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主讲：丁兴良 高级顾问师
如果您想了解更多相关培训课程信息，敬请浏览丁兴良先生个人网站：www.dingxingliang.com
如果您需要直接报名或者咨询相关课程，可以直接拨打下面这个电话。
电话：021-38870635 28856317 联系人：范小姐 吴小姐
课程简介：
企业以客户为本。一个企业如果丧失了客户，那它也就丧失了一切。更重要的是，企业必须拥有长期的客户。因为维有与客户保持长期良好的关系，一个企业才能够在市场竞争中不断提高市场份额并增强竞争力。因此，企业以客户为本，实乃以客户关系为本。客户关系的竞争实乃是市场竞争的焦点。市场营销的实质实际上也就是市场客户关系的大博弈。如果企业不能认识这一市场营销的本质，那它很可能无法长期有效地赢得客户并最终赢得市场。这是一场与欧美最流行的市场营销战略的直接接触和对话。通过直接交锋，我们将打破欧美市场营销战略理论和实践的神话，建立我们对市场营销战略理论和实践创新的自信。
培训对象：
主任、项目经理、客户经理、客户服务人员等
培训目的：
通过了解掌握目前流行欧美的“以客户为中心”的市场营销战略及其相互间的联系，去伪存真，将理论与实践融会一体，有机地吸取这些市场营销战略的精华，去其糟粕，并根据企业所面临的市场环境，来制定适应企业具体市情况的“以客户为中心”的市场营销战略及战术，最终达到增强客户关系，并提高企业的长期竞争优势。
课程特点：
划分课堂小组，课堂讲解配以研讨方式互动交流
以课堂练习为主，大量课堂练习强化学习效果
以案例形式培训对客户分析能力
以模拟方式培养与客户建立关系的能力
课程大纲：
一、当代经济发展的主要特点---客户关系管理
以顾客为关注焦点是市场经济发展的趋势；
客户关系管理与ＣＲＭ之间最大的不同在哪里；
客户关系管理的五个层次；
现代营销思想从4Ps到4Cs；
客户关系管理研究的重点与方向；
案例分析 ：实施CRM对电信企业的影响和成功案例分析
二、客户细分与资料收集
谁是我们的“客户”?
客户关心什么?
大客户与一般客户的差异
客户细分的具体步骤与方法
资料的来源成功的三个秘诀
客户资料包含哪些？
我的关系在哪里？
案例分析 ：ＤＥＬＬ利用我的关系来成交电信
三、有效的客户关系与沟通技巧
四种客户关系如何拓展
四大死党建立的关键
沟通的五个层次
克服沟通中的障碍
有效聆听技巧---解决客户反对意见
与不同类型客户沟通技巧
案例分析 ：与高层领导建立关系成功的关键
四、处理客户投诉
何谓客户投诉？
客户投诉的动机和原因
客户对服务不满的反应
客户投诉对我们意味着什么？
如何处理难缠无理的客户
有效处理投诉的技巧
处理电话抱怨的原则
案例分析 ：HP如何处理客户投诉？
五、提高客户服务满意度
什么是客户满意度？
客户满意度的具体指标
客户关注的服务价值
客户的流失的原因
客户流失带来的波浪反应
案例分析：客户满意度对ＩＢＭ的颤动
六、客户忠诚度分析和竞争优势
客户忠诚的四度分析法
客户忠诚度最重要的五个指标与策略
如何在客户心中建立品牌忠诚度?
客户忠诚度的测试与调查；
依存度对公司的影响与发展
如何建立有竞争力的客户关系管理体系?
案例分析：客户忠诚度对德国汉莎航空的波动
时间安排：14小时共计两天
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发表于 2004-10-28 10:49:00
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