[系统转发] 危机管理成功的关键（一）

 

文/叶东

突发事件与危机事件频发，企业面临巨大的考验。时常被人问到：危机管理取得成功的关键是什么？我现在把这个问题抛给大家。不同的朋友也许会有不同的答案，有的朋友认为危机意识至关重要；有的朋友认为危机管理的制度最重要；有的朋友会认为与相关群体的幕后关系最重要；有的朋友会认为良好的企业文化与管理手段最重要；有的朋友会认为与媒体相互了解与沟通最重要；有的朋友会认为与政府的良性互动最重要等等。这些答案都有道理，它们对危机管理能否取得成功都能起到或多或少的影响；但不是说有了其中一个或者几个就能保证危机管理取得成功。在我看来，这些答案背后都隐藏了一个极为重要的、对危机管理能否取得成功起到最决定性作用的因素，那就是人的素养与能力，其中最为关键的是一把手的素养与能力。

因为绿地门事件而引发郭德纲弟子打记者事件引起了大家的广泛关注。在弟子打记者的当天晚上，郭德纲运用相声的方式对记者以及记者所在的单位北京台进行了嘲讽。郭德纲将记者比喻成婊子，骂北京台龌龊。尽管在现场，引起了大家的一阵阵笑声；但我不得不为其捏一把汗。人在取得成功的同时，必须约束自己的行为与小心自己说出的每一句话。因为人生不可能永远处于高位，处于高位的同时也是向下走的开始。人生有高潮期也有低谷期，就像每天升起的太阳，每天还要落下去。处于低谷期，不气馁不放弃，因为低谷是升起的开始；处于高潮期，不猖狂不骄傲，因为高潮是下降的开始。郭德纲显然没有意识到这一点，在人生事业的高峰期，用其极为犀利的一张嘴得罪了曾经一手捧起他的记者与媒体。这是个极为严重的错误，代价也是非常明显的。有人说这是郭德纲的宿命，我承认这一点。众多的案例比如说曹氏政权被司马家族篡夺、黄光裕被判入狱等向我们表明很多东西以什么样的方式得到也将以什么样的方式失去。但作为德云社的招牌与一把手，郭德纲必须控制自己的情绪，必须依据企业发展的不同阶段调整自己的行为同时提升相匹配的管理素养。否则，发展的越快，倒下的就越快。

因此企业一把手危机管理的意识、能力与素养对企业的发展起到了最直接最根本的作用，无论是小企业还是大企业，无论是成熟型企业还是创业型企业。任何成熟型企业，都应该具有危机管理小组，而危机管理小组的负责人应该由企业的一把手担任。这样在关键时刻就能调动企业所有的资源以及协调各方面的资源去处理危机。但如果一把手缺乏足够的胸怀、危机意识、授权的能力与技巧，战略眼光与大局观、读人能力、诚信度、沟通能力等等，企业在面临危机时就会面临严峻挑战。这样的例子举不胜举。我们来看一个最近的案例吧。

成龙因没有及时兑现自己的承诺对北川中学进行捐款而被媒体曝光。尽管成龙背后的团队进行了解释，但大家还是对成龙没有兑现承诺进行了否定与批评。名人是公众人物，其一言一行都为受到比普通人多得多的关注。做人最基本的道理就是信守承诺，说到的必须做到。因为一旦对某人做出承诺，别人就会对你形成期望；如果承诺没有兑现，就会对期望值形成差距，不满意随即产生。成龙在公开场合做出承诺，但承诺一直没有兑现，显然与公众的期望值有一定的差距。承诺没有兑现，可能有以下几个原因：

一是成龙当时只是信口开河，随便给大家一个空头支票，可能其认为大家会很快忘记；如果是这个，其就犯了致命错误。现在的媒体空前发达，形成了一个立体的监督体系。要么不承诺，只要承诺了就不会被人忘记。守信那是最基本的做人原则，任何违反这个原则的终将被人唾弃。二是其不是信口开河，其本意也是想捐款，只不过忘记这事了；忘记这事可能原因是其太忙了或者其团队没有及时提醒或者团队也忘了这事。如果是成龙太忙了忘记这事了，只能说明其管理能力有问题，做出承诺后没有及时的授权；如果是团队没有及时提醒或者团队也忘了这事，说明其团队不是合格的团队。归根结底还是成龙本身的问题，读人能力不够，没有组建一个合格的团队。三是确实分红还没拿到，所以没有进行捐款。这个看起来是个冠冕堂皇的理由，但经不起推敲。捐款的对象是地震灾区的百姓而不是一般百姓，他们往往最需要钱来进行灾后的恢复生产。只要钱不到位就会影响他们的进度。成龙应该意识到分红不能到位对灾区百姓的影响。分红没有及时到位的话，成龙应该及时北川中学进行沟通，说明原因。不管是哪种原因，最后的责任还是落在了成龙身上。一把手的能力与素养对于危机管理能否成功起到了至关重要的作用。

（未完待续）