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[原创] 谈“信任”之五：制度化信任

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发表于 2012-6-14 08:40:11 |只看该作者 |倒序浏览

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作者：郝志强

有经验的管理者都知道，公司出问题了，员工犯了错，关键不是解决这个问题，更关键的今后避免出类似的问题，所谓惩前毖后。而预防和解决今后的问题，那就不是靠管理者，而是靠制度了。比如销售代表从客户拿了货款是现金，而自己的差旅费花光了，就坐支了货款，或干脆携款潜逃。针对这个问题，公司可以规定，以后收支两条线。客户的货款直接打到公司，销售代表的差旅费，要从公司借款。这样就可以一劳永逸地，解决坐支货款的问题。制度相对来说，比人更可靠。

企业内部在建立信任体系时，也是同样的思路。不是解决张三和李四，之间的信任问题，而是整个公司，要建立信任的制度，形成信任的文化。在一个以老板为中心的企业，很难形成员工之间相互的信任，即便让员工信任老板，也最好变对老板个人的信任，转变为对公司制度的信任，制度就应该是老板价值观的化身。

企业管理者是执行制度的人，是企业的执法者。所以管理者在日常管理中，要养成习惯，经常把制度放在嘴边，最好引用公司的制度。就像法院在宣判时，要强调：根据刑法第几条，第几块，判决如何。长此以往，员工对制度建立起信任来了。

我记得当年万科有了案例，万科的上海分公司总经理，因为上海某员工出错，和他的关系也不好，决定炒掉这个下属。但这个下属不服，他翻出公司的《员工手册》告诉总经理，根据总公司培训过的手册，他的这个过错，只够得上降级的级别，上海分公司总经理不应该炒掉他，那是违反《员工手册》的。如果总经理坚持炒掉他的话，他会去深圳总部投诉，像“秋菊打官司”一样。总经理坚持炒掉他，而他真的去了深圳，投诉这个总经理。当时万科刚开拓上海市场，总经理很重要。上海分公司的总经理，和总部的人力资源经理说，你们要是留下这个员工，那我走，有他没我，而员工坚持公司，培训过所有员工的这本《员工手册》。

深圳总部如何处理呢？最终的结果是坚持按照，员工手册处理，留下了那个员工，只是给他降级，结果上海分公司的总经理愤然辞职，公司损失巨大。但今后万科的员工都知道了，原来《员工手册》，真的是有用的，公司真的是重视员工的，公司大治。坚持制度，就能让员工信任公司，信任上司。员工相信上司是执法者，不是上司想怎么处理，就怎么处理，相信上司不会滥用私刑。员工相信公司是法制，不是人治，员工就团结在公司周围，而不是整天看上司眼色。

在相信了制度的基础上，让员工相信公司的前景，相信公司的战略，最终形成信任的企业文化。对照一下我们的社会，为什么会有信任危机？往大了说是全民缺乏信仰，全国人民，信仰佛教、道教、基督教的大约有2亿人，信仰共产主义的大约有7000万，还有的10亿人信什么呢？往小了说，是缺乏对法律的信任。不断发生的，官员干涉审判，法官贪污，明显判错的判例等等，都让我们对这个国家缺乏信任，对当今的社会缺乏信任，因此我们中国人之间，也缺乏信任，就是可以理解的了。

怀疑和警惕已经成为中国人的生活方式！因为令人匪夷所思的事，不断发生，我们已经麻木了。住，我们有楼倒倒、楼歪歪等。吃，我们得小心假烟、假酒、假鸡蛋、地沟油等。出门，我们要提防碰瓷的、钓鱼执法的等。上医院，我们担心假药、乱开抗生素等。此外，我们还要面对假票、假证、假中奖等。面对如此世态炎凉，我们只能茫然自问：我们究竟该相信谁？

重塑社会信任，要从尊重法律开始！重塑公司信任，要从尊重公司制度开始！
郝
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