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[转载] 这个值班经理该如何是好？

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书生

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楼主

发表于 2005-9-9 11:37:00 |只看该作者 |倒序浏览

案例:昨天我在超市见超市的保安一群人围着一个孕妇在指责，旁边有很多围观的群众都没有说过多的话，知道原因后，令我汗颜。事情是这样的：有位约六个月怀胎的孕妇因在超市里偷了一瓶面霜，在出口处被检测未扫码并被带到保安部查没并收取一定罚款，可是她一分钱都没有带，并说肚子痛跑出保安室大喊保安们打她并当即将价值４２元的面霜摔破，并要求超市索赔精神损失费。几位保安都围着她进行解释并希望她回保安室里处理此事，可她说回去她会被打死，而坐在地下哭闹不止。至于对她的偷窃行为，她的解释是：自己早上糊涂所以没带钱却以为带钱自己身体不方便就径自走了出来，当时头也有点晕。需要提醒的是：她始终说超市不尊重和体谅她和她的孩子，惊吓了孩子，如果孩子有什么三长两短该让她怎么活。因是早晨，采购生鲜蔬果的较多，大部分都是已退休的老人和一些家庭主妇。就引用一些他们的话和争论吧。观众一：指责保安：人家大肚子，谁都会犯错，难免的，就原谅了吧，让她回去吧，超市这么大，损就损点。。。观众二：指责孕妇：这是品行问题，你用不起就不用，为什么要偷东西呢？观众三：指责孕妇：就是，孩子生下来也不是什么好种，有其父必有其子，孩子那么重要，更应该从父母亲做起。。。观众四：指责保安：你们也真是的，人家有孩子还不私下解决，和她一起回去拿钱就行了嘛。。。闹成这样也损害你们的形象嘛，一个巴掌拍不响。。因为她始终强调的是她的孩子如何如何受苦受惊，所以针对孩子的惊吓程度大家都有疑惑，保安不可能殴打一个有孩子的母亲的，这点道德良知可以保证，况且在保安室同时有四人在场，虽是年轻小伙子，对于一个正常人的无理可以为此考察，但对于她来说，应该不会。值班经理为了迅速的息事宁人采取了如下态度：一，当即开除那名被指正打她的保安，并发公示；二，由超市内部的员工陪同她去医院做简单的检查以确认孩子的正常与否；三，面霜等事后保证人身安全再做处理；四，请其余的保安向她致歉。这里面真的有人哭来有人笑，整个事件的过程使我感觉到很无奈，我认为最大的罪过可能要属这个尚未出世的孩子了，一切因它而起，其它的人，皆成为了执行者。回复: 1、如果我是这商场老板,我会开除这个值班经理，他的做法是不合适的。开除被指正打人的保安并公示，那就不就等于承认自己打人了？第3个说等保证了女人人身安全后在追查，更荒谬，也就是说当时那个女人人身安全是得不到保证的，更承认了自己的保安有违法举动。连自己员工的基本利益都不能保证怎当领导？ 2、我也认为不妥，可是值班经理当下就要做决定。以整体利益出发而言，我认为有可赞之处。保安是个替罪的，你没有看大家怎么回复的？不要动不动就以为自己是什么了。 3、让保安做替罪是很明显的,但是要讲究方式方法. 这个值班经理的这种做法我认为是不可取的. 试问,这个保安被开除了,其他的保安以后还敢履行工作职责么? 对他进行惩罚以平息事件,但不能以他打人开除为理由. 4、在服务行业，态度是最重要的，你明白吗？这是内部的人所以知道其原委，可是值班经理要解释的可是大众，你有没有看到有很多群众的反映呢处理问题太片面或者太刻板合适吗？经理，他做什么，做为下属，应该服从和理解，我也不赞同他的处理方法，可是如果偏袒了自己，后果则更不堪设想。对于已辞退的员工，应该进行再教育和安排，不过这些不是最主要的。 5、态度是很重要,但不等于要委屈求全. 作为值班经理,在处理这钟问题的时候要有原则.而他的做法就很明显是为了"讨好"以平息事件,那么居心不良的人继续这么做呢?那你是继续委屈求全还是坚定立场,维护原则呢? 做为服务行业,我认为管理上,服务态度只能排第二,第一的应该是维护员工的正当的,合理的,基本的利益和尊严.只有这样,员工在工作中才会尽心尽责,因为他们知道,就算碰到了陷害,领导会考察详细情况,不会随便冤枉任何一个员工. 所以这不是处理问题刻板的问题了. 6、我认为第一点，管理的最终核心应该是怎么更好的服务于别人，也就是说更好的服务于自己吧。可能中间会有很多的手段。如果你在位，那么你会怎么做？很多人会选择大家都选择的：指责这位偷窃者，因为偷首先就破坏了原则。但值班经理委屈求全应该有他的道理所在，我们维护员工，员工会更好的服务于他的岗位，可是求全也是一种服从，你说呢？做人不可能完人，可是做事情，尽可能的全面。 7、就打个不算十分恰当的比喻吧如果你的孩子和其他孩子吵架,按这个值班经理的做法就是不管3721先给自己的孩子几个嘴巴,骂一通,然后向对方道歉. 然后在安抚自己的孩子,告诉他,这么做是不得以,其实心理清楚他是被冤枉的. 好了, 向外界解释的目的达到了,内部也知晓情况了. 但这孩子以后在同样的事情上会怎么样呢? 这个值班经理的这些做法是“利润至上”思维模式的产物,它的逻辑前提是“顾客总是对的”。而顾客之所以“总是对的”，乃是因为顾客是企业利润的源头。这是目前大多服务性行业的普遍思维. 管理者也较推崇这种做法,在有纠纷的时候也很大气的处罚内部员工,对外道歉.因为他们不是一线员工,他们体会不到一线员工在和顾客接触的时候所受的各种委屈. 综合我的观点,客人和员工之间的冲突，如果是我们服务不当造成的，那毫无借口，肯定会处理员工；但如果是客人无理取闹，诬陷了员工，那我们是绝对站在员工这边支持他。什么叫做以人为本?服务性行业在处理纠纷的方法就最能体现是否是以人为本这点思想. 8、在当今社会服务行业竞争残酷的现状，这个值班经理的做法在现场客户的心理应该是很值得大多人的肯定的。从公司的管理看法，此举动不是人性化的，不值得公司管理所吸收。在国内这种现象，这种决定因该是见怪不怪的。我相信有一半的消费者看到了，会有这种想法“孕妇真倒霉，怎么就被逮住呢？水平不行就不要去偷嘛？”, 你们说呢？当今社会真的越来越资本，越来越崇尚“客户至上”的心态 9、好的，如果是这样我问一下你，假如你亲眼看到你的孩子在幼儿园里被别的孩子打了，即使你的孩子没有错，就是因背而被打。依你的做法：你直接过去扇回打你孩子的小孩是吧？然后安慰一下自己的孩子？我想不明白，你的孩子知道是高兴呢还是怎么样呢。这也算不恰当的比喻吧，还是你直接跑到校领导那里告诉他，你园里的孩子需要教育？ 10、其实这个本身就是考验应急能力，我以为这个值班经理处理有些欠妥，当然初衷是好的。 A.首先个人向孕妇道歉，不是因为保安打人道歉，而是因为让她一个孕妇来接受检查道歉。 B.调查事情的经过，如果孕妇说的确实属实，我们公司会给你一个说法，公开道歉以及开除事件参与保安。当然，这个需要取证才可以结论，只能表示态度。杀鸡给猴看，也要看这个鸡该不该杀！ C.孕妇以胎儿受惊吓威胁，那请她做一个检查，有问题，咱们公事公办，没问题，检查费用一律自负。想想，这个孕妇真的没什么事情，她愿意掏钱检查吗？ D.面霜，希望此人拿钱买，当然实在没钱，就没收。既然已经给打碎了，那当然可以追究赔偿。不过以说服教育为目的，也为了息事宁人，也可以说我私人掏腰包给公司，就当是我买的。你想，这个事情交给警察，会留下你的前科记录。这样，孕妇还能拿这个说事吗？但是罚款这项绝对不能办，没权这么做，要忙就交给警察。（转自SOHU人力资源论坛）你怎么看？？？