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[原创] 3%=85%？企业利润提升的管理秘籍

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书童

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[LV.1]初来乍到

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电梯直达

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发表于 2013-4-23 14:28:57 |只看该作者 |倒序浏览

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大家都知道，服务业是一个软性的行业，不是单单靠你的饭菜口味有多好，环境有多好，硬件设施有多好就能留住顾客的，员工对顾客的服务态度也起着关键作用。对服务性企业的调查显示，员工满意度每提高3%，顾客满意度就提高5%，而利润可增加25%-85%。可见员工满意度的重要性，那么企业该怎么做呢？
其实很简单，就是让你的员工满意，不要带着情绪上班。员工产生情绪的原因很多，必须对症下药做出解决方式。大致总结了下，调节员工情绪主要可以归为三类不同的解决方式：一个是靠钱能解决的，一个是靠人文关怀能够解决的，一个是靠效率能够解决。
首先，员工会因工资待遇及福利，或者生活环境的硬件设施不满意，这些都是可以用钱来解决的。通过灵活的绩效、福利，配合舒适的工作软福利，比如特殊假期、下午茶、节日福利、生日蛋糕等方式，都是可以调节因这些原因导致的情绪不佳。说白了，这些都是钱能解决的，钱能解决的事儿都不是事儿，只是成本的问题而已。
其次，是要靠人文关怀来解决的。比如员工间是和睦相处还是恶性竞争，员工犯错后管理者如何处理，员工在工作中是热情饱满还是情绪低落？这个就得靠公司的人文关怀去解决了，看通过制定什么样的制度，创造什么样的工作氛围。有时候员工也会因为家里的私事儿而影响情绪，到公司上班后，情绪会不会得到关怀而缓解？所以对员工的这些情绪变化，领导都要及时观察并及时开导。要解决这些问题就要看管理者的人格魅力及日常处理问题的方式了。
第三类问题是要靠效率去解决的。比如工资发放及社保办理等日常这些琐事儿，可千万不要忽视这些日常中不起眼的小事儿。工资晚发几天，对企业而言可能是小事儿一桩，对员工而言却是天大的事儿，员工上班就为赚钱养家，工资发放不及时一方面可能影响员工的消费计划，尤其是80，90后的月光族，工资发放及时尤为重要，另外工资发放不及时还会给员工造成一种效益不佳的假象，难免会胡思乱想影响服务质量。另外，现在服务业招聘、离职频繁，社保及公积金的办理效率也是影响员工满意度的重要因素之一，毕竟谁都想生活有所保障。但如果HR事事亲力亲为会累的半死，还不能保证及时、高效。其实这些问题完全可以通过外包去解决的，像易才集团这样的专业外包服务公司。通过把这些非核心事务外包出去，不仅能降低HR的工作压力，还能大幅提高效率，提升员工积极性。另外，还让HR有时间去研究公司的工资制度、人文关怀等。
所以说，要提升服务业员工的服务态度，只需要找准员工的情绪症结在哪儿，找准员工的需求，对症下药，自然服务质量就上去了，服务质量高了，顾客满意度自然就高了，企业利润也会随之提高，让员工发自内心的愉悦比要求员工上班必须露出八颗牙绝对有效的多。