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“工具化”的监控体系

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发表于 2011-7-24 07:21:49 |只看该作者 |倒序浏览

“工具化”的监控体系

2010-04-02 18:40:22
来源：北京820营销军校《820思想》

在之前的很多文章里我们说过，“监控是所有管理的基础，只有监控到位才能管理到位”。很多企业管理不善就是因为没有有效的监控手段造成的。这一点对于销售团队的管理来说更加重要。由于多数的销售人员都是独立操作，他们远离组织的管理环境，拥有较强的工作自由度，检查、取证、指导非常困难。薄弱的监控系统经常使企业陷入管理盲区，在缺乏确凿监控信息的情况下，只能凭借个人的经验、喜好进行管理，这种盲目的管理造成了大量的不公与腐败。

很多企业已经拥有了严密的监控系统，但是并没有感觉到监控带来的管理价值，甚至认为监控系统没有什么作用，还不如自己的经验管理更有效率，这个问题产生的主要原因在于对监控系统的理解误区。

第一，认为监控就是监视。这是一种根本上的错误，监控含有一定监视的成分，但是监控的真正目的在于发现管理问题，并最终为了解决问题提供必要的信息支持。将监控理解为监视是对监控的歪曲，也会遭到众人的反对。

第二，监控就是为了秋后算账。这样的理解会使监控变成一种处罚的手段，而不是一种支持的手段。对于监控系统来说，最重要的就是要能够帮助销售人员发现问题，要能够支持管理人员解决问题。这对于监控什么，如何监控提出了很高的要求。

建立科学销售监控系统的关键是：第一，它能对销售单兵的工作具有指导作用，同时符合销售单兵的工作习惯，且不增加过多的工作负担；第二，它应当成为一个能够监控到每个人，能够从全局分析团队问题，并据此制定相应的管理方案的工具。因此，它们既不能是一个“克格勃“式的监视系统，也不能是一个简单的惩戒系统，而应当是一个结合销售模式的工具支持系统。即对于销售人员来说它是一个助销工具，对于管理者来说它是一个监控手段。工具使用的过程，就是单兵被监控、指导的过程。下面我们就以大客户销售模式为例，来说明820军校关于“工具化”销售监控系统建立的方法。

上图是一个监控系统的示例图，在这个监控系统中，主要依靠四个重要的销售工具完成了销售监控系统的搭建，即周计划、客户档案、销售日志、销售报数。这四个工具分别从不同的角度，对每一个销售人员的日常工作进行监督指导，同时四个工具的密切配合形成了纵向、横向的监控网络。我们在以前的文章分别介绍过每一个工具的内容、结构及使用，在这里我们主要说明他们相互的关系，以及通过它们形成的监控体系在预见性、行动性、真实性、实时性四个方面的独特优势。

预见性

所谓预见性是指，监控系统要以销售人员可预见、可实现的行动目标、计划为基础，以便明确监控的参照系。计划应当是监控的起点，监控就是为达成计划、目标而服务的，没有计划、目标的存在，监控是没有任何意义的。由于很多计划本身就是不牢靠的，甚至是胡编乱造的，致使监控本身失去了方向，造成为了监控而监控，最后会成为一种漂亮的摆设而流于形式。为了使监控能够到位，就必须加强计划的可预见性，以使监控拥有可以依赖的客观尺度。

在可预见性方面，周计划被推举到非常重要的位置。就一个销售士兵来说，周应当是可预见的最小单位，由于周的运作时间短，它的可预见性使销售人员必须认真对待每一项任务的可行性，以及他们未来的实际安排，这就使监督的基点变得非常准确，也使具体的监督工作更加容易控制。因此在监控系统中必须加强周计划的管理与建设。在周计划的设计上，要尽可能做到目标明确、动作清晰。要以客户开发、销售达成，关键销售动作完成作为监督的要点。

与周计划相比，月计划、年计划的可预见性就降低很多。就月计划来讲，由于一个月内的巨大变动，使得我们经常不知道，到底要监督什么？监控的目的是什么？这些不断变化的事情是否值得去监督？我们发现所有的事都是在变化的，今天这样，明天那样，对于这样不断变来变去的计划，监督与不监督没什么两样。这个问题的根源在于，如果我们是以月、年这样的长周期进行监督，那么我们就必须面对很多不确定的变化，而这些变化，只有在相对短的时间之内才能得到控制，并成为监督的依据。为此就要以周为基准，才能增强计划与真实行动的匹配，实现监督的预见性目标。

行动性

无论我们的计划制定的如何严密，我们最关心的是“销售人员是否真的按照公司的要求做了？”“我们如何及时发现问题，并及时的加以改进？”这些问题就是我们所说的“行动性”问题，通俗的讲就是“说到了是否做到了，如何证明？”对于这样的问题，我们必须依赖于一个重要的工具，那就是《销售日志》。

日志管理之所以能够成为监控系统中行动性保证的重要工具，主要得益于《销售日志》工具的很多独特特点。

第一、日志的流水式记账方式。在820军校推出的《销售日志》工具中，要求销售人员应当按照小时记录每一天的活动，并随时接受经理的检查，通过这个工具我们可以随时追述任何一天的销售表现。流水账式记录的另外一个优点在于，由于是连续记录，使得所有记录形成了一个前后呼应的整体，对有效的抑制作弊起到了很好的作用。

第二，日清日结。在日志管理中强调“日清日结”，也就是当天的事情当天完成，这个方式弥补了周计划的不足。并可以使周计划的目标与每日的目标紧密的联系起来。

第三，客观保存。820军校建议日志最好采用纸质的，不要采用电子邮件的形式，这是因为纸质媒介不容易修改，因此容易成为管理依据被保存下来。销售日志应当成为验证工作行为的重要依据。

监控系统中所关心的行动性问题，在销售日志中得到了充分的体现，销售日志的使用就是接受监督的过程，也是一个自我管理、自我监督的过程。

实时性

监控的另外一个关键的环节就是实时性。所谓的实时，就是每天能够及时了解到分布在不同区域的每一个销售人员的工作状况。这对于监控来说是非常重要的，如果信息不能实时的获取，将使监控成为一种无用的摆设。比如，今天的信息必须要在当天汇报到总部，全国每一个销售人员都要在这一时间汇报，不能延后或推迟。如果三天之后得到今天的信息，就失去了监控的作用。总结可以三天以后获得信息，因为总结需要分析的是原因。监控不是总结，监控需要掌握“现在是否按照公司的要求做”。这是两个完全不同的问题。

为了解决监控的实时性问题，很多公司采取了各种手段。比如，电子邮件、PDA、全球定位系统等等，这些方法各有各的优点，我们这里推荐的是利用手机进行的报数系统。820军校的模压式训练，可以帮助企业建立一套简易的手机报数机制，销售人员只需要利用自己的手机，按照公司的要求每天报送一组数码，公司就可以通过这组数码，了解到销售人员当天的工作状况。当然这组数码是经过精心设计，且有一定的工作意义的，对这个问题感兴趣的读者，可以参看《监控一定要到每一个人》这篇文章。企业需要指派专人对全国各地的销售人员报数进行处理，这是一个比较专业的工作，820军校可以在这方面提供细致的指导。经过长期的跟进、分析，企业就会形成一个非常精确的销售人员每日工作成果模型，这个模型可以准确的感知到任何一个销售人员工作的微妙变化，准确率高于80%，这是到目前为止最有效的实时性方法之一。

真实性

我们在说明了监控系统的预见性、行动性、实时性三个工具之后，接下来就是真实性工具。我们在上面提到的很多手段，最终还必须受到真实性的检验，即你怎么保证他所说的都是真实的。对于那些离公司很远的销售人员，即便是没有认真工作，但他们却精心填写了上面所有的表格、工具，以便蒙混过关。我们怎么知道，他们填的这些东西是不是在有意蒙骗我们呢？这是一个非常棘手的问题，在我们这个监控系统中，是这样完成真实性验证的。

首先，客户档案卡。客户档案卡将成为验证真实性与否的证据，在我们需要的时候，可以随时调用这些资料。客户资料的真实性是最为刚性的资料，因此我们要求所有企业，必须在客户档案管理上采用最为严格的手段，这也和销售人员的根本利益是吻合的。820军校提供的档案卡，可以详细的记录有关这个客户的所有资料信息，并与日志、计划、报数形成呼应。

第二，相互之间的验证。我们建立的以工具为基础的监控系统，他们相互之间是存在嵌套关系或者是因果关系的，如果希望将一个并不真实的事情，在几个工具之间完全吻合起来是非常困难的。我们会为管理人员提供必要的培训，以便他们掌握所有工具的应用，以及工具之间的内在关系，这将提高他们辨别真伪的能力。

第三，长期的跟踪。长期使用以及模型的建立，可以最大限度的保证真实性的存在。就像上面提到的报数系统一样，数据模型的任何变化，都可以精确的找到产生这种变化的每一个销售人员的工作，这对于真实性是一个有力的保证。同样随着工具使用的成熟，数据的不断积累，虚假的内容会越来越少。

总之，以销售工具构建监控系统已经受到了众多企业的高度重视，它所带来的好处也越来越明显。销售工具作为销售人员的得力帮手，很容易被销售人员接受；在接受的同时，融入了及时的监督、辅导的手段，使得监督不仅是被动的管理，更是主动的自我管理。820军校的“单兵装备中心”已经系统的推出了《销售日志》、《客户档案》、《助销手册》等各种单兵装备，并配套有效的工具训练指导，这使得“工具化监控系统”的实现触手可及！

结论：

1.
监控的目的不仅是为了处罚，更是为了指导、帮助；

2.
监控不仅要实现被动的管理，更要实现主动的自我管理；

3、因此，在工具的使用中实现监督，将是最佳的选择！