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《职业化员工》2008最新出版发行

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电梯直达

楼主

发表于 2008-1-15 10:53:00 |只看该作者 |倒序浏览

《职业化员工》『前言』职业化员工——企业基业长青的基石现在越来越多的企业认识到，制约企业发展的最大瓶颈是：缺乏高素质的职业化员工。可以说企业核心竞争力的大小在很大程度上取决于员工职业化程度的高低。就像一场足球比赛，职业运动员与业余运动员同场竞技，其结果不言自明。有人统计，目前中国企业的效率是美国的1/25，日本的1/26，为何有如此大的差距？主要就是中国企业的员工目前还不够职业化。有一家生产乐器的中国企业，废品率高于10％。有一次其公司负责人了解到日本同行的废品率仅是1％。于是他去日本企业考察，发现在日本的企业里，员工进行生产的操作台上面物品摆放整齐划一，没有任何私人的物品。桌子上面都画好格子，哪个位置放置什么工具，哪个位置放水杯，而且位置的安排十分符合劳动操作规范和程序。楼梯上也有一条线，员工走楼梯都靠右侧行走，以方便他人紧急通行。日本员工在工作时间几乎没有闲聊的，都是在聚精会神地做自己的本职工作。而在同行的这家中国企业里，上班时间员工聊天、吃东西、干私事，可以说干什么的都有，上个厕所也要花半个多小时。对此，那位公司负责人不由得感叹道：员工职业化程度的高低的确影响着企业的效率和效益。其实道理很简单，因为无论什么样的战略最终都需要员工来完成，而员工能否出色地完成工作则取决于其职业化程度的高低。所以说，职业化员工是企业基业长青的基石，是企业制胜的关键。因为制度制定得再完美，如果没有职业化员工去贯彻执行就等于一堆废纸。令人欣慰的是，在中国很多优秀企业的领导人对员工的职业化问题越来越重视了。美国某报社记者曾经采访张瑞敏，问他在企业中扮演何种角色。他说两种角色：一是设计师，二是牧师。要不断布道，使员工接受职业化教育，并将其融入自己的工作中。张瑞敏强调：企业要靠无形资产来盘活有形资产。只有先盘活人，才能盘活资产，而盘活人的关键在于铸造职业化员工，提高员工的职业素养。有一次，海尔驻广东分公司的一名员工用出租车给潮州的一位客户送当时还十分少见的滚筒洗衣机。然而，在离潮州还有2公里的地方，出租车被检查站扣住了。这名员工只得卸下洗衣机，站在路边拦车，但没有一辆车肯停下来。最后这名员工背着75公斤的洗衣机走了3个小时，硬是把它送到了客户家中。知道了事情真相的客户，非常感动。的确，员工职业化程度的高低不仅决定了员工的未来和发展，而且还直接决定了企业发展的潜力和成功的可能。调查统计显示：一般情况下，一个员工只能发挥自身能力的40％~50％；但如果这名员工能够受到良好的职业化素质教育，那么他就能发挥其能力的80％~90％，从而既提高了工作的效率，也提升他个人的职业竞争力。我们常常听到一些企业的部门经理摇着头感叹：“这个人能力尚可，就是职业素质太差了。” 其实，我们的身边不乏很多高智商、高学历，甚至是高能力的失败者，他们的失败并非能力不足、学识不够，而是在于缺乏职业化素质。同样，我们身边也大有学历不高，却取得职业成功的人，但他们的成功无一例外都是由于具有高度的职业化！那么，怎样才能将自己打造成职业化员工呢？我认为主要应从以下五个方面来要求自己：第一，要有职业化的工作态度；第二，要有职业化的工作道德；第三，要有职业化的工作技能；第四，要有职业化的团队意识；第五，要有职业化的工作形象。中国企业急需的全员培训核心教程书名：《职业化员工》定价：20.00元出版社：中华工商联合出版社作者：唐渊新浪网强力推荐优秀读本职业化员工的五项修炼：职业化的工作态度、职业化的工作道德、职业化的工作技能、职业化的团队意识、职业化的工作形象。

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gudubj0514

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沙发

发表于 2008-1-15 10:54:00 |只看该作者 |楼主

RE:《职业化员工》2008最新出版发行

第一章职业化的工作态度 1．以顾客的眼光看事情对企业而言，顾客意味着利润，顾客意味着市场，说顾客是企业的上帝一点都不为过。拥有顾客，企业才能够生存和发展；没有顾客，企业就失去了一切。面对激烈竞争的市场和越来越挑剔的顾客，作为一名职业化员工，在工作中我们一定要以顾客的眼光去看事情，一定要想一切办法让顾客满意，尽一切努力令顾客开心。因为对现代企业而言，谁赢得了顾客谁就占有了市场。随着人们生活水平的不断提高，消费理念的不断变化，企业之间在技术、资源等硬件方面较量的结果已不再像以往那样吸引消费者。消费者在购买新产品之前，更加重视企业的服务，在消费之后需要更多的关注和关怀。能够提供个性化、全方位、人性化的服务，已经成为众多企业的核心竞争力。在沃尔玛公司的《员工手册》上，对员工的服务提出了这样的要求：树立“顾客永远正确”的观念，永远“以顾客的眼光看事情”，决不能抱着“不关我事”的工作态度。百货业中较为高档的诺士众百货即使在20世纪80年代与90年代初期的经济衰退期，仍能安然通过考验，主要是因为这家百货公司的员工凡事都坚持以顾客的眼光看事情的职业化工作态度。企业顾问丹尼斯•魏特利曾说：“诺士众百货是世上最让人吃惊的零售店。我太太苏珊已经把诺士众百货当作自己忠实的盟友。她曾有一次在诺士众购买了两双皮鞋，两周后，她拿回去退货，因为有一双鞋不太舒服，结果，诺士众把两双鞋都收回去了，不成问题，绝对照办！顾客永远是上帝，他们是值得尊崇的，理应得到照顾。” 对顾客服务的重视程度高低，是一件生死攸关的事，决不能等闲视之。而站在对方的立场上处理难办的事情，这是每个职业化员工应有的工作态度。小韩是一家超市的收款员，有一天他与一位女士发生了争执。小韩对这位女士说：“你还没有为购买的商品付款，你不能走！”这位女士非常肯定地说道：“小伙子，我已给了你50块钱。”小韩又说：“我根本没有收到你的钱！”这位女士非常生气，并表示绝对付过钱了。小韩补充道：“我们超市有自动监视器，我们一起去看看录像吧。这样，谁是谁非就很清楚了。” 这位女士跟着他去了。录像表明：这位女士的确将50块钱放到了收款台上，但却被前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了。小韩说：“我们很同情你的遭遇。但是钱交到收款员手上时，我们才承担责任。现在，请你付款吧。” 这位女士非常愤慨：“你们管理有缺陷，却叫我来承担责任，这真是极大的侮辱！我再也不会到你们超市买东西了！”说完，拂袖而去。超市经理获悉此事后，当即对小韩做出了严厉的处罚。开始小韩觉得很委曲。经理找他谈话：“我知道你不好受。但你必须仔细想想这么几个问题。第一，那位女士做出此举是故意的吗？她是不是个无赖？” 小韩说：“不是。” 经理问道：“第二，她被我们超市人员当作一个无赖，请到保安监视室看录像，是不是让她的自尊心受到了伤害？还有，她内心不快，会不会向她的家人、亲朋诉说。这些人得知此事后，会不会对我们超市产生反感？” 小韩说：“会。” 经理又问：“那位女士会不会再来我们超市买商品？像我们这样的超市在本市有很多，凡是知情者会不会来此购买商品？” 小韩说：“不会。” “问题就在这里，”经理递给小韩一个计算器，说：“据专家测算，每位顾客的身后大约有250名亲朋好友，而这些人又有同样多的亲友。商家若得罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客。若善待每一位顾客，则会产生同样大的正效应。假设每人每周购买20元商品，那么，你气走一位顾客，我们一年内会有多大损失呢？” 小韩很快就算出了答案，说：“将失去几万甚至上百万的生意。” 小韩说：“我明白了。可是我还有一个疑问，就是遇到这样的事件，我应当怎样去处理？” 经理说：“很简单，你只要改变一下工作态度和说话的方式就可以。你可以这样说：‘尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放在哪里了，我们一起去看一下录像好吗？’你把‘过错’揽到自己身上，就不会伤害她的自尊心。在弄清事实真相后，你还应该安慰她、帮助她。要知道，我们是依赖顾客而生存的商家，不是明辨是非的法庭。” 正如曾创造世界汽车销售最高纪录的乔•吉拉德说的一样：得罪一个顾客，顾客的流失率为5％~30%；而稳住一位顾客，可以招来125名顾客。作为一名职业化员工我们应该明白，顾客不仅是利润来源和市场所在，还是一种资源。合理地开发这种资源，能够为企业带来的远远不只是一时的效益，而是长远的发展。因此，现代企业要求全体员工应高度重视每一位顾客，凡事都应以顾客的眼光看事情。让每一位顾客满意地离开，是企业成功的秘诀，更是每位职业化员工在工作中应有的态度和应尽的职责。以顾客的眼光看事情，你会发现这样做会对企业有很大的帮助。企业生产的产品卖给的就是顾客，要是不能站在顾客的立场上去想问题，顾客需要什么产品企业是无法知道的，达不到顾客的需求，这对企业来讲则是致命的打击。

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gudubj0514

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板凳

发表于 2008-1-15 10:54:00 |只看该作者 |楼主

RE:《职业化员工》2008最新出版发行

2．耐心对待你的客户耐心，反映的不仅是一个人的个人修养，更是职业化员工在工作中应有的职业态度。 2003年7月的沈阳骄阳似火。一天中午，方太沈阳分公司维修班班长赵玉战顶着酷暑赶到一位用户家。前天，该用户在国美莲花店购买了一台150-B2油烟机，安装使用后，用户认为机器有问题，要求退货。赵玉战仔细听取了用户的情况介绍，认真全面地检查了机器，确认无问题后，赵玉战耐心细致地告诉用户，吸油效果不好是因为机器安装在阳台，使用时开窗造成空气循环不好，产生空气对流造成散烟，并告诉其正确的使用方法。男主人边听边提出一些问题。这时，女主人突然从里屋出来，大声嚷道：“你们是在欺骗用户，买货时为什么营业员不讲开窗使用散烟呢？你说别的都没用，就说能不能退吧。”小赵微笑着说：“大姐，您别着急，我得把情况跟您讲清楚。”女主人不听，继续吵闹着：“你走，你赶紧走。”说着，把工具包扔到门外。在小赵弯腰捡包的时候，女主人冷不防从背后一推，小赵摔了个趔趄，幸好男主人在一旁扶住没倒地。小赵站稳后，立即给女主人鞠了一躬，微笑着说：“对不起，给您添麻烦了，我把您的情况向公司领导汇报后，一定会给您一个满意的答复。谢谢，再见。”女主人十分尴尬地站在那里，男主人抱歉地将小赵送下楼。公司听完赵玉战的情况汇报，给用户家打电话，非常礼貌地指出了女主人的失礼，并向她耐心地解释。女主人说：“我家先后买了6台油烟机，现在还有一台躺在家里。你们的机器不吸烟我能用吗？”这时，男主人接过电话，忙说：“不好意思，我夫人最近心情不好，刚才把你们的同志推个跟头，人家不但没生气，还给她鞠躬行礼。不瞒你们，我家已经退了4台机器了，现在还有一台躺在家里。这回就是冲方太的服务好才买的。”信息员说：“如果实在有问题，我们可以给您换，也可以退。如果相信我们，您家坏的那台油烟机我们也可以帮您修修。”男士人说：“啥也别说了，都说方太服务态度好，这回我算是亲眼见识了。”售后人员劝他跟爱人核计好再回话。次日早晨，工作人员刚上班，电话铃响了，是昨天那位用户。男主人说：“我昨晚一宿都没睡好，我们感到很惭愧。经过试验，的确是我们没掌握使用方法。我们商量好了，不用换也不用退，我们就用这台机器了。是你们真诚的服务和耐心的态度感动了我们，我这辈子就认准方太了。请代我向那位师傅道歉，说声‘对不起’。” 其实，这些年轻的工作人员在家可能也是独生子女，娇生惯养，别说被人骂甚至被人推，就是听到家长一句不太中听的话都会赌气，但是上了工作岗位，遇到特殊顾客的特殊情况，仍然微笑面对、耐心主动。为什么？这是职业要求，同时也是必备的一种职业化的工作态度。苏宁电器在成都的一家门店遇到过这样一件事。一天，一位客人来店购买电器，选中电器到收款台交钱的时候，收银员傻眼了，这位客人竟然提来了5口袋硬币。怎么办？不收，客人肯定不干，这不是人民币吗？收银员立即报告了店长，店长毫不犹豫，一方面邀请这位客人到会客室休息，另一方面则组织了十几位工作人员在会客室耐心地清点硬币。结果，花了将近3个多小时，硬币清点完毕，不仅顾客对于苏宁的服务非常满意，而且也没有耽误其他的客人交款。耐心是一种职业化的工作态度，是一种无声的服务。对客户要耐心、细致地解释，把公司产品的信息准确、简练地传达给客户。尤其是那些新客户，他们对公司产品不熟悉或者一知半解，对公司也没有建立信任关系，他们会想了解和考察产品的各个方面，以便做出正确的购买决策，站在他们的角度，这样是可以理解的。耐心细致地讲解不但能够显示你的专业，而且也能建立客户对你的信任。同时不要忘了抓住客户感兴趣的点，重点宣传，吸引客户，激发他们对你们产品的兴趣，促成他们的购买。耐心服务的职业化工作态度还体现为“三勤”法则——勤用脚、勤用嘴、勤用手。勤用脚，多拜访客户，尤其是那些大客户；勤用嘴，多解释宣传，多关心客户，多联系客户，多咨询客户的想法和反馈意见；勤用手，记录客户的关键信息和特殊要求，表示重视，防止疏漏，记录你对客户的承诺，时刻提醒自己实践自己的承诺。在客户愤怒、情绪不稳定的时候，更应该展示你的职业耐心。

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