查看: 11941|回复: 33

[转载] 电话沟通技巧

22 主题	5 听众	114 积分

书生

Rank: 3 Rank: 3 Rank: 3

签到天数: 1 天

[LV.1]初来乍到

注册时间: 2004-3-30
最后登录: 2012-4-5
积分: 114
精华: 0
主题: 22
帖子: 688

电梯直达

楼主

发表于 2006-10-12 13:15:00 |只看该作者 |倒序浏览

[color=#FF0000][B]电话沟通技巧[/B][/color] 一般来说，电视沟通对象主要是企业外的人员，电话应对所反映的应该是企业的风貌、精神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。因此，你如果在电话应对上表现不当，就会导致外部人员作出对企业不利的判断。所以，在许多大型企业中，电话的礼仪和技巧往往是新进员工上岗培训的一个必备内容。您会接电话吗？ 1. 不要让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，嘴里不含东西，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。因为有急事或正在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 2. 热情问候并报出公司或部门名称。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 3. 确认对方单位与姓名，询问来电事项，做好记录。 4. 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为次没听或没兴趣。 5. 最后，扼要地汇总和确认来电事项；谢谢对方，并表示会尽快处理；说声“再见”，等对方挂电话后再挂电话。 6. 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。您会打电话吗？ 1. 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。 2. 如无急事，非上班时间（上午不早于9点，晚上不晚于5点）不打电话。 3. 拨错电话，要向对方表示歉意。 4. 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 5. 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方面留下，让对方回来后回电话。 6. 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。如何代接电话？ 1. 来电找的人不在时，告诉对方不在的理由，如出差等。若对方问什么时间回来，接电话者应尽量告诉他具体时间。 2. 礼仪地询问对方的工作单位、姓名和职位；主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。 3. 如果对方不留言，则挂断电话，记住：等对方挂后再挂。 4. 接到抱怨或投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门或人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。 5. 来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式；如果只是等一会儿，则将电话筒轻轻放下，通知被找的人接电话；如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话，或是留下回电号码。切忌让对方莫名久等。打手机的讲究 1. 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 2. 在拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 3. 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来，或你打过去。 4. 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人，或泄露公务与机密。 5. 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。（完）