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标题: [原创] 酒店行业内高端培训课程！中国第一讲师余世维老师的杰作 [打印本页]
作者: 南京时代光华    时间: 2006-2-11 15:06
标题: [原创] 酒店行业内高端培训课程！中国第一讲师余世维老师的杰作
顾客期望的酒店管理 / }) W# S- j5 b3 w: `: r" q) J% Z(一)顾客关心的酒店文化/ g) ?3 T2 E, d" u8 p" b4 U$ [' w 1能看到有文化的形象8 q9 ~, R0 z8 X( b 2能感到强烈的气息, E& w: ?# N+ I& `1 u 3能展示深刻的内涵 6 ^* q [/ C, k, o; S4能回忆感人的事迹 , e, E' S& m0 E% ^3 \5 l4 l+ ^(二)顾客期望的服务意识& _& P7 p2 q ~ 1态度，直觉，差异 ; l5 J: e* z/ `- `3 \7 f+ }# a2指定动作与利他教育 4 q& \8 y, n- v* ^3从service到hospitaty / [6 b. k$ I# A# b( f. k4接受—忠诚进阶的五个缺口 9 K( ^- G i6 b E- n2 H6 ^(三)顾客在意的软件管理1 ?$ \6 H1 e, F# d1 n 1不合时宜的行为管理/ J4 I0 C9 [# G9 o; H3 T 2顾客需求的回应措施, o8 r. J2 [- F: `8 b" I$ z& ? H1 ] 3多走一步，案例分析' p4 A! r7 {1 }' Z- M' J 4既要专业，也要礼仪……# e$ q& ~$ u: }$ S (四)顾客喜爱的酒店人员3 m: W N* L9 Z4 J 1换位思考，心贴顾客 4 Q6 v- s& ^& q/ h+ D2敏锐体查，个性服务# o7 ^- b2 @/ r% B- i0 U" |: T 3随机应变，回应迅速! }" F M d9 e0 t 4诚信负责，多走一步4 ~( ]: C% n% z. X3 s (五)顾客建议的硬件改善 1 |2 o3 Y1 r$ a' ~1客房布置怎样更合理0 ]1 P* _# @" Q* Z 2开关，物品位置怎样最适宜+ m( r1 T2 R- t2 ?5 ]& v$ `5 C 3衣橱和枕头大小的依据 9 \+ o( U" @* ^/ j0 _2 p4淋浴与马桶的多元问题2 a% P+ [0 A; u7 D/ T (六)顾客提示的防范措施 / O: \) T1 E: B4 c" K$ [1有明确服务品质的三个目标3 N1 Z" e$ R9 y 2及时发现处理潜在抱怨 : t4 q0 \, r- S8 v; t. T3接近顾客方法要多元化 : H2 _/ u% X s3 s' R- v4转祸为福的紧急措施 1 m1 e& c) M. F! S; K% E5设立品管部门 - }; C, X0 Q0 G6坚持把SOP变成习惯 ) t/ y( I/ }& v0 Q+ `6 Z B余世维老师2月19号在南京希尔顿大酒店举办这样的一次培训课，各位酒店行业的精英如果有兴趣参加这样的培训，可以和我联系 ！我这边还有少量的票，如果有这样的需求和兴趣，可以和我联系！ * D' O. h9 N1 z1 L' O 我的MSN:antprince2005@hotmail.com1 k" S7 y# i" ]1 s6 l 我的邮箱是：zhouliangjian@163.com



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