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店长正确处理顾客不满的7大原则,郭汉尧店长培训支招：2 u" l/ B/ V5 U
最具价值的经销商订货会培训专家郭汉尧老师博客论坛成长型企业品牌运营管理专家郭汉尧老师独创尖刀式成长赢利模式创始人郭汉尧老师支招：5 b3 [4 W4 T" Q M! E( W8 ]
独创尖刀式成长赢利模式创始人郭汉尧老师指出：有效处理顾客不满将能够反应出店铺的经营弱点、增加顾客对店铺的信赖度同时也能够培养店铺的基本顾客，如何有效处理顾客不满，需做到以下7点：! |* K2 j4 M5 a5 J- s
1. 保持心情平静，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度5 i7 ^" F5 Y3 | v9 Q1 ]" ^
2. 认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因4 K' _+ c* y7 C+ Y' D2 z* \
3. 站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想
5 x( j6 X9 ~- x7 y0 {$ ]4 ]5 L4. 记录每一个细节，感谢顾客所反映的问题
+ K8 ^ e1 _' I4 H5. 掌握问题重心，提出解决方案
# ^, H3 B4 ~1 i/ E1 f* ~2 r6. 执行解决方案
4 c4 D( i+ x0 i7. 总结顾客投诉，总结处理得失 |
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发表于 2010-10-21 15:50:52
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