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4月2日在永乐家电购买洗衣机及海信纯平电视机一台，洗衣机于4月3日送货上门，4日4晚上收到电视机。+ [) j2 p6 X) |( F( j* |. ^
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4月9日下午打开电视机看了十几分钟后突然没有信号，到晚上一直如此，后揣测可能电视质量有问题，而在4日至9日期间看电视的总时长不超过几个小时，汗！新购电视机质量居然及不上二手的！！
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4月10日朋友致电永乐免费客服热线，告知相关情况，永乐告知要我们自己打电话去给海信，致电到海信后，接电话的客服专员旁边的同事居然用冷笑加怀疑的口气说了一句：“一个星期就坏掉，怎么可能！”——作为消费者，对购买了这样“短命”的产品心里已经感到不愉快，而作为海信的客服工作人员，就算对这个客诉的真实加以怀疑也不应该在客户未挂线之前加以不信赖的评论，估计说出该话的工作人员没有意识到已被我们听到！——总结之，这样的员工素质不符合现在市场服务要求，没有站在客户的角度来处理事情，但为服务性行业，不是更应该先安抚客户吗？心寒！而对于永乐，也未先安抚客户，给我们的感觉就是商家与合作商都在相互推卸责任，对此，对永乐及海信的售后服务流程管理打了个问号！！( D$ V9 R' K6 l
2 H! Z& O+ v, W4 m11日有技术人员上门检测，技术人员告知该电视机该换货了。虽不懂电器维修，但从技术人员的告知中判断应该是出了很严重的问题，看情况是很蛮严重的！！海信电视的质量真是让俺们不放心哪！——后悔当初不买那款看起来老土实际上质量却不错的另一个牌子的电视机——中看不中用，汗！看来还是没摆脱“被漂亮的外观所迷惑”的心理……2 I$ ]; N3 R! r- r) G8 w# o# h/ J
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4月13日，仍未等到永乐或海信相关人员的任何电话，于是再次致电永乐被告知要跟海信联系，于是又致电海信，被告知11日上门检测的技术人员在12日请假了，报告没有提交上来不了解情况无法换货！——技术人员请假无法处理，这样的回答太勉强了！我们担心换回来的产品若在用了三四个月后又坏了，那到时不能换新能保修，忧之！于是，想着是否能退货，但永乐告知无条件退货仍得海信的技术人员出了证明才能退。晕，若不用海信的产品，估计按他们目前展现在我们目前的处理时效上更会拖拖拉拉。——思考之，售后服务的管理不完善，作为员工请假，难道作为永乐公司的售后服务部门，难道没有要求员工在请假之前应该把工作交接清楚吗？如果是在街边的小店，这样的服务态度和工作效率或者也不会是这样，但作为一家知名连锁企业，怎么会是这样的售后服务！——汗！' }0 q4 \) }; { l0 r: ~4 K) Y
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4月15日，仍没有接到永乐或海信的来电通知换货，无奈之中又再次致电永乐，永乐告知换货最终处理还是得通过海信那边，而且要我们自己把电视搬到永乐那边！！晕！永乐客服人员告知他们公司的送货和售服是外包给另外的公司，我们购买的这款电视利润低，其称上次若不是我们除了买电视机外还购买洗衣机，不然他们不会免费送货（该店离俺家步行也就7分钟，汗），故换货要我们自己搬回去。真晕！可当时在永乐购买的时候，其销售人员完全没有提及这样的问题！——从永乐这次的售后服务处理跟问答中，更让我对他们的售后服务管理打了一个大大的问号！！对于从永乐客服人员的回答中称增加运费不上门退换——这样是理由吗？这样能让消费者接受吗？若真是这样，是否应该在销售的时候就应该向顾客解释清楚？给我的感觉就是敷衍的态度！难道服务成本永乐公司在没有计划进去？是公司的营运成本折算不周全？难道是你们没有考虑这个成本就由客户来承担吗？这样的处理能让顾客心平气和接受吗？另外，对于合作商暂不评论，顾客既然在永乐购买商品，为什么永乐不能先安顿客户，后期再与合作商作好沟通，为什么把责任一味地推给合作商，要求顾客自己去催合作商。作为客户，能接受吗？
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1 o/ j0 q2 ? O. T' {, o d- p- ?4月15日恼火又无奈之中又拨通好几次永乐的客服专线，终于永乐也肯上门换货，给的答复是最快也只能在4月16日晚上上门换货，具体时间没给。而在此答复之后，致电到永乐广州公司总部的客诉部门，告知事情的经过，并希望他们真正能守信用在明晚给予解决，不希望最终彻底失望而通过消委会来解决。对此，客服人员道歉并告知会退换前一路跟踪到底，承诺给我一个满意的答复。果然，在挂线的5分钟后接到永乐广州总部客诉部的电话告知明晚一定会送货上门退换。
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对此事情或者在日常生活中经常碰到，商业竞争太激烈，于是服务越来越受消费者所关注，同样的消费，往往在品牌店中消费就想买的放心，用得欢心，但是作为一个品牌，售后服务却无法跟上，如何能跟上品牌的标准，更上消费者对其失去了信心！) j- u$ [% q2 l7 `& B+ l! o
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四次在永乐购买电器和数码产品，一次一次的服务让我彻底地心寒！
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- q2 D1 d0 Q8 S6 x6 e, V服务行业都是一个样，作为消费者每遇到一些售后服务问题总充满希望能给予尽快解决，可办事的效率让人太失望，往往总会听到消费说打电话到12315进行投诉，于是事情就在很短的时间内给予解决！无语！
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M% ^2 C+ Z# ~3 f' C. u+ D! T思考这类问题，在日常管理中也常常有这样的问题，每出现问题，人们都会先把皮球踢到别人身上，而不会先想着先解决问题。作为商业服务，服务跟不上市场需求，跟不上品牌，只会让顾客失去信心，慢慢地失去一个又一个的客户，销售又如何能增长！那么，作为管理者，对于员工反馈的问题一味地逃避责任，那么会渐渐失去民心；公司又何能成长?
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8 J3 e3 c- E: @2 x9 u; S3 F不要任何借口，依然要给予重视！[EDIT]用户“聆伶”于2006-4-17 18:05:00编辑过此帖。[/EDIT] |
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发表于 2006-4-15 17:23:00
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