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标题: 案例分析—员工间的矛盾 [打印本页]

作者: wangjing865 时间: 2012-2-21 14:06
标题: 案例分析—员工间的矛盾
这是我们公司的一个真实案例，我们公司是一家十几个员工的贸易公司，很多工作流程都是三四个月前定的，所以有的时候一些员工还是不能完全按照新的流程执行。事情是这样的，A客户订了15件货，由于仓库正好缺货，销售部经理就从B客户那里借了一件货给A客户。现在仓库到了20件货，然后B客户也订了5件货，本来正好够两家客户的：A14件、B6件。但是销售部经理给弄错了（这时销售部经理还不知道B订了5件货，也不知道仓库到货只有20件），销售部经理打电话给仓库说给A发16件货，然后仓管告诉销售内勤给A发16件（订单由销售内勤下到系统中，仓管可以同步看见订单），内勤又告诉负责A客户的业务员，然后业务员去告诉客户给他发16件货。过了一会仓管发现了B客户的订单，然后又告诉内勤只能给A发15件，然后内勤又打电话给业务员说这件事，就在这次通话中内勤跟业务员发生了冲突，业务员说你们没有弄清楚之前就让我去告诉客户，一会又变一个样，你们这是耍我啊?本来这个货前面就经常断货，客户已经有意见了，现在又总是变来边去的让客户怎么想？让我怎么去跟客户说？说话的语气也不是很好。内勤听了觉得业务员是在责怪自己，而自己只是在中间传话，是仓管没有协调好货，而业务员却把所有的责任都算在了自己的身上，觉得自己很委屈，就这样被气哭了，后来在与销售部经理的谈话中要求业务员向她道歉。最后在提一下相关的流程：除销售内勤外，销售部其他人员不能直接与仓库对话，所有事情必须经过内勤，然后内勤来与仓库联系。
好了，现在请大家帮忙分析一下案例中存在哪些问题，又该如何处理员工间的矛盾？
第一次发帖，请各位高手不吝赐教。

作者: daijianghong 时间: 2012-2-21 16:32
这方面我也不太懂。绕来绕去都看晕了

新的流程，三个月了还有人不按照流程执行。这是一个强化流程的机会，整个事件的发生原因：有的人不完全按照新的流程。所以谁没按照流程执行造成了这次事件就惩罚谁。

作者: daijianghong 时间: 2012-2-21 16:32
这方面我也不太懂。绕来绕去都看晕了

作者: 愤怒的小火车 时间: 2012-2-21 17:01
前面关于订货的数学题可真绕......
这件事的问题其实就是一开始，销售经理弄错了发货的个数，底下的人只不过是照着他的命令在执行，底下的人又不知道“借货”这件事的来龙去脉，也没有权利对货物做出数量上的调配。要说有错，那也是经理的错。
至于流程，我觉得就是发货这一步有点问题，仓库在处理货物的时候，是来一单，就调配资源完成这一单，完全不管后面的单子的货物是否充足，这样表面上看，也许很有效率，但是也有像案例中这样的隐患，很可能前面的客户货物充足，后面的客户严重不足，这时候想要平衡已经是很困难了，因为前面的单子已经发出去了，不可能再把货追回来吧？
所以，在这个步骤上做点改进，整体调配，而不是来一个，配一个，不管后面的。比如a，b这样的事，仓管应该是审核完全部关于这类货品的订单，根据货品的总数，合理的调配一下各家能分多少，就不会出现上面的问题了，这样也许时间会久一点，但是出错率（也就案例里的先通知，后改正）大大降低，而且也不会出现，前面的客户货品足的不行，后面的客户连汤也喝不上。

菜鸟观点，仅供搞笑。

作者: 小辛辛ln 时间: 2012-2-22 10:53
销售经理应承担很大的责任，包括协调的责任！

作者: baiyunwangjing 时间: 2012-2-22 12:27
按管理流程来走

作者: 海阔天空任翱翔 时间: 2012-2-23 15:58
太乱了！有点晕！没有规矩不成方圆。都三四个月了，还会出现这种事情，哎，无语。。。。。此处省略N个字。。。。。。。。

作者: danen5525 时间: 2012-2-23 21:38
我看着太绕了我是来支持的

作者: yiyanyan 时间: 2012-2-24 09:21
主要的责任在销售经理那里

作者: double10 时间: 2012-2-24 09:28
领导出面协调下，并规范工作流程作为补救措施吧

作者: 小六雪 时间: 2012-2-24 09:33
规范这个阶段

作者: ！鹅蛋孵鸡 时间: 2012-2-24 09:41
流程问题。

作者: 雨下了一夜 时间: 2012-2-24 13:16
有点绕，不过看起来好像是销售部经理的责任，业务员只是服从命令

作者: fzthyq 时间: 2012-2-24 18:21
流程有问题，销售经理为什么要又发16件？关键是谁负责控制这些货。

作者: 恬淡。。。 时间: 2012-2-24 19:35
没怎么看明白

作者: 一锋化千羽 时间: 2012-2-25 07:18
绕。其实，这个跟仓管应该没有一点关系吧。应该是销售经理和内勤之间的问题，不管怎么样，客户在下订单，包括出货，你这些都可以直接安排给内勤让他自己来协调。因为每个客户下多少订单，包括库存多少，应该只有他最清楚吧。

作者: 张少英 时间: 2012-2-25 09:28
执行力太差了~~~怪不得，

制定了流程就要坚决的执行，领导都这样还想不乱？？？

作者: liying_0726 时间: 2012-2-25 09:40
流程中间断线，需要增加一个职位，专门负责采购计划及仓库管理，这个职位起到穿针引线的作用

作者: apmc365 时间: 2012-2-25 15:01
没有流程是谁的错？有了流程不执行是谁的错？工作的指令的下达需要哪些相关人员知悉？指令单的下达是否需要信息反馈？销售经理是怎么当上的？

作者: newone 时间: 2012-2-28 17:23
我看是信息的传递问题。

作者: 娄豪 时间: 2012-2-28 23:39

作者: sungy03 时间: 2012-2-29 09:05
首先，没有统一的销售订单系统的话，客户下订单至少需要知会销售经理，或者由接单员及时向销售经理汇报，销售经理连家里库存多少，订单多少，借了多少都不清楚，怪不得指令下达有误，所以此系统需加强汇报或知会功能，通过实时数据和图表体现；
其次，搞不懂，明明A客户是15，为什么销售经理偏偏要给16，难道还有买15送1的优惠大酬宾；
再有，内勤的权责利不清，好像就是传话，充当仓管和业务的对讲机，难道他没有权限看到订单和库存信息，对资源冲突指令进行提醒或纠正，并上报销售经理，那还不如业务与仓管直接对话更省事。

作者: tianchris 时间: 2012-2-29 09:56
这不应该定性为员工之间的矛盾，还是流程不够完善，没有严格按照流程走，太随意

作者: mnhouyan 时间: 2012-3-1 09:25
规范流程，流程有漏洞。

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