酒店如何做好个性化服务北京宋庆斌 13691224166 时代光华

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发表于 2009-3-25 14:52:00 |只看该作者 |倒序浏览

世界著名酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" /><o:p></o:p>
“提供个性化服务”的非价格竞争策略必将成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系，稳定、持续的经营业绩；如何通过客户关系管理，开发和提供个性化服务，给客人以惊喜，让客人感到“宾至如归”，使客人“留连忘返”是酒店成功的基本保证。 <o:p></o:p>
通过本课程您将学习到：<o:p></o:p>
★深刻认识什么是饭店个性化服务<o:p></o:p>
★有效做好各类客户群体个性化服务设计<o:p></o:p>
★提高员工优质服务意识，做好个性化服务<o:p></o:p>
★学习新的服务管理理念，渗透个性化服务<o:p></o:p>
★做好个性化服务制度化设计，健全完善顾客档案<o:p></o:p>
★培养员工良好的个性服务习惯，增加顾客满意度<o:p></o:p>
谁应该学习本课程：服务管理者及相关服务人员 <o:p></o:p>
时    间：1天
培 训 师：易 钟<o:p></o:p>
课程纲要：<o:p></o:p>
一、为何要做好个性服务<o:p></o:p>
<P class=default style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt -6.95pt; TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 18pt; mso-char-indent-count: 2.0; mso-para-margin-left: -.66gd; mso-para-margin-right: 0cm; mso-line-height-rule: exactly; mso-para-margin-top: 0cm; mso-para-margin-bottom: .0001pt">1、聚集顾客宣言<o:p></o:p>
2、聚集酒店服务问题<o:p></o:p>
二、如何深刻理解个性化服务<o:p></o:p>
（一）硬件个性化服务<o:p></o:p>
1、不同特色的主题餐厅和酒店<o:p></o:p>
2、设备设施配置个性<o:p></o:p>
思考：贵饭店在那些服务设施和配置上能体现并让客人感觉出个性化？<o:p></o:p>
（二）软件个性化服务 <o:p></o:p>
1、群体个性化服务<o:p></o:p>
（1）有针对性的设计群体个性化服务<o:p></o:p>
A、根据年龄设计<o:p></o:p>
B、根据职业设计<o:p></o:p>
C、根据宴会设计<o:p></o:p>
（2）做好服务过程中的个性化服务<o:p></o:p>
A、提供超前意识服务<o:p></o:p>
B、提供超值服务<o:p></o:p>
C、提供超质服务<o:p></o:p>
（3）做好服务过程后的个性化服务 <o:p></o:p>
2、单体个性化服务
三、做好个性化服务，员工所应具备的条件<o:p></o:p>
<P class=MsoNormal style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 18pt; TEXT-ALIGN: left; mso-char-indent-count: 1.0; mso-line-height-rule: exactly; mso-pagination: widow-orphan" align=left>1、会用心预测需求和观察客人吗<o:p></o:p>
<P class=MsoNormal style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 18pt; TEXT-ALIGN: left; mso-char-indent-count: 1.0; mso-line-height-rule: exactly; mso-pagination: widow-orphan" align=left>（1）提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望<o:p></o:p>
<P class=MsoNormal style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 18pt; TEXT-ALIGN: left; mso-char-indent-count: 1.0; mso-line-height-rule: exactly; mso-pagination: widow-orphan" align=left>（2）在观察中做好个性化服务<o:p></o:p>
<P class=MsoNormal style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 18pt; TEXT-ALIGN: left; mso-char-indent-count: 1.0; mso-line-height-rule: exactly; mso-pagination: widow-orphan" align=left>2、会站在顾客的角度思考吗<o:p></o:p>
（1）我们的员工是否都能为饭店出谋划策？<o:p></o:p>
（2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？<o:p></o:p>
（3）面对问题是否又能自我思考解决？<o:p></o:p>
（4）是否又能思考究竟如何了解顾客的个性需求？<o:p></o:p>
<P class=MsoNormal style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 18pt; TEXT-ALIGN: left; mso-char-indent-count: 1.0; mso-line-height-rule: exactly; mso-pagination: widow-orphan" align=left>3、关注帮助客人的程度如何<o:p></o:p>
<P class=MsoNormal style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 18pt; TEXT-ALIGN: left; mso-char-indent-count: 1.0; mso-line-height-rule: exactly; mso-pagination: widow-orphan" align=left>（1）能发现客人的不同需求吗？<o:p></o:p>
（2）能针对不同客人提供个性化服务吗？<o:p></o:p>
（3）来店的顾客能感觉受到特别优待吗?<o:p></o:p>
四、做好个性化服务的管理关键点<o:p></o:p>
（一）将个性化服务制度化<o:p></o:p>
1、做好个性化服务方式设计<o:p></o:p>
2、做好个性化服务语言设计<o:p></o:p>
3、做好个性化服务理念设计<o:p></o:p>
（二）健全完善客史档案<o:p></o:p>
1、顾客档案资料都有那些来源<o:p></o:p>
2、顾客档案包括那些类型及内容 <o:p></o:p>
3、完善客史档案的相关注意点<o:p></o:p>
（三）塑造员工良好的个性服务习惯<o:p></o:p>
自检:<o:p></o:p>
1、以上要点我们都做到了吗？<o:p></o:p>
2、若有需要提升的地方，我们需要改进的地方在那里？<o:p></o:p>
<o:p> </o:p>
易钟：北京易中视野酒店管理有限公司总经理,中国餐饮人俱乐部创办人，2006中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家，北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师,多家培训公司特聘高级讲师，并担任多家酒店的高级管理顾问。毕业于酒店经营管理专业，并就读于剑桥商务管理专业，ISO900 2国际质量认证内审员，曾就职于全国十大酒店管理集团之一——开元旅业集团，一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，在管理及培训工作中积累了丰富的经验和独特的理念，多次在全国服务业管理论坛与公开课中发表专家演讲与授课。制作出版光盘《餐饮酒店企业文化建设》、《提高饭店服务质量管理四步曲》、《优秀服务员培训教程》。畅销书《做最好的餐饮服务员》等。<o:p></o:p>
从基层服务员做起一直到企业的总经理，对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。曾培训、辅导过的酒店/餐饮企业包括：徐州开元名都大酒店（五星）、秦皇岛国际酒店（四星）、大连凯伦饭店（四星）、北京亚太花园酒店（四星）、首旅集团北京西苑饭店（五星）、北京新世纪日航饭店（五星）、北京京海大厦（四星）、郑州黄河饭店（三星）、山西运城通宝国际饭店（四星）、北京旅游上市股份公司、北京山东海霸饭店、北京太熟悉餐饮公司、北京青年餐饮公司、北京首都机场饮食服务公司、北京浙南海鲜城、小尾羊火锅、北京大鸭梨餐饮公司、北京010御家厨房商务会馆、北京上岛咖啡、北京花舍咖啡等数百家企业。<o:p></o:p>
风格：富有激情与感染力,通过经典案例、角色扮演、实战辅导为企业揭开管理的困惑。<o:p></o:p>
名言：把握今天，胜过两个明天<o:p></o:p>