设为首页 登录 注册
首页 中人社区 中人博客
中人网>社区 › HR专业工作交流区 › 培训与发展 > 医疗服务内训课程
返回列表 发新帖
查看: 1743|回复: 0
打印 上一主题 下一主题

医疗服务内训课程

[复制链接]
stevenwar123    

1

主题

0

听众

2

积分

书童

Rank: 1

该用户从未签到

注册时间
2009-6-22
最后登录
2009-9-7
积分
2
精华
0
主题
1
帖子
4
跳转到指定楼层
楼主
发表于 2009-9-7 12:56:00 |只看该作者 |倒序浏览

本课程专门针对医疗服务的特殊性，就医疗客户服务方面出现的种种弊端进行剖析，采用讲授与实际演练相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。通过本次课程学习使学员增强客户服务意识，掌握一流的客户服务技巧、电话沟通诀窍、医疗服务人员的镇静疗法——情绪的自我管理与压力管理。

* a& v' H( |: b8 I1 e7 ~

 

: Z5 _8 m, ?, T" x

 

# r& R3 A4 j4 u5 g: n: O

                  第一部分 认识医院服务营销

- i8 D: u$ s* p8 U5 p# a8 g9 ?: u

                  第一讲  医院服务竞争的产生

! a# u% C4 b1 h5 t% ]

                  1、医院服务市场变化的特征

" E+ Q* Q5 z' C2 d

                  2、医院服务竞争产生的原因

5 [3 ? j+ |# E

                  3、医院服务竞争的六个领域

" B$ N' |, \* p0 p8 V

                  

: M5 ^6 i5 X9 y4 j# I; b R9 ]& n

                  第二讲 客户服务的策略

% B, p5 S6 i/ y

                  1、什么是客户满意

* `' _+ T6 N( w/ D1 r2 i+ R( e. q. T

                  2、影响客户满意的因素

, W( _( P9 |5 `" U5 h% c/ a) A

                  3、客户服务金三角

% O' j, G) C4 w" R

                  4、客户服务圈

+ o( r* F/ k+ s! {. W: Y$ P

                  

7 }1 l! h) S' h0 A" b

                  第三讲 客户服务的理念

4 H+ g3 {# X1 l' w; D) ]$ ~! ?0 f1 e

                  1、现代客户服务的准则

( z, @; S6 \: z- I* a

                  2、客户对医院服务的看法

+ d4 i" z: M& r( N1 Z$ n2 O9 B! i( ]- a

                          

: R( m% ?. N" D4 M/ }

                  第二部分 专业的客户服务技巧

% ^7 U+ V, v0 ?) {2 B

                  第四讲 建立最佳的第一印象

6 ?. Q: _7 R4 m. k$ k) f7 N& x. q1 o

                  1、服务人员的基本素养

* S$ B5 n" F/ _3 s

                  2、专业的职业形象

4 K- C( G! J# O5 z; s

                  3、专业的服务用语

1 h8 u4 a# f$ B _% f

                  

% H, K% x3 U; w$ q, l

                  第五讲 专业的举止礼仪

4 a1 f2 a( |% l; H

                       1、自然微笑

4 _) H! w X6 E/ t* q! |

                       2、站立姿势

3 Q0 i9 G4 c# R: [

                       3、行走姿势

G1 M+ |% d: C5 D6 F

                       4、坐下姿势

, c5 S8 ^( L- g" h2 |+ b7 ]

                       5.、蹲下姿势

4 G# U2 z( P: n& y

                       6、欠身姿势

, r6 M! @$ k3 S. P

                       7、递送物品

1 A$ o4 D1 v3 j) v9 g5 K+ l3 L

                       8、引导姿势

7 \' V, T# H3 @

                       9、握手礼仪

; V6 A _9 H' U+ Y: d# a; A

                       10、交换名片

7 x9 B/ U8 D0 q. x7 G

                  

! b2 j7 C4 S% t, _7 t4 r2 C

                  第六讲 让环境为客户服务

# p7 G9 {0 U. Z$ j2 H8 n

                       1、5S的环境质量要求

% |$ t" Z7 D( \5 u" J6 X

                       2、提供完善服务的18种环境设施

3 \4 Z7 o/ h% ?6 Z( ]7 d/ P/ W

                  

# Z& o" L+ r0 Y( c8 w6 L

                  第七讲 客户(医患)沟通技巧

/ X# a C0 Y& N- O7 {" K4 ^3 G

                  1、客户想知道什么

@; J4 Z3 t/ I1 U7 Q* v/ N' c$ ~

                  2、提問的技巧

- G u1 [. Y' Q/ }

                  3、倾听的技巧

. {$ f: n+ i: i8 |& }1 T) `1 v9 _; T0 N

                  4、回应的技巧

! R3 T- S* a7 k' x" c: h

                  5、电话沟通的技巧

1 J- w+ q0 j4 K/ c

                  

+ O% y5 Z: Z% b# K' z8 _

                  第八讲 为客户解决问题

/ g2 b# o1 \, M, O. k1 R; P5 q2 P

                  1、客户能有什么选择

3 q9 x* ? a/ o" { I0 v' K1 E1 Z

                              2、客户需要更多增值服务.

% f( a1 C, E- ^* }9 I

                              3、满足客户的期望

# @! \# ]7 j, G! I

                  4、确认客户决定的方案

2 ~6 t+ ]2 C9 ?; i* _

                  

L4 k4 [2 a. `( h" O6 V

                  第九讲 建立忠诚客户

9 P3 R3 U' E8 p

                  1、让客户满意而归

! Y8 D) D( y* R3 R

                  2、向客户表示感谢.

* y6 G6 c2 _7 t8 b# F

                  3、如何建立客户资料.

- o1 n; H9 p( ]# x. S

                  4、建立客户关系的方法

" K: D A& F6 V; v* @8 h: N

                  

. s, ]$ J1 D" x7 Q! b& Z3 ]

                  第三部分  面向医患冲突-客户投诉

) ]# j; C8 l' \% E$ J! W

                  第十讲 客户投诉的分析

1 f5 t; o) [' v- M+ T

                  1、客户投诉的程度

+ Z |! o3 @, a

                  2、客户投诉的影响

2 \) b: Q/ M# F9 e' c

                  3、有效处理客户投诉的好处

7 w/ x# C% {/ Z8 C

                  4、客户投诉的心态

2 M5 ~. ?- n1 v7 } Z/ Q

                   

' U; K4 `' W; ]% z4 D$ `+ u0 x

                  第十一讲 客户投诉的处理

8 V3 R( X* S. G7 N7 _

                  1、客户投诉的案例

/ ~3 V! v1 R' ^) K

                  2、如何减少投诉发生

! R* L: E0 M* [

                  3、处理投诉的原则

1 I6 W3 @, s9 q5 D* a8 M! i

                  4、处理投诉的步骤

0 `+ s( w. ?5 N# V

                  

8 B# M& S0 V, `* t) y9 q# I( m

                  第四部分  医务人员的自我挑战

+ s2 W( p: J1 x" |: @* ~% F$ H

                  第十二讲 情绪和压力管理

, b" _* @% A# l) K) M/ T, ` H' H

                  1、情绪的类型

3 J2 k1 a& w8 g8 ]7 S

                  2、控制情绪的重要性

4 y" Q& c5 z8 S

                  3、调整情绪的方法

/ k, F4 e% w4 ]+ }3 H8 k5 H6 n1 S

                  4、认识压力的来源

; n9 U, }0 R" B2 a; d9 i4 i7 P

                  5、解除压力的方法

回复

使用道具 举报

返回列表 发新帖
高级模式
B Color Image Link Quote Code Smilies
您需要登录后才可以回帖 登录 | 注册