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板凳
发表于 2009-5-19 16:12:00
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|楼主
回复：如何处理“员工的抱怨”
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三、如何处理员工的抱怨( K+ v( S2 I% } s
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1、乐于接受抱怨
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抱怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部分人。当你发现你的下属在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾及的进行抱怨，你所需做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。
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2、尽量了解起因
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7 D, x# E1 N) h2 g 任何抱怨都有他的起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应该听听其他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨，一定要认真听取双方当事人的意见，不要偏袒任何一方。# [6 g- A/ T3 T: Z2 a4 i/ ^
' @7 J- R6 F' `% i4 G" {- H% x 在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发表任何言论，过早的表态，只会使事情变得更糟。
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D+ N2 n2 V! V/ j$ Z/ b 3、平等沟通
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实际上，80％的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感。对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评。这样做就基本可以解决问题。
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4 F- z# _5 ~% l n' X. J6 \* l 另外20％的抱怨是需要做出处理的，它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。对抱怨者首先还是要平等地进行沟通，先使其平静下来，阻止住抱怨情绪的扩散，然后再采取有效的措施。5 M! b! I! O3 T' J
* W- v, s, p0 _/ N 4、处理果断% W5 {) m5 ?6 Z- ^8 w
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需要做出处理的抱怨中有80％是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只占20％，所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管理制度时，应采取公开、公正的原则。对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讨论，共同制定，对制定好的规范要向所有员工公开，并深入人心，只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职，要及时对当事人采取处罚措施，尽量做到公正严明。 |
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