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一、电话礼仪的重要性。5 l. x9 J( D4 \" x3 P' R0 l0 r& K
1. 电话是另一种重要的服务方式
) U' ^. B P0 }0 \- ?& ]$ M2. 声音是重要的信息传输载体 X; W) N; }& A7 H8 C
3. 每位员工电话礼仪都直接代表公司的形象
- E, d8 e: C. H% ~4. 直接影响客户满意度8 O) X5 l! @1 N. V+ f) z! l' l
二、接听电话前：# E% _2 z8 T) Q/ X! @
1. 准备笔和纸( M ]% e; }6 w/ v$ m" _
2. 停止一切不必要的动作
5 M" p) t5 \3 e! Y }* S) ]1 D4 A3. 带着微笑迅速接听电话
7 l4 p8 [* {- ?$ ]0 h, q4 l" k: Q三、接听电话的要点：
; _$ G( G. M, `⑴、三声之内接起电话。此外，接听电话还要注意：
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①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；
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②、注意语调的速度； % V$ e, K6 |, |% d1 R: l: S
/ P/ f' ?+ G. k$ B P3 O ③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎； 1 @! I. |6 U+ p& M5 ~
9 @ u1 d( Y" b. j* }6 Y2 H# i ④、注意双方接听电话的环境；
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. u+ _- G! y6 N6 d ⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因； % O2 m& n- |, A$ q
; r; m: O( |& g# e+ @8 Q
⑥、注意打电话双方的态度。 # c- e h+ b2 x1 l5 \ F
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⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。 - i, C4 P8 ^1 X7 D2 `1 i
⑵、主动问候，报部门介绍自己； # K% t2 W1 v/ `+ p
⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；
/ i% p; S; p8 _/ ?! C⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
9 t( S8 }+ U" ]1 Z. a) c⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。
1 A8 F# ?/ P' O7 z! y6 y/ c⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题） ⑧、回电话
) x4 V. _, y4 P' M; B⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方
! a( G v8 N6 _/ r: @⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。2 C {; o6 \( K2 x
四、留言五要素
`5 f9 } Q9 k2 D 致：即给谁的留言 0 e) ^1 x7 ]: Z4 i+ V8 W h T' X
3 D$ l7 I& J* w- m
发自：谁想要留言 & W+ a& X. |1 _ B( X9 W5 {
. C. N. C% k% p9 k3 u1 N 日期：最好也包括具体时间
0 S6 h2 _, r' k$ I# P
: Y' p7 |" _/ Z 记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方 . f! ~8 w* @2 e$ A' H
. Z8 w9 l3 k8 g+ ]! V, ~+ o
内容：
8 y2 h4 _3 B( k: O1 Z五、打电话礼仪
) d4 |) O6 z l/ X4 I 1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。 . f8 J$ ~3 F/ ~; L9 t$ o3 n' O
3 `! u& v' F) Q( I- m 2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。 ! V" h8 _ ?8 ?
' n; n8 y; a8 `" Q7 h 3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。
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4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。
( @" S: q1 c8 N( `! _. Q4 f5 g% ]; ?+ q六、接、打电话常用礼貌用语 9 _" f5 V3 ~! W
1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁?
3 i! \8 _: f* s% L; |5 T/ e8 c S& X' u+ `. d, l1 h& q; X
2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。 6 w, R7 x) x- q' U# |) h
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3.请问您有什么事? (有什么能帮您?)
2 t) o S: ~6 n2 ?. m+ z
# w4 T9 u5 ]# P Z1 i% y 4.您放心，我会尽力办好这件事。
4 s! \ p, h; t |% X
! D! y- b$ J! L$ _ 5.不用谢，这是我们应该做的。 ' ^" A& ~$ u; y1 e1 c/ ?8 z" B
! }' h7 c+ H8 s9 I. \2 N% a 6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?)
8 N2 ?4 d, c, X6 D$ d' M- }! z& G. ]. a6 ^' ]
7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……) 9 z; q$ k2 F: ^" F/ s0 Q
9 e/ B: z! _' ]' a
8.您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。
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; m) `; E" a. G/ Y* h1 _/ F5 z" ^0 } 9.再见! (与以下各项通用)
; _; y9 {) v4 P: k2 R& M% `& U) z4 e3 z/ C' Q4 }) x1 A: e) o1 `
10.您好!请问您是×××单位吗?
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11.我是×××公司×××部(室) ×××，请问怎样称呼您?
) L- P$ m4 j8 C7 I
4 m! H1 m8 N* C, S& t 12.请帮我找×××同志。
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) U. a2 K( a* A- w5 Q! o& l 13.对不起，我打错电话了。
0 K8 W1 U+ x, o' d5 l
, h3 S! z2 D {5 Q& C 14.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?
# K+ Z' J8 u7 O {# f/ ] |
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发表于 2011-1-5 14:40:32
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