产品退补货管理程序 - 中人网

产品退补货管理程序

1、目的：为规范产品退补货工作，使该工作处于受控状态，减少损失，杜绝不必要的浪费，特制定本程序。

2、适用范围：本程序用于公司各部门。

3、相关文件：《市场部内部规定》《岗位职责》《员工手册》

4、定义：

1）客户责任：客户签收货物后发现货损或产品超过保修期限。

2）物流责任：产品交付，客户签收前发生的破损等属物流责任的。

3）公司责任：执行公司最新的生产、检验和材料标准进行返修。

5、职责：

1）总经理或常务副总负责特殊情况或重大退货的核准。

2）市场部副总（或副经理）负责正常的退补货申请的核准。

3）市场部客服文员负责退补货申请表的接收、转送、存档等工作。

4）管理部负责根据批准后的退补货申请或到货通知单，要求物流公司将退补货运回仓库（特殊情况可派司机提货），并将退补货货运单据交市场部，同时协助仓管按规定办理入库手续；

5）品管部负责对退货进行评审，并对补货在入库前进行检验。

6）退货仓库负责对退货数量进行清点，并按规定办理入库手续。

7）生产部负责对补评审后的货物的善后处理工作。

8）计划部发货员根据仓库提供的退货单登记退货帐务，并对市场部下达的补货通知单或补货订单发货并跟进货运情况。

9）物控部、计划部、财务部负责退货成本核算，品管部负责跟进、监督成本核算程序。

6、工作流程：

部门	产品退补货管理流程	工作内容描述	表单	时限	负责人
客户市场部	提报并填写《客户质量反馈单》，业务员或业务课长签字传至公司（业务人员）	产品出现质量问题时，由客户提报并填写《客户质量反馈单》，经业务人员签字后传至公司，并确认是否收到；	《客户质量反馈单》		业务人员
市场部	编号登记，与客户及业务人员沟通并确认反馈事宜（客服文员）	客服文员对传至的《客户质量反馈单》编号登记，与客户及业务人员沟通并确认反馈事宜（有提供图片资料的，将图片资料保存并打印一份附在《客户质量反馈单》后面）；	《客户质量反馈单》	0.5小时	客服文员
市场部	送业务课长审核签字（客服文员）	客服文员将《客户质量反馈单》送业务课长审核，业务课长进行审核签字后将《客户质量反馈单》交回客服文员；	《客户质量反馈单》	0.5小时	业务课长
市场部	送客服课长审核签字（客服文员）	客服文员将业务课长已签字的《客户质量反馈单》送客服课长审核，客服课长进行审核签字后将《客户质量反馈单》交回客服文员；	《客户质量反馈单》	0.5小时	客服课长
市场部	送市场部副总（或副经理）、总经理（或常务副总）核准（客服文员）	客服文员将客服课长已签字的《客户质量反馈单》送市场部副总（或副经理）审核与核准，特殊或重大情况报送总经理（或常务副总）核准；	《客户质量反馈单》	0.5小时	客服文员
市场部	传至客户，与业务人员沟通（客服文员）	客服文员将核准的《客户质量反馈单》传至客户并沟通退补货的相关事宜，并与业务人员沟通；	《客户质量反馈单》	0.5小时	客服文员
市场部管理部物流	与物流确认退补货的相关事宜、填写《到货通知单》并交管理部（客服文员）	与物流公司确认退补货的相关事宜，填写《到货通知单》并交管理部；	《到货通知单》	0.5小时	客服文员
市场部管理部物流	数量确认、初步验收，签收物流费用凭证单据及客户退补货单据交客服文员（司机）	品质部、客服文员、管理部对退补货数量进行确认并初步验收后签收物流公司提供的费用凭证单据及客户退补货单据，然后交客服文员复印存档并拿回原件；		8小时	品质部管理部
市场部仓库品质部计划部	入库，ERP系统录入，仓管数量清点，品管品质检验并定损（客服文员）	客服文员与司机协助退货仓管办理入库并录入ERP系统；仓管、品管对该退补货数量进行清点，并填写《入库单》《客户退补货处理单》；品管进行品质检验，作出处理建议并负责定损，并填写《不合格品评审处置单》；	《入库单》《客户退补货处理单》《不合格品评审处置单》	1小时	仓管品管发货员客服文员
计划部生产部采购财务部	入库，ERP系统录入，仓管数量清点，品管品质检验并定损（品质文员）	品质文员将《不合格品评审处置单》与《客户退补货处理单》《成本核算单》提交物控部、管理部、计划部及财务部进行成本核算，由财务部交客服文员；	《不合格品评审处置单》《成本核算单》	4小时	品质文员
市场部	责任界定并审批，与客户及业务人员沟通并确认（客服文员）	客服文员将《不合格品评审处置单》与《成本核算单》报送市场部副总（或副经理）进行初步责任界定、并总经理（或常务副总）审批后，与客户及业务人员沟通并确认；	《不合格品评审处置单》《成本核算单》	2小时	客服文员
市场部	填写《返修琴或配件通知单》或在ERP系统上录入销售订单，送至生产部或相关部门处理（客服文员）	客服文员依据《不合格品评审处置单》填写《返修琴或配件通知单》或在ERP系统上录入销售补货订单，经客服课长审核签名后送至相关处理部门；	《不合格品评审处置单》《返修琴或配件通知单》《销售补货订单》	0.5小时	客服文员
生产部相关部门	处理人于8小时内反馈处理情况，并填写《客户退补货处理单》（客服文员）	生产部经理助理或相关处理人在接到《不合格品评审处置单》及《返修琴或配件通知单》或ERP系统销售补货订单后，于8小时内反馈给客服文员处理情况，并填写《客户退补货处理单》；	《客户退补货处理单》《不合格品评审处置单》《返修琴或配件通知单》	8小时	经理助理相关部门
市场部	制作《客户退补货明细表》，并与客户、业务人员沟通处理进度（客服文员）	制作《客户退补货明细表》，经总经理（或常务副总）审批后转送至财务部作冲帐或报销处理，；	《客户退补货明细表》	1小时	客服文员
计划部市场部	安排发货，跟进并反馈货运情况（发货员）	客服文员下达发货通知，并与客户、业务人员沟通退补货处理进度及客户收货事宜；发货员安排发货，跟进并反馈货运情况；		0.5小时	发货员客服文员
备注	1、每张《客户质量反馈单》传递衔接与处理要在工作28小时内完成；2、违反本流程的给予50元/次责任人处罚。

7、相关说明：

1）退补货申请：销售过程中出现质量问题时，客户与业务人员沟通确认后，可提出退补货申请，经公司批复同意后方可。

2）审批：审批按本程序5职责规定的权限审批。

3）执行：《客户质量反馈单》一经公司批复后，立即执行。各负责人如不能在规定时间内完成，应及时反馈给直接主管并提交书面报告。

4）鉴定：退回公司仓库的货品由品管、仓管、客服文员根据销售责任、生产责任、物流责任、公司责任、客户责任进行鉴定，并在退货票据上注明责任部门。

5）退货产品的处理：对能成为成品出库的，按成品管理，不能按成品出库的，按可再加工使用或报废产品处理。

6）因客户全责或者部分责任需客户承担全部或部分费用的，由市场部业务课负责同客户协商确定承担比例并报总经理或常务副总审核；

7）管理部负责按照《到货通知单》通知物流公司送货（原则上统一要求退货承运的物流公司送货，特殊情况才可通知司机提货），并负责退货发票的收集和核对；

8）品质部、市场部客服文员负责对退回货物第一时间进行初步验收，如发现与客户反馈严重不符（比如客户反馈内部质量问题但是退回货物却明显严重损坏的，管理部不得签收退货单据，当场联络客户核对，如属退货过程中货损要求退货公司负责并拒付退货费用；

8、特别说明：

1）当拉回货物的实际数量与退还货申请数量不相符时，仓管应以实际清点数为准，并于当时通知申请退货的部门，超过保修期的产品，不予退补。

2）展样琴按公司已发文件《关于海伦钢琴经销商店面展样琴要求和管理办法》执行。

3）公司已发给客户的相关文件正常执行。

9、奖惩：

1）本工作流程相关部门互为监督，如有违反，投诉报管理部，由管理部调查取证，对责任人处罚。

2）违反本流程的给予50元/次责任人处罚。

3）客户与物流公司因责任问题需要承担费用的，按公司相关文件进行执行。