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柜面人员《网点转型时期的服务沟通礼仪与产品营销技巧

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秀才

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电梯直达

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发表于 2009-8-6 17:07:00 |只看该作者 |倒序浏览

银行柜面人员 《网点转型时期的服务沟通礼仪与产品营销技巧》课程大纲              -----银行服务营销专家  陈毓慧老师主讲
 【课程收益】： 通过培训班使学员提高金融行业新的客户服务技巧，把握沟通中倾听的艺术，并能熟练掌握沟通的方式与艺术，从而更有效地提高处理问题的能力,从而在同行业的金融市场中展现自身独特魅力。
【课程对象】：银行柜面人员
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通与商务礼仪等方面的难题？  每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
1、 案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时 2、 案例：她为何为难银行柜面人员 3、 导入银行柜面服务礼仪的重要性
 第一章、柜面服务礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、得体的礼仪 (一) 服饰：“职业装穿出专业形象” (二) 妆扮：“三分长相，七分打扮” (三) 专业姿态10细节
二、银行柜面服务六流程 (一) 迎接：站相迎、诚请坐 (二) 了解：笑相问、双手接 (三) 办理：快速办、巧提示 (四) 推荐：巧引导、善推荐 (五) 成交：巧缔结、快速办 (六) 送客：双手递、起立送
 三、柜面服务基本礼仪 (一) 站姿 (二) 坐姿 (三) 接递票据 (四) 请客户签名礼仪 (五) 请客户出示证件礼仪 (六) 请客户重新填写凭证礼仪 (七) 交接班礼仪 (八) 电脑故障沟通礼仪 (九) 客户短钞沟通礼仪 (十) 遇客户假币沟通礼仪 (十一) 遇客户不会签名沟通服务礼仪 (十二) 遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
 短片观看及案例分析：兴业银行：客户不会操作密码正反案例分析 商业银行：遇到假币处理正反面案例分析                      招商银行：电脑故障处理正反案例分析   示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 第二章、 银行柜面服务沟通礼仪与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、影响沟通效果的因素分析 二、营造沟通氛围 三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 四、聆听对方核心需求 五、深入对方情境 六、高效提问引导话术 七、高效沟通的四要诀 八、高效沟通六步曲 1、 营造氛围 2、 理解共赢 3、 分析策划 4、 提出方案 5、 认同执行 6、 实施检查
九、银行柜面人员实用职场沟通技巧 （一）、客户咨询沟通礼仪与技巧 （二）、上下级间的沟通礼仪与技巧 （三）、平级间的沟通礼仪与技巧
十、委婉解释和说明银行规定的技巧
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析                         银行：柜面服务沟通正反两案例                         银行：客户咨询沟通正反两案例分析 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 第三章、银行产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点） 一、挖掘和识别目标客户 （一）、目标市场分类 （二）、目标客户挖掘与识别 （三）、寻找银行利基市场--- MAN 法则 （四）、搜寻客户源技巧及注意事项
 二、客户深层需求及决策分析 （一）、客户冰山模型 （二）、高效收集客户需求信息的方法 （三）、高效引导客户需求的方法 （四）、客户合作心理分析 （五）、客户决策身份分析
三、客户沟通引导策略 （一）、SPIN 引导技巧 （二）、沟通引导的目的 （三）、高效沟通谈判六步骤 （四）、沟通引导实用策略
四、银行产品呈现技巧   （一）、影响产品呈现效果的三大因素   （二）、产品推介的三大法宝   （三）、FAB呈现技巧   （四）、银行常见产品呈现技巧   1、网银呈现技巧   2、银行卡呈现技巧   3、小额贷款呈现技巧   4、分期付款呈现技巧   5、保险产品呈现技巧   6、基金产品呈现技巧   7、黄金产品呈现技巧   8、其它个金产品呈现技巧
五、客户异议处理技巧   （一）处理异议—异议是黎明前的黑暗   （二）追根究底—清楚异议产生的根源   （三）分辨真假—找出核心的异议   （四）自有主张—处理异议的原则   （五）化险为夷—处理异议的方法   （六）寸土寸金—价格异议的处理技巧   （七）、客户核心异议处理技巧 1、情感与精神层面不满足； 2、不认可公司、产品； 3、不认可营销服务人员； 4、客户有太多的选择； 5、客户暂时没有需求； 6、客户想争取更多的利益；
六、促成合作策略   （一）、建立并强化优势策略   （二）、同一战线策略   （三）、假设成交策略   （四）、逐步签约策略   （五）、适度让步策略   （六）、资源互换策略
七、客户关系维护与深度开发策略 （一）、客户关系两手抓 （二）、营建客户关系的8大技巧 （三）、与客户礼尚往来技巧 （四）、客户深度开发策略
八、短片观看及案例分析、综合模拟演练   1、网银呈现技巧   2、银行卡呈现技巧   3、小额贷款呈现技巧   4、分期付款呈现技巧   5、保险产品呈现技巧   6、基金产品呈现技巧   7、黄金产品呈现技巧   8、其它个金产品呈现技巧 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 第四章、客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点） 一、客户抱怨投诉心理分析 （一）、客户抱怨投诉三大需求 （二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （三）、客户抱怨产生的过程 （四）、客户抱怨投诉类型分析 （五）客户抱怨投诉的心理分析 （六）、客户抱怨投诉目的与动机 *头脑风暴：银行20种常见客户抱怨投诉心理分析 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
三、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
四、10种错误处理客户抱怨的方式
五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
六、客户抱怨投诉处理的六步骤： 1、耐心倾听 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施
七、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧
八、巧妙降低客户期望值技巧 （一）、巧妙诉苦法 （二）、表示理解法 （三）、巧妙请教法 （四）、同一战线法
九、当我们无法满足客户的时候…… （一）、替代方案 （二）、巧妙示弱 （三）、巧妙转移!
十、快速处理客户抱怨投诉策略 （一）、快速掌握对方核心需求技巧 （二）、快速呈现解决方案 （三）、快速解决问题技巧
十一、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧 （一）、邀请大堂经理的时间 （二）、邀请大堂经理的技巧 （三）、如何向大堂经理介绍客户需求
短片观看及案例分析 (一) 遇客户不会签名 (二) 客户未能出示证件 (三) 客户填单有误 (四) 交接班 (五) 电脑故障 (六) 客户短钞 (七) 客户假币 (八) 遇客户不会操作密码 (九) 遇客户未提前预约前来大额取款 (十) 客户未取号 (十一) 客户插队                   就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
 课程结束：
一、 重点知识回顾 二、 互动：问与答 三、 学员：学习总结与行动计划 四、 企业领导：颁奖 五、 企业领导：总结发言 六、 合影：集体合影
 【主讲老师--陈毓慧老师资历】：  国家营销师  国家企业培训师  银行服务营销专家、服务礼仪专家  中国咨询行业赏识培训模式倡导者  清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师  中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师  历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。  10年的营销实战经验、8年的经营管理经验  针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验  培训课程数百场，培训学员过万人
【银行服务营销专家-------陈毓慧老师主要培训课程】： 1. 《银行：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天） 2. 《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天） 3. 《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天） 4. 《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天） 5. 《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天） 6. 《银行网点负责人：下属辅导与员工激励技巧》（2-4天） 7. 《银行客户经理：网点转型时期的优质服务与产品营销技巧》（2-4天） 8. 《银行行长及客户经理：大客户策反与关系营销技巧》（2-4天） 9. 《银行柜面人员：网点转型时期的服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天） 10. 《银行：化压力为动力-----网点转型时期的压力化解与情绪管理技巧》（2-4天） 11. 《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》（2-4天） 谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！ 欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”
【课程特色】： 1、 激情洋溢 2、 互动性强 3、 案例丰富 4、 贴近实际 5、 深入浅出 6、 逻辑性强 7、 解决难题 8、 赏识培训
【授课形式】： 1、 课堂讲述 2、 案例分析 3、 脑力激荡 4、 情景演练 5、 短片播放 6、 图片展示
【陈毓慧老师服务过的部分企业】： （一）、银行行业： 苏州工行、         常州农行、     苏州中信银行、    山东工行、 广州中行、         天河中行、     东山中行、        四川省农行、   荷泽工行、         广东邮储、     广东信合、        浙江商业银行、 中国建行、         广发行、       深发展银行、      广西邮储、  浙江商业银行、     北滘农行、     宁波农行、        慈溪农行、 安徽宣城人民银行、宣城中行、     交行信用卡中心、  交行总部呼叫中心 宣城建行、         宣城农行、     宣城工行、       宣城邮储、 宣城交行、         宣城农村信合、佛山农行、      宾州工行、 深圳招行、         福州民生银行、昆明信合、       东莞工行、 河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、     汕头建行、 中信银行信用卡中心、渤海银行……
（二）、通信行业： 广州移动、       番禺移动、         增城移动、    深圳移动、 清远移动、       上海电信、         南京移动、    福建移动、 泉州移动、       惠州移动、         福建联通、    广州电信、 深圳电信、       佛山电信、         顺德电信、    高明电信 西安电信、       泉州电信、         阳江移动、    河北电信 南平电信、       开封联通、         台州电信、    厦门电信、 汕头移动、       台州联通、         中山移动……
（三）、电力行业： 云南电力、         佛山供电、         南方电网、      大理供电、   孝感供电、         湖北供电、         国家电网、      广东供电、 汕头供电、         茂名供电、         深圳供电、      广州供电、 北京供电……
（四）、其它行业： 联想集团、        香港高宝集团、    意大利玖姿集团、久泰能源集团 上海宝钢集团、    南湖国旅、         御足堂连锁、   深圳奥联科技、       中山大学肿瘤医院、中国银行、         卡顿连锁机构、中国铝材集团、 松下洗衣机、      广东烟草集团、     JT烟草集团、  九美国际、 天驹集团、       中国传播力、        东莞美维电路、铭万集团、 绿盾农资、       路劲地产、          隽雅置业、     江西山峰日化集团、 优宝集团、       利氏生物、         绿岛西餐、     文康大酒店、 香港李锦记集团、  中国平安、        中国人寿、     玫琳凯（中国）、 中华联合财产保险、莱茵集团、        中意保险、     深圳千婷、 商业银行、        尚艺连锁、        广东华润、     肇庆邦健、   深圳丑小鸭、      深圳沙萱、        深圳铭剪坊、   立信集团、 广东诚铭、        东莞高丝、        国防工业大学   中铝集团广西分公司、 深圳海宇、        南海发展股份、    深圳安泰普医疗、华盛集团、 韩国LG电子、     广东邮电、        妈咪宝贝、      明园新都酒店、  广西珠宝行、      万客隆连锁商场、  金六福酒业、    万力啤酒、 漓泉啤酒、        深圳金威酒业、    北京燕京集团、  鱼峰酒业、 金味麦片、        广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、 蒙牛乳业、        伊利乳业、         北京三元乳业、吉林通化葡萄酒业 周大福珠宝、      广西立伟电子、     南方航空、     海南航空、  麒麟啤酒、        新希望集团、       河北天香乳业、迈瑞生物、 中国常林集团      阿里巴巴、         长沙烟草、       天福复烤、     光大地产集团、    石花酒业……
 
  本帖最后由陈毓慧老师于 2011-8-15 13:10 编辑