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培养顾客忠诚营销的最高境界

子平

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秀才

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电梯直达

楼主

发表于 2003-11-19 12:29:00 |只看该作者 |倒序浏览

企业营销的目的是为了使顾客获得满足，培养和造就顾客对企业的忠诚，造就稳定的顾客群，体现了营销的宗旨，是企业的奋斗目标。但理想和现实往往存在一定的差距，企业必须花大功夫，下大力气，才能接近或达到这一目标。顾客的忠诚代表对企业及产品的偏好，是基于满意的程度上的。而顾客的满足感分三个层次，与整体产品概念的三个层次有关：核心产品，满足基本效用；形式产品，满足使用价值；扩增产品，购买产品时得到的附加服务和利益。现阶段价格、性能等因素对顾客的满意程度影响较大，企业的一切活动必须以满足顾客的需求为(下转第8页)(上接第22页)出发点，按照三个层次逐步实现，不可本末倒置。企业必须建立一套切实可行的制度和管理方法，去调研、挖掘顾客的需求，及时进行评估，按重要性排序，并应用于生产、销售和售后服务中去，树立良好的企业形象。顾客的满意必须是真正意义上的满意，而不是形式上的。使顾客满意是一项复杂的系统工程，顾客的需求和偏好是不断变化的，这就要求企业为了适应并满足顾客的需求，去不断创新，使顾客获得超值享受。企业必须正确处理好使顾客满意和创造利润之间的关系，通过比竞争对手做得更好使顾客满意，培养其对企业的忠诚，造就稳定的顾客群，从而获得利润。顾客的需求是多方面的，企业必须从多方面着手，使品牌系列化，涵盖消费者生活的多个方面，凭借优质的产品、低廉的价格和完善的售后服务，使顾客获得超值享受。一经使用，就离不开企业。如海尔集团就是成功的一例，顾客购买了海尔冰箱后，由于以上原因，就会继续购买海尔空调、海尔彩电、海尔电脑------成为海尔的忠诚顾客，而企业也由此扩大了销售，增加了利润，得到更大和持久的发展