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[分享] 4种简单方法处理抱怨

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电梯直达

楼主

发表于 2012-9-11 10:41:30 |只看该作者 |倒序浏览

生活在抱怨中确实是一件让人烦心的事情。有调查表明，当我们生活在那种负面情绪中，会将我们的能量吸干，以致于我们也会成为不断抱怨的人。但是抱怨或者投诉对于企业的管理者，或者销售来说是太平常了。如果你不能成为他们的出气筒，那么他们就会将这些不满四处传播，给你带来更大的麻烦。
　　
　　希望你的员工或者客户不抱怨，这几乎是不可能的，因为没有企业或者产品是完美的。每个人的角度不同，使用环境不同，对产品或者企业的评价也会有差异。客户会抱怨你的产品或者服务上的问题，员工会制造伤心的氛围，抱怨受到了不公平的待遇。所以如何处理这些抱怨，或者成就或者毁灭你的企业。
　　
　　当抱怨来时，人们对待抱怨的态度是防卫，或者指出为什么抱怨者所抱怨的不合法。但是这样的做法，最后根本不能解决任何问题。相反，如果对于批评采用开放的心态。无论这些抱怨是来自员工还是客户，你都可以将他们转变为强化关系的契机。也许一个对你产生抱怨的人，是希望与你继续关系的。如果你处理得当，你会赢得他们。
作为一个有30年销售管理经验的John Treace最近总结了他在面对抱怨时，4个简单的方法，从他的经验来说是非常有效的。这样做会帮助你平息抱怨，并且把这些不高兴的人转变成你忠实的粉丝。
　　
　　1、用一个开放的心来倾听
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　　不要预先判断形势，倾听人们要说的。让人们完全敞开述说，不要打断，也不要质疑问题的正确性。在你开口之前，你应该完全理解什么发生了，清楚为什么他如此不安。
　　
　　2、回溯这个问题
　　
　　一旦你明白抱怨来自哪里，用你自己的话重述这个问题，让人们知道你了解他的情形。他可以在一些方面对你修正，但是不断像鹦鹉学舌一样，重述他的问题，直到对方承认你确实明白了。
　　
　　3、感同身受，并且让对方确信要做的事
　　
　　不要承认公司方面的任何错误，或者谴责某人。要如此表达：
　　
　　你所说的，如果我站在你的角度，我也会感到不高兴。让我看看能做什么，我要检查一下，尽快帮你弄清楚。
　　
　　显示真正的感同身受可以帮助你缓和对方的怒气，在很多情形下，John Treace说你会惊奇地发现，这样的确信多么快就使对方安静了。
　　
　　4、迅速跟进
　　
　　越快越好，用一个报告跟进什么地方出问题了，设定你准备改正的步骤，防止他再次发生。一些情况下，你可以送一个小礼物，作为你感谢对方帮助你改进企业的象征。
　　
　　这一流程的目的是像客户表达你真的关心她的惠顾，或者为企业工作的员工。确信所有的员工知道对他的客户使用这个流程，所有管理者知道对他的员工使用这个流程。
　　
　　处理抱怨是销售和管理者需要面对的棘手问题之一，而抱怨其实有很多种。从我们的接触和理解来看，John Treace建议的处理方式，针对的不是那种吹毛求疵的抱怨者，而是质疑型的。你不妨通过对抱怨的甄别，然后对于这列抱怨者实践一下。一旦有效，让这个流程成为你面对这类抱怨处理的工作习惯。——（转）