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标题: 如何“批评”人的两个金点子 [打印本页]

作者: 若雅荷 时间: 2012-4-13 11:08
标题: 如何“批评”人的两个金点子

一、汉堡原理

“批评”的第一个金点子———汉堡原理

汉堡原理（Hamburger Approach）

◆先表扬特定的成就，给予真心的肯定

◆然后提出需要改进的“特定”的行为表现

◆最后以肯定和支持结束

当部门经理想批评一个员工的时候，千万别说你这个人不行，而是首先表扬特定的成就，给予肯定。因为一个人错误再多，也不会十恶不赦。他在某方面一定有特长，就像汉堡包，最上面的一块面包就如同是好消息，先要表扬他特定的成就，然后把不好的消息夹在中间说，你在这件事情上办得实在不怎么样，你做得不太好。最下面的一块面包，也是三部曲最重要的一步，最后要用肯定和支持的话语结束：我相信凭你的能力一定能做好。一个汉堡就做成功了。中国有句俗话，打一巴掌给一个枣吃。先给个枣吃，再打一巴掌，最后再给一个枣吃。使用这个方法后，你会发现员工感觉很好。在工作中经理们千万别把员工当成自己人，觉得亲密无间，员工与经理是工作伙伴。某种程度上工作伙伴就跟客户是一样的，你跟客户说话能不能不讲技巧呢？能不能像家里人那样呢？不能。所以跟员工说话一定要有自己的技巧，而汉堡原理是其中的一个，这个需要练，技能一般通过实践二十天左右，就能变成习惯。

小窍门

你可以做一个练习，把家里人当作员工，运用汉堡原理，进行批评技巧的练习。

【案例】

有一位总经理，平常说话特别火爆，四十多岁，有一个16岁的女儿在上高中，平常他跟女儿说话特别没有耐性。“你干什么呢，找打呢，你看你放学回来，袜子这一只那一只，书包也上了房梁了，床也不叠，被子也不叠，你这样有姑娘样吗？”总这样批评他女儿。于是我们给他留了作业，要把他女儿当成员工，用汉堡原理去批评她。

当他一回家看见女儿还是那样乱放东西时，便强压心头的怒火，按照汉堡原理去做：

第一步，表扬特定的成就，给予真心的肯定。“来，乖女儿坐在这儿，爸爸跟你说两句，放学了，热吧，渴吧，过来先喝点饮料”。第一步就完成了。后来我们问：“哎，你女儿有什么反应？”，“我女儿机灵就打一冷战，不知道你要干什么。”

第二步，提出需要改进的特定的行为表现。“女儿呀，你回头看看你自己的房间里头，袜子这儿一只那一只，被子也不叠，放学回来书包就往地上一扔，这儿，哪哪都是，你看看有没有姑娘样，你自己看看，是不是特别乱啊？你妈脾气急，又有病，你这么着不是把你妈气坏了吗？”结果他女儿：还真回头看了看，头一回觉得自己的屋子里是有一点乱。第二步完成了。

第三步，最后以肯定和支持来结束。“女儿你能不能在这儿歇一会儿，歇五分钟，然后用十分钟，用你最快的速度把房间收拾好，在你妈进来之前，咱们把它弄得利利索索的，凭我女儿这个速度和这个机灵劲绝对没问题。”第三步就完了。后来，我女儿真的以十分钟就收拾完她的房间，但晚上睡觉时，跟妈妈说，我爸今天怎么了，是不是做了对不起咱们的事了。

这是一个反馈的过程，批评别人的过程。为什么他们家觉得特不自然呢，是因为技能还没有变成习惯，仅此而已，你如果天天用这样的方法，可能二十天一个月之后他们家里觉得这是最舒服的方式，我习惯了。你一开始用的时候，使用汉堡原理可能有一点生硬，但是用后就会发现，生活中工作中这样做的话，对你帮助不少，你可以试一下。

二、BEST反馈

“批评”的第二个金点子是：BEST反馈

BEST反馈

Behavior description（描述行为）

Express consequence（表达后果）

Solicit input（征求意见）

Talk about positive outcomes（着眼未来）

BEST每一个大写字母代表一个词：

Ｂ就是行为，意思是第一步先表述干什么事。

Ｅ表达后果，干这件事的后果是什么。

Ｓ问问征求意见，你觉得应该怎么改进呢？征求意见说完了以后，刹车停，把球扔给员工了，员工说怎么着，我就能改进了。

Ｔ和汉堡原理最底层面包完全一样的意思，以肯定和支持结束，员工说我怎么改进，我以肯定和支持收场，鼓励他。为什么老说以肯定和支持结束呢？就是没有比失败更叫失败的东西了。不管员工犯了什么错误，千万别说输了，不行了，没脸见人，不要让员工有这样的感觉。

举一个BEST反馈的例子：

◆比方说要批评一个会计，第一个Ｂ说马莉，这是你第二次应收帐款出错了。描述行为。第二个该干嘛？说你这样做影响了你这个季度的表现，并且销售部对咱们财务部的意见更大了，表述了后果。然后第三个是Ｓ，就是征求意见：这种情况你觉得应该怎么改进呢？停，然后员工说，我真的不对，我应该怎么怎么改，员工说完以后，最后托起一块面包叫Ｔ，就是放眼于未来，就是说一说肯定的事，说这样做对你和部门的形象都非常有帮助，值得考虑，改进不好的地方，对我们来说都很重要。这一个批评就结束了。这个流程怎么样，很自然。员工也知道他因为什么事受到了批评，是这样吗？所以我们说一个汉堡原理、一个BEST反馈是两种批评人的方式。大家回去可以练一下。

Ｂ：马莉，这是你第二次应收账出错，

Ｅ：这不但影响你这季度的表现，而且销售部对财务部的意见更大了。

Ｓ：你觉得应该怎么改进呢？

Ｔ：这样对你和部门的形象都有帮助，值得考虑。

作者: syy注册 时间: 2012-4-13 11:19
受益啊！

作者: 小猪崽 时间: 2012-4-13 12:03
学习了，收益了！

作者: 妖狐 时间: 2012-4-13 12:16
其实就是表达方式的运用

作者: 艾习 时间: 2012-4-13 14:15
这段话好眼熟噢，出自张晓彤的绩效管理实务里的，是绩效面谈时讲到的两个好用的技巧。还是谢谢楼主让我再次温新。

作者: 若雅荷 时间: 2012-4-13 14:20

艾习发表于 2012-4-13 14:15
这段话好眼熟噢，出自张晓彤的绩效管理实务里的，是绩效面谈时讲到的两个好用的技巧。还是谢谢楼主让我再次 ...

对，就是叫绩效管理实务，好记性啊。我还保留着电子版的，里面讲的特全面，我看了两遍，艾习如果想要可以发给你

作者: 李媛 时间: 2012-4-13 14:53
学习了··

作者: AMUWANG 时间: 2012-4-13 18:51
学习了。表演和批评都需要学问。

作者: 天天向上大斌 时间: 2012-4-13 19:02
不错，学习了

作者: 浅井 时间: 2012-4-14 09:34
这个的确管用啊，昨天用第一个方法批评老婆，效果相当好！

作者: 艾习 时间: 2012-4-14 18:01
真是太感谢若雅荷了，我正缺少这个资料了，我的邮箱是1471391349@qq.com,再次感谢噢

作者: zide015 时间: 2012-4-15 09:23
学习了~

作者: 若雅荷 时间: 2012-4-16 13:39

艾习发表于 2012-4-14 18:01
真是太感谢若雅荷了，我正缺少这个资料了，我的邮箱是,再次感谢噢

邮箱发不过去，我加您QQ了，然后直接发到QQ吧

作者: 艾习 时间: 2012-4-16 15:14
谢谢

作者: 倔强守望者 时间: 2012-4-16 19:41
受教

作者: simpl2008 时间: 2012-4-16 20:19
学习了，觉得BSET好一些，汉堡的有点做作。呵呵

作者: kitydy 时间: 2012-4-17 11:18

不错的方法～～

作者: 白羽青眸 时间: 2012-4-17 11:34
不错的分享~~~收藏了

作者: 双子小乔 时间: 2012-4-17 12:44
开始关注张晓彤老师的其他培训了，非常实用，谢谢了~~

作者: lantian08 时间: 2012-4-17 12:54
很受益，谢谢楼主！

作者: 若雅荷 时间: 2012-4-17 13:31

双子小乔发表于 2012-4-17 12:44
开始关注张晓彤老师的其他培训了，非常实用，谢谢了~~

嗯，小乔若是发现张老师的好材料，及时跟我们分享哦

作者: elana 时间: 2012-4-17 14:12
好东东要分享，辛苦楼主

作者: 120775383 时间: 2012-4-23 15:19
学习了！

作者: yangxingchao 时间: 2012-4-23 20:43
很好，杜继南的绩效管理视频中也有提到，主要用于绩效反馈、辅导中

作者: 猫姐 时间: 2012-4-25 14:59
是啊，批评人还要让别人感觉你是对他好，很难。

作者: 莫黛炎樱 时间: 2012-4-26 12:15

给力啊，亲！

作者: 平安幸福 时间: 2012-4-30 10:56
谢谢分享！

作者: yangxingchao 时间: 2012-4-30 11:36

浅井发表于 2012-4-14 09:34
这个的确管用啊，昨天用第一个方法批评老婆，效果相当好！

学以致用，好同学啊！啥时候，我也对我家那位试试

作者: edward2632 时间: 2012-4-30 21:49
仔细想了一下适用人群：汉堡原理比较适用于“蛮不讲理型”员工，与他们交流共通首先应该是夸其好的一方面；BEST反馈查了下，百科居然没有相关描述，我觉得这个比较适合“温和类”员工，直接指出他们的错误以及后果影响，让他们自己想出解决办法。
不过推而广之，我觉得倒是不太能取得这样的效果，因为我觉得这两条更适用于对下属说——两个人不是处于平等关系。尤其的best反馈，一般的朋友或同事如果有什么坏习惯，自己这样说反倒显得高人一等，在批评别人似的。所以还是应该多考虑一些其他方法。大家互相探讨。

作者: 前世百合 时间: 2012-5-2 16:07
学习了，掌握技巧是一方面，另一方面习惯成自然！

作者: 若雅荷 时间: 2012-5-3 16:20

yangxingchao 发表于 2012-4-30 11:36
学以致用，好同学啊！啥时候，我也对我家那位试试

哈哈，大家都融会贯通了

作者: 若雅荷 时间: 2012-5-3 16:22

前世百合发表于 2012-5-2 16:07
学习了，掌握技巧是一方面，另一方面习惯成自然！

赞同，从“知道”到“习惯”是一个过程！

作者: 凡人阿信 时间: 2012-5-3 17:28
学习了，拜服~！~~~~

作者: lanbai117 时间: 2012-5-14 16:29
张老师的课还是很有营养的。只是可惜现在网络上看不到她近期课程了。。

作者: emily-198429 时间: 2012-5-14 20:30

作者: 平安幸福 时间: 2012-5-14 20:59

若雅荷发表于 2012-4-13 14:20
对，就是叫绩效管理实务，好记性啊。我还保留着电子版的，里面讲的特全面，我看了两遍，艾习如果想要可以 ...

我想学习一下，不知道朋友是否乐意给我？如果乐意，我把邮箱告诉你。谢谢！

作者: 若雅荷 时间: 2012-5-15 09:52

平安幸福发表于 2012-5-14 20:59
我想学习一下，不知道朋友是否乐意给我？如果乐意，我把邮箱告诉你。谢谢！ ...

嘿嘿，可以啊！

作者: 平安幸福 时间: 2012-5-15 19:32
本帖最后由平安幸福于 2012-5-15 19:32 编辑

若雅荷发表于 2012-5-15 09:52
嘿嘿，可以啊！

stellalxx@163.com,非常感谢！

作者: jacrhong 时间: 2012-5-21 10:35
又学到东西了

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