[原创] 叶东--从《寒战》看公关人员的公关技巧

    周六，与家人观看了香港警匪片《寒战》。总体来说，对这部影片还是满意的。出于自身工作的原因，我对杨采妮扮演的公共关系管理科梁紫薇有一定的关注。梁紫薇这个角色虽然出镜不多，但不能掩饰其精彩的表现。

    1、在刘杰辉遇到困扰时，梁紫薇运用自身的专业知识建议其与李文彬进行沟通而不是自己单独思考独自面对。危机处理不是一个人的事情而是需要一个团队。危机团队的领导人需要集思广益发挥团队成员的智慧与力量以及调动团队成员的积极性去找出问题解决的切入点。危机关头沟通很重要，危机处理能不能成功往往取决于领导人的危机沟通能力。梁紫薇建议刘杰辉主动与李文彬进行沟通，信息可以得到充分的交流，而就在这种交流中破除信息的盲点，从而找到解决问题的切入点。

    2、当梁紫薇与李文彬发生冲突时，李文彬要求梁紫薇无条件听从命令执行交代的任务，但梁紫薇坚持自身的原则。在日常工作过程中，对于领导交代的任务必须迅速响应以及执行。在危机关头，公关人员作为专业人士提出专业的建议，当这种建议不被领导响应或者采纳时，公关人员也应该拿出勇气坚持下去，这是职责。梁紫薇的建议没有得到李文彬的采纳，即使李文彬大发脾气，其依然坚持自身的观点。有一点需要注意的是，梁紫薇始终坚持香港社会的法治精神以及程序规则。

    3、当刘杰辉的同事徐永基在执行任务遭遇意外离开时，刘杰辉非常懊恼与低落。在深夜里，梁紫薇将刘杰辉开车送回了家。在这个过程中，梁紫薇将自身的细腻完全体现了出来。公关人员不仅仅要有专业的能力，更需要观察力以及对他人的关怀。公关的对象始终是人，人都是有情感的。对于公关对象情绪的了解与拿捏，会起到事半功倍的作用。梁紫薇的关怀与细腻对于刘杰辉走出困境恢复战斗的力量起到了相当重要的作用。

    4、在保安局陆明华接受香港媒体采访时，现场十分混乱，记者问问题一个接着一个，陆明华根本无法回答。梁紫薇主动走到记者前，向记者表示提问要举手，问问题要按照顺序来；后来现场又失控时，梁紫薇再一次走到记者前，表达了同样的观点。这让我想到了铁道部的新闻发言人王勇平，王勇平之所以陷入如此被动的局面，其中一个重要原因在于现场非常混乱，没有一个像梁紫薇的同志在帮他控制现场局面，现场记者围着他抛出一个又一个的问题，从而导致他高度紧张情绪失控。值得一提的是保安局的陆明华，在记者没有遵守规定时，其主动停止了讲话，直到恢复秩序为止。其讲话简明扼要，铿锵有力，具有很强的现场驾控能力。对于不在自己职责范围内的工作，其没有直接回答，进行很好的规避以及转移，值得国内的新闻发言人学习。

    附：叶东，危机管理专家，鹏远（北京）咨询公司CEO，道德经研究者，清华大学等11所高校客座教授。鹏远咨询，中国领先的危机管理咨询及培训服务提供商，中国新闻发言人培训第一品牌。鹏远咨询先后为可口可乐、法国威立雅、中国移动、海南航空、统一(中国)在内的300家国内外知名企业提供危机公关、媒体应对、公共关系等咨询及培训服务。