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通过电话建立和维护良好的客户关系

魏莎

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电梯直达

楼主

发表于 2008-7-22 14:15:00 |只看该作者 |倒序浏览

[align=center][b][font=宋体][size=14pt]电话营销如何建立客户忠诚度（一）[/size][/font][/b][/align] [font=宋体][size=10.5pt]忠诚是客户关系建立中最高级别，达到这一级别有几个标志：第一，客户与电话营销人员已经超越了纯粹的买卖关系，递进到像密友、兄弟一样的亲密关系；第二，只要客户有合作项目，第一时间就会主动联系自己，而不会找其他人；第三，客户会主动转介绍其他客户。以上这三点，恐怕是任何一个从事电话营销这一行的销售人员梦寐以求的阶段。[/size][/font] [font=宋体][size=10.5pt]毫无疑问，培养客户的忠诚是一件非常有挑战性的工作，是基于客户信赖基础上的更深、更高层次的关系建立。如何培养客户的忠诚呢？[b]摘自《电话营销真功夫》[/b][/size][/font] [font=宋体][size=10.5pt]建立客户忠诚度可以从以下几方面努力。[/size][/font] [font=Times New Roman]1[/font][font=宋体]、每一次合作之后，及时向客户表达感激之情。[/font] [font=宋体]很多电话营销人员会认为，与客户之间的关系已经这么熟了，还说什么感谢之类的话，那岂不是多此一举。这这种心理，恰恰就是心理学上的“过渡理由效应”。[/font] [font=宋体]什么是“过渡理由效应”？在日常生活中，我们都有过这样的体验：亲朋好友帮助我们，我们不觉得奇怪，因为我们会这样想：“他是我的亲戚”，“他是我的朋友”，他们理所当然要帮助我们；若是一个陌生人向我们伸出援助之手，我们则会认为“这个人乐于助人”。[/font][font=宋体][size=10.5pt]同样，在家庭生活中，妻子和丈夫常常无视对方为自己所做的一切，因为“这是对方的责任”，“这是对方的义务”，而不是因为“爱”和“关心”；一旦外人对自己做出类似行为，我们则会认为这是“关心”和“爱”的表示。这种现象就是心理学上所说的“过渡理由效应”。[/size][/font] [align=left][font=宋体][size=10.5pt]每个人都力图使自己和别人的行为看起来合情合理，因而总是想方设法为这些行为寻找合理的理由，当我们的亲人和朋友以及关系较好的客户为我们提供帮助时，我们总是找到一个简单的理由安慰自己：“因为我和他们的关系好，所以他们帮助我，这时理所当然的。”因此丧失了多少次被感动的机会，也丧失了多少次向别人表示感谢的机会。[/size][/font][/align] [align=left][font=宋体][size=10.5pt]作为立志要成为优秀的电话营销人员的人来说，一定要跳出这个“心理误区”，时时刻刻怀着感激之情，感谢客户为我们付出的点点滴滴。“滴水之恩，当涌泉相报”是中华民族的美德，做电话营销，就要把中华民族的这一美德发扬光大。[/size][/font][/align] [font=宋体][size=10.5pt]2[/size][/font][font=宋体][size=10.5pt]、建立忠诚客户的奖励制度。[/size][/font] [font=宋体][size=10.5pt]全世界最伟大的汽车销售大师乔·吉拉德在销售汽车的十多年生涯中，实行了一套名为“猎犬计划”的行动：即让顾客帮助介绍顾客。[/size][/font][font=Verdana][size=10.5pt][/size][/font] [font=宋体][size=10.5pt]乔认为，干推销这一行，需要别人的帮助。乔的很多生意都是由“猎犬”[/size][/font][font=Verdana][size=10.5pt]([/size][/font][font=宋体][size=10.5pt]那些会主动介绍其他人到乔那里买东西的顾客[/size][/font][font=Verdana][size=10.5pt])[/size][/font][font=宋体][size=10.5pt]帮助的结果。乔的一句名言就是：“买过我汽车的顾客都会帮我推销”。[/size][/font][font=Verdana][size=10.5pt][/size][/font] [font=宋体][size=10.5pt]“猎犬计划”具体实施过程是这样的：在生意成交之后，乔总会把一叠名片和“猎犬计划”的说明书交给顾客。说明书告诉顾客，如果他介绍别人来买车，成交之后，每辆车他会得到[/size][/font][font=Verdana][size=10.5pt]25[/size][/font][font=宋体][size=10.5pt]美元的酬劳。几天之后，乔还会寄给顾客感谢卡和一叠名片，以后这位顾客至少每年会收到乔的一封附有猎犬计划的信件，提醒他乔的承诺仍然有效。如果乔发现顾客是一位领导人物，其他人会听他的话，那么，乔会更加努力促成交易并设法让其成为猎犬。[/size][/font][font=Verdana][size=10.5pt][/size][/font] [font=宋体][size=10.5pt]实施“猎犬计划”的关键是守信用——一定要付给顾客[/size][/font][font=Verdana][size=10.5pt]25[/size][/font][font=宋体][size=10.5pt]美元。乔的原则是：宁可错付[/size][/font][font=Verdana][size=10.5pt]50[/size][/font][font=宋体][size=10.5pt]个人，也不要漏掉一个该付的人。[/size][/font][font=宋体][size=10.5pt][b]摘自《电话营销真功夫》[/b][/size][/font][font=Verdana][size=10.5pt][/size][/font] [font=宋体][size=10.5pt]“猎犬计划”使乔的收益很大，仅[/size][/font][font=Verdana][size=10.5pt]1976[/size][/font][font=宋体][size=10.5pt]年，“猎犬计划”就为乔带来了[/size][/font][font=Verdana][size=10.5pt]150[/size][/font][font=宋体][size=10.5pt]笔生意，约占总交易额的三分之一。乔付出了[/size][/font][font=Verdana][size=10.5pt]1400[/size][/font][font=宋体][size=10.5pt]美元的猎犬费用，收获了[/size][/font][font=Verdana][size=10.5pt]75000[/size][/font][font=宋体][size=10.5pt]美元的佣金。[/size][/font][font=Verdana][size=10.5pt][/size][/font] [font=宋体][size=10.5pt]很多电话营销人员会觉得[/size][/font][font=Verdana][size=10.5pt]25[/size][/font][font=宋体][size=10.5pt]美元相对于一辆价值十多万美元的小汽车来说，实在是不值一提。而关键恰好就在这里，[/size][/font][font=Verdana][size=10.5pt]25[/size][/font][font=宋体][size=10.5pt]美元就金额的数量来说，的确微不足道，但是这[/size][/font][font=Verdana][size=10.5pt]25[/size][/font][font=宋体][size=10.5pt]美元是对劳动的一种重视和尊重，在乔的“猎犬计划”中，为乔介绍生意的顾客大多都是比较富裕的人，他们很乐意为乔介绍生意，就是因为他们觉得乔很尊重他们的缘故。[/size][/font][font=Verdana][size=10.5pt][/size][/font] [font=宋体][size=10.5pt]所以，做电话营销，要想维持客户的忠诚度，建立适当的奖励制度是很有必要的，奖励制度的建立就是对客户忠诚度的认可和重视，让客户感觉到自己受到了必要的尊重，从而满足客户的心理需要。从电话营销的角度来说，有时候满足客户的心理需要比满足客户的物质需要更为重要。[/size][/font][font=Verdana][size=10.5pt][/size][/font] [font=仿宋_GB2312][size=10.5pt] [/size][/font] [font=宋体]电话营销技巧培训老师舒冰冰老师联系方式：[/font][font=Times New Roman]13535351152[/font]