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标题: [转载] 从某知名IT公司辞退前台××说起 [打印本页]
作者: 斗智    时间: 2005-9-9 21:20
标题: [转载] 从某知名IT公司辞退前台××说起
2003年7月，国内某知名IT公司人力资源部颁布了一份文件《关于对……通报批评的信息通报》，1名前台接待人员被劝退，其他直接和间接相关人员也受到了通报批评、扣罚工资或口头批评。; K+ n# z' f3 R8 b6 I, y) u 3 g, e: s- i- e4 P0 u+ f# c7 x \ 9 { }& }% G& `7 u; T k, p: k2 j/ ~4 e$ \' r. U 原因很简单，就是因为没有对客户体现出应有的尊重，心中没有客户、没有“客户第一”的意识；就是因为丢了公司的脸、没有对来访客人体现出应有的礼仪，没有展示出××人应有的“读书人”的素养和文明。4 n# |+ V# ]/ b7 _5 ~ + }6 K7 z+ H! n8 A: u# V% y1 Q 4 v, s/ r! e( Y0 O+ }/ y T : b2 e O8 J# U 公司总经理后来写了一篇文章《从前台××被辞退说起》，原文如下： " F9 T L: z) y6 O8 @ t: [$ i" @0 ]2 l 2 l+ Z5 E9 P- e/ v3 C" m) } N7 l( U . i4 @3 ~& V* Z1 r9 ~ 大家都知道，每个人都应该知道，是谁给了我们饭碗？客户！所以我们说客户第一，客户是我们的上帝；所以我们需要以虔诚的心、敬畏的心、谦卑的心心甘情愿地对待客户、服务客户。而现在，有人不尊重我们的客户：客户来了，“屁股都没抬一下”；客户来了，却再三问“是不是预约过？为何事先没有预约”；客户要走了，连一句客气话都没有，既没有挽留吃个晚饭，也没有问问客户在杭州怎么个安排，是否需要我们帮忙，帮助预定宾馆。千里之外的客人啊！我们怎么啦？恒生人怎么啦？怎么让我感觉很陌生，这么不懂礼仪，这么薄情，这不是我们大家所追求的，我感觉真是惭愧。4 Y: U3 X4 I" _* z5 f7 r g& a5 l- n2 `) j8 M, W+ P9 f/ {' f0 u$ |1 q- V, K* [ " x& ^, \6 V: Y 不尊重我们客户，砸我们饭碗的，我们要砸掉她的饭碗，让她走人。 # ?6 V$ y8 B& _) p+ T% }. x. }% V2 F/ p 5 W! n4 S2 _7 a! M2 v+ Q6 ^: { m; s3 ?+ o I6 {* i2 L ××事件，反映出来的不只是一个“不尊重客户”的问题，还有许多值得我们思考，吸取教训。我们来看整个事件过程：6 p, W5 `3 u9 m" h: e( \ ( p6 [( v8 w# h% t) \- l' v' G/ A/ \& r3 y" o2 u1 q5 g m$ h) f) @ g* b& P6 i. {, @ 7月2日下午3时左右，某期货公司老总一行2人来到公司11楼前台接待处，递上名片，正面接待的是卫生员某某，而前台接待人员××正在电脑前“忙着做上半年度的各种费用统计”，背斜对着前台。5 l: O+ i8 V, d8 R9 Y # S& `- [+ |& J) y5 H! Z) d, ~) O _2 E! Y ) k( T: H7 C$ k, u- x& j 卫生员接过名片，也没怎么看，问找证券还是期货，客户回答说要见期货方面的负责人，她就指着楼道说在1201房，可以从楼梯上去。期间，卫生员和××一直没有离开座位，“屁股都没抬一下”，另外，作为前台责任人的××对这一切不否认都听到了，也知道对方是客户，但始终没有回过头来，尽起自己的职责。. T- s' ^- _- ?, n7 v& C1 D # t6 p% e4 p8 C2 ~ 5 w$ o% W. j: O) m& \- V9 ]/ _. b$ S# o: W 并非公司编制员工的卫生员承担起了客户接待任务，是谁给予她这个权力和责任的？作为卫生员，习惯地、自然地接待了客户，这说明这样的事件不是一次二次了，这说明前台接待责任人玩忽职守、客户来了都懒得起身示意的习惯也不是一天二天了，行政部的督察职责哪儿去了？到现在才开始整理前台岗位责任书、岗位须知和制定前台接待流程，未免迟了。 ' a4 i8 [' x: e2 i # a! w0 Y5 b+ R) D* m- E R0 d8 E$ ^7 n 9 O: t8 I, ]" k( m v) \; w9 Y: K 客人来到1201室，由于没有预约，期货事业部总经理恰逢出差，部门秘书××热情地接待了客人。小庞多方联络，很不巧，各位相关领导都出差在外或有事不在公司，直到20分钟后，才有一位客户服务方面的高级经理接待了客人。客人很生气，前台的不尊重，长时间的等待，待反映的产品和客户服务的问题，都积累在一起，特别是期间听到公司一位干部在与××通话时再三问“是不是预约过？为何事先没有预约”，更是恼怒。 : P! E; k# s8 k; f& l6 Y1 f3 m) N* O$ V5 ] : W: A$ ` Z4 g% G . I$ B3 h7 `7 ]+ t0 l% e 下午4点多，客人走了，可是接待人员却“忘记了”基本的客气，连一句客气话都没有，既没有挽留一起吃个晚饭，也没有问问客户在杭州怎么个安排，是否需要我们帮忙，帮助预定宾馆。 - s; i9 Z+ `5 u% F. C3 s* a # Z! H+ v% v& {3 f: }$ w, i' ^ , y/ d" ^" ^0 @/ z1 i- y4 o, d+ J' x 客人来了，前台就应该通知相关部门引领到会议室而不是到办公区域；客户来了，没有预约怎么啦？事后，负责接待的高级经理向我汇报了接待情况和客户在恒生的遭遇，我很吃惊，马上问客户走了没有，有没有问客户在杭州怎么个安排，是否需要我们帮忙，得到的回答却是没有，我们的高级经理也“忘了”客气，基本的礼数。当时，我心里很难受，感觉很失败，我们怎么啦？连一个基本的客户接待流程都不受控；我们怎么啦？这么薄情，基本礼数都没有。2 l- P" j+ x* J/ E7 | 5 B, B8 Z; i( c1 L n) P3 N0 ^- o7 y, |$ l8 G4 d ( \5 M8 K2 Z: h z* s& _( x: j 当然，接下来发生的是我连夜赶到上海赔礼道歉。其实，客人是非常好的客户，非常通情达理，平时对自己公司要求很严格，所以很难理解我们某些人的所作所为。二天后，×××从深圳到上海，专程听取客人对我们产品和服务的意见。 1 T; G# w) `% V: [$ P) B$ z& J0 G9 v: d. e" E ( \8 Q; Y v( C' E - o9 @* d3 P4 ]" [* l- @ 教训深刻啊！; s- e- [& S1 N0 S' ^$ V ' K2 A) Y/ o% i2 Q5 a D8 p2 x ' p' F3 B9 e: w 7 T% |+ M M( }7 s) t) H( H+ k 这个事件，让我最担心的是：我们公司类似“前台岗位”这种低层次的表现、不受控的岗位责任和不受控的关键事项流程，在各部门各岗位，会否是一种普遍现象？有多少干部对这种“低层次的、不受控的、低效率的工作表现”表现出必须的深恶痛绝；对待客户薄情的行为，是否也已不是一二次的偶然行为？“人情淡漠，事不关己、可以挂起”的丑陋现象不能发生，我们绝不能让这样的现象在公司有生存空间，一个不懂得把自己的客户放在心中的公司，一个对自己的客户没有自发的、真诚的热情和尊重的公司，是不可能走得成功、走得长远的。
作者: hollyhr    时间: 2005-9-11 14:27
标题: RE:[转载] 从某知名IT公司辞退前台××
无语!
作者: zyyd2001    时间: 2005-9-20 10:26
标题: RE:[转载] 从某知名IT公司辞退前台××
流程、规范
作者: 腾飞酷    时间: 2005-9-20 14:20
标题: RE:[转载] 从某知名IT公司辞退前台××
[em17][em17]
作者: Wangshengxia    时间: 2005-9-29 08:47
标题: RE:[转载] 从某知名IT公司辞退前台××
个不懂得把自己的客户放在心中的公司，一个对自己的客户没有自发的、真诚的热情和尊重的公司，是不可能走得成功、走得长远的。 [em17][em17]
作者: haven    时间: 2005-10-10 16:44
标题: RE:[转载] 从某知名IT公司辞退前台××
这个是杭州恒生电子公司的故事- h9 m0 l. k7 k7 G 但是据内部人说,此事并非如此,乃企业长期生病之结果;; o& C0 T, ^, P1 t* p 此女孩子,我见过的人(面试过她的啊),人不错,很上进,山东人,很早就是中专毕业,后来,自考本科毕业,工作一直勤奋努力, / B, ?" Q! t8 U1 G老板想整顿企业内部之管理,只不过是把他作为一种借口在处理,而真正企业之问题者没有处理,此乃老板之管理策略-----敲山震虎也.
作者: 无心快语    时间: 2005-10-11 09:51
标题: RE:[转载] 从某知名IT公司辞退前台××
如果真的是如此，那么这个前台的女孩子被辞退也是情理之中。但是更应受到处罚的是电话里的那个某某干部，未必客户给你送钞票来还要预约？有这么牛气的公司么？
作者: ayzm0032    时间: 2005-10-22 13:56
标题: RE:[转载] 从某知名IT公司辞退前台××
如果是敲山震虎，一种标本事例的话，那么前台当事人是可悲的， # {8 Y' ]3 Z% W- Z( o" p+ q; m# \! O有时不得已要在无关要紧的人身上动刀子呀，
作者: hollyhr    时间: 2005-10-23 11:19
标题: RE:[转载] 从某知名IT公司辞退前台××
流程、规范
作者: 澜儿    时间: 2005-10-23 22:54
标题: RE:[转载] 从某知名IT公司辞退前台××
不是仅仅辞退一个前台就能解决的问题，试问：有没有职责规范如何接待客户？该前台有没有进行相关培训？行政人员是否进行监督管理？整个企业的文化是否真正强调客户第一?问题很多,可能不仅仅是一个环节出问题了.
作者: meshellxiang    时间: 2005-10-24 13:20
标题: RE:[转载] 从某知名IT公司辞退前台××
一定制定一个制度来规范与约束这个问题的再度发生。 $ ~% V7 B7 L( F$ m# y; i: H t8 H7 Z0 k人力资源部的培训也相应得应该提高一个层次。 2 d* l$ D4 b7 D) ]% _[em29][em34]
作者: 学徒工仁    时间: 2005-10-31 10:24
标题: RE:[转载] 从某知名IT公司辞退前台××
该辞退的是前台的负责人
作者: irenexue    时间: 2005-11-17 17:21
标题: RE:[转载] 从某知名IT公司辞退前台××
定期的培训与考核才是最重要最根本的解决方法
作者: 没钱买烟抽    时间: 2005-11-18 10:30
标题: 同意这个观点
[quote]以下是引用haven在2005-10-10 16:43:55的发言- U, l( f& Y- C 这个是杭州恒生电子公司的故事8 y9 c, T+ M( ]$ r 但是据内部人说,此事并非如此,乃企业长期生病之结果;* L( \ U/ f3 `0 k4 Z- u% {( s 此女孩子,我见过的人(面试过她的啊),人不错,很上进,山东人,很早就是中专毕业,后来,自考本科毕业,工作一直勤奋努力,' u# ]$ B A# O/ S: w C 老板想整顿企业内部之管理,只不过是把他作为一种借口在处理,而真正企业之问题者没有处理,此乃老板之管理策略-----敲山震虎也.$ ]/ k$ n9 I% d7 B- {" M) ?4 z9 p **************[/quote]
作者: 小肥子    时间: 2005-11-18 14:12
标题: 我同意
我觉得这种做法非常正确。公司的一切利润都是从辛苦的劳动中获得，怎能让一个人败坏呢？



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