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[原创] 做好客户关系管理的前提
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作者:
张子凡
时间:
2006-1-16 09:56
标题:
[原创] 做好客户关系管理的前提
声明：
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本文作者：培训师 张子凡
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特此声明。
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1、建立在优质服务基础之上
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北京的出租车司机，认为自己没有义务为乘客把箱子放在后备箱里，他们往往认为这不是他的工作（编者按：可怜之人必有其可恨之处！所以也就注定了拥有这种思想的人早晚被社会淘汰，或终究是社会的弱者，或一辈子没有“翻身”的可能——虽然我自己是北京人，我最瞧不起这种北京人）；你让他提供客户关系管理，不现实。
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而以上所讲的，其实根本不是优质服务的标准，仅是服务意识的问题。
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优质服务包括两个要素：时限的承诺；预测顾客需求，领先顾客一步。
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而程序面和个人面的统一，是优质服务的基础。
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2、先解决观念，再寻找方法
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观念层面的问题：
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1、关系定位的问题——永远不要去求客户，不卑不亢才是道；不要失去做人的准则。
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2、赢取关系的误区——因为客户惟利是图，所以片面地认为只有靠物质手段才可以赢取或维持长久关系。
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以上两个观念层面问题解决不了，后边的客户关系管理只是纸上谈兵。
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所以，先解决观念，再寻找方法。
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方法：他不是惟利是图吗？我们至少可以引导他不要跟我们分那有限的利润，而是去向市场要钱；我们帮他去赚钱。
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当你能够指导或帮助你的客户赚钱时，他还会有什么意见？
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最终，我们在引导客户走一条新路：从过去片面追求单位产品利润，转变为追求产品销售数量，这也是未来渠道发展的主流方向。
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做好客户关系管理的基础：观察+提问+好脑子（烂笔头）
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客户关系管理的核心工作：
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1、努力提高自己现有客户的转移成本；
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2、努力降低竞争对手客户的转移成本。
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成功的人排除万难，失败的人被万难排除
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成功的起点是下决心，成功的终点是坚持
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有什么样的思想，就有什么样的生活
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成功不属于有才华的人，而属于相信自己会成功，且坚持到底的人
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改变自己是自救，影响别人才是救人
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最伟大的力量是爱，最强的武器是感动
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成功的秘诀在于：当机会来临时，你已准备妥当
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所有的财富，开始和结束于你的思想
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无愧的昨天，充实的今天，充满希望的明天
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快乐与满足的秘诀，就是全心全意集中于现在的每一分、每一秒之上
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一个人的胸襟气度有多大，事业就有多大
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身体的成长是点点滴滴，心灵上的成长却可以一日千里
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信念让一切不可能变为可能
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