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客户价值至上是我们企业人所必须遵循的原则和基准，因为这个世界上任何一个企业、任何一个组织想要生存、发展，就必须遵循的这项基本准则，因为这是收获客户的唯一途径。 如果一个企业少了对客户的敬畏和关注，就一定不可能真正拥有忠诚于企业或品牌的有效客户，而要做到敬畏和关注客户，则必须先了解我们的客户是谁？我们的客户在哪里？我们客户的需要是什么？ 作为企业家或商人，大凡投资都会追求投资回报，可是什么样的投资才能真正收获持续高效的回报呢？对装修？对环境？对人才？都不是！只有对文化的投资才能真正让企业高效并持续稳定地增长。什么是文化？简单来讲文化就是一个组织的魂，它不会因为人员的更换或环境的变化而消亡或改变，是组织保持持续竞争力的核心因素。 服务质量问题并不在服务本身：服务流程可以制定得无限完美，服务标准可以要求得无限严格——但是我们能做到些什么？服务问题本质上是对服务人员的激励问题。亲情服务不是靠高标准要求出来的，也不是上级能够培训出来的，而是传递的——将别人对自己的亲情传递给顾客，将自己受到的感动传递给顾客，这才是亲情服务。要传递就要有来源，谁来给员工亲情？谁来感动员工？我们不能把感动的来源寄托在别人身上，只有我们自己努力，让我们的企业、让企业所有的管理者来感动每一名员工。 当我们了解了为什么要让员工感动之后则必须知道如何去感动员工。 首先，必让我们的领导随时帮助身边的每一个员工。在所有员工心中建立这样一种概念：如果我需要帮助，那么我们的经理一定是最可靠的人——不管是生活上的事情还是工作上的事情，只要我开口，他们就会帮我，甚至不用我开口，他们也能知道并做到。 我们的经理们都不要成天只呆在办公室，绝大部分时间都应该是在工作第一线，不论是生产车间，还是营销的第一线。因为我们不去营销的第一线就不知道我们客户的真正需求，也不知道我们的品牌在客户心智资源中的注册密码及定位；因为我们不去生产第一线，就永远也不会知道原来我们可以有无数创新的机遇，也不会知道第一线客户们对企业、对组织的真正需求。如果对内不了解员工、对外不了解客户，那我们的组织将是多么可怕的一部非正常正常运行的机器。 当然，我们还必须去激励他们。首先，领导在和员工在一起工作本身就是一种莫大的鼓励。我们的领导在开会时还必须学会煽动性，学会从不同的方面鼓励你的员工。员工做得好的地方要做到随时鼓励员工，鼓励有时候是当时的口头奖励，也有时候是例会上的实物或者现金奖励。同时，尽量少用批评，尤其是在公开场合，尽量不要去批评你的员工。 感动一个人其实很容易，给予他足够的关心和爱就可以了。当你能感动你的员工时，你就完全可以放心的交给他任何工作。 | 
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发表于 2011-7-1 18:33:45
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