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10月6日，营业员在展厅内收款时因工作失误，少收客户364元（应收款为￥2469元，实际只收了客户￥2105元），平时销售人员开单有店长审核，因当天店长休息，此单直接为销售人员自己代替审核人。
9 H# n3 r& @7 Q E
- n( L( x! r, `3 V- W+ K! @8 r10月7日，店长上班时重新核单，发现该情况，但该营业员休息，店长与营业员沟通，营业员的意愿为待其上班后再行处理，但由于店长想于当天处理完毕，故店长直接与客户沟通，了解客户是否愿意补交款的意向。但客户意见如下：我司已交收据予客户，大写小写金额均为2105元，说明公司已确认该款项。客户最后仅同意补交差额的50%，即182元。当天，店长将客户的意向反馈部门主管。* z7 {+ \$ k" z6 |& l; _
- A! ~- ^, ]& p1 [. _10月15日，客户到专卖店重新购买产品后，又被交承诺要付的182元，店长，营业员当时都在场；店长问清营业员是否还有意见，营业员不作声。于是客户便交了182元后离去。7 m/ V0 {7 A8 F
$ F- ^# a: X# [: m6 v' c" z* ~部门主管意见如下：此事件应由营业员直接与客户沟通，方能保证客户愿意补交差额，而不应该由店长处理方式不当，不应跨越营业员擅自尝试解决问题，其认为该事件仅对营业员作“开错单处理”（扣款很轻），客户拒交的364元的50%（即182元）不由营业员承担，转让展厅赠品单费用（赠品单概念：帮助促进销售之用，如将个别产品作赠品送出）
" B4 u- [$ |/ {5 M) J5 k
/ b: ^0 j+ D" Q* q9 y[B]在此事件上，本人看法如下：[/B]
; i. m; Q2 u8 B; E: G) ]& I4 w+ a7 u, [( u/ x3 b- w
1、店长在处理此事件上，处理方式有不当之处，表现在：营业员表示为自行与客户沟通，而店长对处理问题操之过急，也未要求营业员在当天即与客户电话沟通； k- ^, N4 e- l; s9 R. ?7 g
0 F( s5 C6 j7 S/ A- L/ K# I0 @; s. c
2、直接责任人员归属营业员，由营业员承担50%，剩余部分由公司承担；部门主管处理不当，营业员属直接责任人员，有责任承担损失，不该交损失作为销售部门发生的赠品单费用处理；另外，因营业已承担了因过失而造成损失的部分，故不再以“开错单”作行政处罚；6 Z1 V( m& j9 `2 `5 @7 S1 w
+ Q" A y% ~- r" U' N! N' g5 f% Z E3 D
3、营业员在整件事情过程中，未把握好主动权，对于店长处理方式表示不满意之时，完全可以变换主动权，争取与客户再次的沟通，包括在后期，客户到展厅交差额时，可尝试当面与客户再次沟通。在此事件过程中，营业将自己拥有的主动权变为了被动。- i2 W/ x6 d. @- r1 m9 o
& W2 Z: U5 e5 ]1 x& E
4、对于店长处理方式的不尽完美之处，是否造成客户未交齐全款问题的结果上，本人认为不能划上等号。至于店长是否有一定责任承担这差额的一部分，应归属营业员与店长之间的私人理解面上的。不属公司处理的范围。& w6 R' ^8 W( Q0 R# C- V3 j* `
6 G" Y9 {7 b, a8 D& y3 C
9 k! M' j' W/ g$ B, f[B]各位同行：
" U/ g9 L& x3 A1 W, w3 S
: X0 g% U- r, l) j你们认为182元是否该由营业员自行承担呢？还是营业员与公司各承担50%？
. u1 q, T' ^8 h0 {& d3 y. K, p2 `6 z( w# M8 ^- d8 s
另外，还有几点类似的问题点：[/B]
' F* `2 e5 L- r' h, o2 X& k9 M3 |# O4 l- {- i/ o
1、假如财务人员因被抢、偷等，造成公款损失，由财务人员全部承担合理吗？还是由公司与财务人员承担50%？
* |1 ]# {9 q6 p' ^: u) m! u( P% S, q ~- A6 t' d
2、若财务人员审单（[B]审单的责任在于明确送货时收取余额款项[/B]），由于疏忽造成配送人员少收款项，那么，财务审单人员是否该全部承担该笔款项？还是由公司与财务人员共同承担？（此问题的性质也就类似本贴所举的少收货款）
4 E( [( r% y% b
- C: b0 G4 }- q$ B3、若销售人员外出收取货款，货款被抢/偷，对于损失，是由销售人员承担，还是与公司共同承担呢？8 g3 d/ W! M8 G( _2 S6 B
. h. K$ y3 l$ E/ @8 n( G) ~; k
这一直是疑惑的问题点，请各位同行赐教，谈谈看法。[EDIT]用户“聆伶”于2005-10-20 16:21:09编辑过此帖。[/EDIT] |
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发表于 2005-10-19 14:17:00
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