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专业精神：客户导向的核心和灵魂

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电梯直达

楼主

发表于 2012-6-29 00:28:47 |只看该作者 |倒序浏览

　　关于客户导向，恐怕是所有企业面对顾客和客户的最低和最经常提出的要求，然而，到底什么是客户导向，大家的理解恐怕不太一样。近日碰到的几件事情，让我突然有感而发。

　　第一件事情：几万块的名包，无处保养。
　　年初出国旅游买了个包，销售员殷勤介绍，百试不厌，价格不低但是服务不错，签单结束，送一张保修证书给我，告诉包包有任何问题包括弄污了，都可以拿到店里来清洗和修理，我想我在中国，谁会大老远跑你这来保养，问问中国的店也可以修吧，答说应该可以，心想，买这么贵的包应该没问题。前几日出差遇到下雨，包给弄脏了，回京来拿到店里去问问清洗的事情，告诉我说这个要去专门的清洗店，他们不提供这个服务，问他们提供什么服务？说国内的店只负责卖不负责修，也不负责换零件，中国也没有授权的维修点，别的地方修坏了或者洗坏了，他们也是不负责的。

　　第二件事情：一万多块的名表，清洗都不做
　　前几天手表不走了，查保修卡，说是在赛特大厦有一个集中的维修中心，送去排了半天队，接修的是个女生，老大不耐烦的登记接收，多问一个问题都懒得回答，拿纸一包扔进一个塑料盒子里送修去了，取表的时候发现表确实走了，可是表后盖上原来有的一点小小污渍，居然都没给顺便清理一下。

　　昨天看新闻，说是香港有一家上百年的伞店，提供终身维修服务，只要不是换伞布或者换零件，普通维修都是不收钱的。平时买个太阳镜，也是终身免费清洗的，买个首饰，也是终身免费清洗和护理的。一时感叹，大牌真的未必就客户导向，店大欺客的太多了。

　　客户导向，最浅层次的理解，是响应客户的要求，尽量满足客户需要，当今，却更多是体现在售前和销售环节，销售员为了成单，什么都可以为客户做，什么都敢拍胸脯，不管你提的要求对不对适合不适合。而其实，售后才是客户导向真正体现出来的时候，你可以欺骗一个客户购买一次，但是糟糕的售后会让你永远失去这个客户。

　　客户导向的核心和灵魂应该是专业精神。具体体现在：

　　引导客户购买符合自己需求的产品。专业的销售，拥有的是长期的回头客而不是一刀客，因此，对于每次的购买和推荐，都是展现专业精神为客户负责的机会，良好的售前指导和专业建议，会让客户产生信赖感，甚至主动征求专业意见。
　　售后追踪帮助客户体验产品乐趣。专业的售后，不是被动等待而是应该主动出击，如果客户买到一个不会用或者用不出好的产品，他以后还会再来购买吗？而简单的指导和到位的帮助，会让客户在第一时间就了解使用产品的方法同时发现产品的独特功能，享受使用产品的乐趣和欣喜，这种体验会让客户更加倾心于购买你的产品。
　　在客户想不到的时候提供帮助。售出的产品，客户虽然没有投诉或者已经超过保修期，但是按照产品的寿命和使用周期，当产品应该淘汰或者保养的时候及时提醒客户，会给客户带来意想不到的感动，让他觉得你已经把他当做终身的朋友来关怀，他当然会再次选择购买你的产品。
　　专业精神，是对自己的产品和品牌负责，而不仅仅是对客户负责。树立一个品牌的过程，市场和营销仅仅是开始是表面，专业精神的修炼和发扬才是核心和实质，你不是在售卖产品，你是在展现专业精神。拥有专业精神的企业，才会拥有长久的客户忠诚。