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[一星资料] 《新员工入职培训管理办法》

向日葵1982

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书童

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电梯直达

楼主

发表于 2010-3-4 14:13:00 |只看该作者 |倒序浏览

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>涉及培训管理时间不长，很多东东要与大家学习，</P>

客户服务中心新员工培训管理办法（试行）

第一章
总则

第一条
新员工是指被中心确认招聘录用为新进座席客户代表的员工，不包括实习生及其他岗位的新进员工。

第二条
新员工培训是指正式进班前的学习过程，包括集中面授培训和试用期师带徒培训。

第三条
培训关联人职责分工

1、综合室综合管理：负责培训管理和培训体系建设，包括管理办法的制定、培训流程的梳理、内训师队伍的建设、培训经费管理、接受和处理学员及培训相关人的投诉等。

2、运营室培训组组长：负责培训课程体系的设置，制定班主任职责并安排组员担任班主任，监督相关工作。根据安排组织培训期相关检测，统计通报培训鉴定结果。

3、班主任：培训组组员兼任，负责统筹培训具体实施、跟踪内训师培训效果，辅导学员学习并答疑，跟踪学员整个培训期间思想动态，关心和关爱新员工。可配合督导对试用期期间的新员工进行帮扶和关爱。

4、督导：为进入试用期的学员指派训导师（帮带师傅），指导训导师开展辅导新员工的工作，关注新员工的各类需求，及时了解和掌握新员工的思想动态，爱护新员工。参加新员工培训效果评估的相关工作，如出题、阅卷等。

5、训导师：也称为帮带师傅，是督导为新员工试用期间指定的师傅。负责提升学员业务和服务技能，帮助学员融入和熟悉环境，适应工作。

6、内训师：在培训组的指导下开发课程、讲授课程，根据培训组的安排授课。

7、品质管理室质监员：负责牵头制定鉴定标准及评估培训效果，包括集中面授培训综合测试组卷、情景模拟考试的组织、试用期鉴定结果的审核及劳动竞赛结果的核定等。

8、上述岗位直线主管或经理：支持培训工作，主动关心相关人员的培训实施情况，积极鼓励并给与内训师充分的时间开发课程和授课。

第四条
培训实施流程

参见附件1

第二章
新员工集中面授培训管理

第五条
培训目标

企业文化：让学员了解公司过去的发展历史及现状；熟悉公司当前的业务操作流程；了解公司组织结构及部门职责；了解公司管理规则；

基础业务：掌握公司主要业务和服务规定，熟练掌握咨询热点业务；

操作技能：熟悉csp6.0各类系统操作、工单提交、专席转接流程等。

第六条
培训课程设置和开发

培训组组长设置课程、确定大纲，并对课程的难易程度进行判断（分为三级，1级容易，2级稍难，3级最难，难度系数分别为1，1.1，1.2），组织质监组相关人员、督导等至少4人组成的评审小组评审确定。课程确定后，组织内训师选择课程、开发课程，并审核课件；同时及时根据用人部门需求和业务发展变化调整课程，并组织内训师修改课件。课程大纲参见附件2，培训组及时根据情况调整课程设置。

第七条
培训实施过程管理

1、培训开班时间：综合室负责招聘的人员在发布招聘广告的同时告知培训组招聘的安排，并告诉其培训开班的大概时间。

2、培训课程表：培训组负责安排培训课程表，结合内训师工作均衡合理安排，同时将内训师授课时间通知到内训师的直接主管。培训时间应充分利用周末。

3、培训教室：培训管理组负责培训教室的日常管理，包括203电教室和311后场等。如需使用311前场电视电话会议教室则须与综合室的相关人员协调。日常培训中，203电教室未经业务支撑室同意不得擅自登录互联网。

4、课件资料：以电子形式拷给学员自学的材料由培训组组长将资料送交知识管理组审核。培训课程资料中涉及保密内容，如客户信息、投诉信息、黄名单等不能拷给学员。

5、班主任班务管理：

班主任做好培训期班务管理，每周向综合室招聘专员反映学员情况，如出勤、辞职、上课纪律、内训师表现等。班主任根据附件3请学员填写培训效果评估表，并根据附件4统计课时及授课酬金，涉及内训师授课效果评估部分须经质监员审核后，发送给综合室综合管理员。

本帖最后由陌上雪于 2011-3-10 10:00 编辑