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[讨论] 标杆店的服务礼仪考核好难，怎么办？

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电梯直达

楼主

发表于 2010-12-25 11:37:20 |只看该作者 |倒序浏览

      想集合大家的建议，帮忙解决个问题，谢谢。
      我们是手机连锁店的，现在在建立标杆店，其中标杆店的服务品质标准体系的建设重中之重，人事行政部和营业部负责制度文件的制定和推广实行。
      服务品质手册制定出来，相应的考核文件做出来发到标杆店了。昨天去门店突击考核才发现，很多店员不知道考核内容，店长没有意识，没有重视，也没有和店员说明考核的重要性等等。和店员沟通分享他们的不足时，他们总是说“好烦哦，顾客多的时候也注意不了啊，你不知道我们多忙”......
      等等很多问题，考核只是一部分，为了就是要店员他们注意自身的形象，做到给顾客最好的服务，提高我们门店的竞争力。
      请问如何才能建立标杆店？如何进行门店服务礼仪考核？如何让店员知道并配合公司的制度推行呢？谢谢。

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醉蝶舞

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沙发

发表于 2010-12-25 15:53:19 |只看该作者

时间关系，简单说几句，权当抛砖~
1、规范礼貌用语以及禁忌用语；
2、规范着装要求以及着装禁忌；
3、规范行为、礼节要求以及禁忌行为；
4、将上述内容尽可能详尽表述并公示；
5、以上述规范进行自查、抽查，以违反次数为依据进行考核。
6、请各位大虾继续补充，见砖头我就闪～ 本帖最后由醉蝶舞于 2010-12-25 15:55 编辑

点评

hrlizhigang 有你支持我就行啦~~哈哈发表于 2010-12-25 21:05 回复

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2016 如此圈子你不加入就OUT了！

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hrlizhigang

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板凳

发表于 2010-12-25 20:35:43 |只看该作者 |楼主

服务品质标准刚刚推行，您说的这些我们做成了服务品质手册，也发给了店长，但是他们没有意识，制度推行出现我说的种种困难，比如考核。不知道是不是考核表做错了。

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醉蝶舞

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地板

发表于 2010-12-25 22:25:53 |只看该作者

应该是与上级的沟通不够，试试多些沟通，注意沟通方法。

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咖啡厅

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5楼

发表于 2010-12-25 22:48:13 |只看该作者

偶以前在服务性行业做过，推行一下当初的“三精”考核，呵呵：
一、人要精神（精神面貌、言谈举止、服务态度）；
二、店堂精美（卫生、布局、装饰）
三、物品精致（物品摆放、格局）
根据这三个指标设个分值，加分和扣分；
刚开始推行，一要培训宣贯、二要试行、三要树标杆（带其它店来参观）、四扶上马后才是考核以保持之以恒；
当然既然是标杆店，营业员应该要求更高些，同时比其它店多个补贴吧，不然付出没有回报哦。
仅供参考。 本帖最后由咖啡厅于 2010-12-25 22:49 编辑