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标题: [转载] 我们如何设置客户服务中心的岗位职能 [打印本页]

作者: truc 时间: 2005-12-16 11:02
标题: [转载] 我们如何设置客户服务中心的岗位职能
关于呼叫中心的岗位职能设置，此前已经有很多文章在这个方面做过详细的描述。这里我只想通过我所管理的客户服务中心的几次职能调整来谈谈我对客户服务中心岗位职能设置的见解与做法，希望能与各位分享一下。　　首先，在设置岗位之前，我们应先明确我们建立的客户服务中心的定位和功能。　　根据我自己对客户服务中心的了解，我把目前国内的客户服务中心分为以下四种：外包型；销售型；服务型；综合型。　　下面，以我本人之见先简要介绍一下这四种客户服务中心的定义：　　1、外包型客户服务中心　　建立客户服务中心的目的是以纯外包为主，可以外包客户服务代表、管理人员、座席席位、设备或整个中心，公司本身没有自主项目，靠承接外部公司的项目运转。比如：维音数码、鸿联九五等。　　2、销售型客户服务中心　　这类客户服务中心以进行产品销售为主，销售形式有：向上销售、交叉营销、直复营销、直接呼出营销、电话订购、电视购物等。比如：贝塔斯曼、麦考林、各类电视购物中提到的电话号码等。　　3、服务型客户服务中心这类客户服务中心主要以产品售前、售中咨询和售后服务、技术支持为主。比如：微创客户服务中心、各大商业银行的客户服务中心等。　　4、综合型客户服务中心

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