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标题:
[原创] 三到五星酒店管理人员培训的6大要点
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作者:
南京时代光华
时间:
2006-2-6 11:08
标题:
[原创] 三到五星酒店管理人员培训的6大要点
1 顾客关系的酒店文化 2顾客喜爱的酒店人员
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能看到有文化的形象 换位思考 ，心贴顾客
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能感到强烈的气息 敏锐体查，个性服务
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能展示深刻的内涵 随机应变、回应迅速
* @3 S- @- d }0 Y0 i) U
能回忆感人的事迹 处处用心，又识实务
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诚信负责，多走一步
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3 顾客期望的服务意识 4 顾客建议的硬件改善
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态度，知觉，差异 客房布置怎样更合理
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指定动作与利他教育 开关，物品位置怎样最适宜
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从service到hospitaty 衣橱和枕头大小的依据
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接受---忠诚的五个缺口 淋浴与马桶的多元问题
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5 顾客在意的软件管理 6顾客提示的防范措施
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不合时宜的行为管理 明确服务品质的三个目标
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顾客需求的回应措施 及时发现处理潜在抱怨
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多走一步，案例分析
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既要专业，也要礼仪…… 转祸为福的紧急措施
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设立品管部门
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坚持把sop变成习惯
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