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[转载] 把握服务满意度　谨防得意与失意

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书生

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电梯直达

楼主

发表于 2006-5-11 13:50:00 |只看该作者 |倒序浏览

转自：深圳市管理咨询协会执行秘书长李朝曙任何事物都会物极必反、过犹不及，人满意过头了，就会得意，古时朝廷重臣功高而不怕震主，挟天子以令诸侯，将在外，军令有所不受等现象，在企业也普遍存在。原因是员工满意超过一定限度，企业管理失控时，就会成为员工得意。在一些企业的特殊时期，员工得意对企业有很大的危害性，如巨人集团在倒闭前，部分员工卷款而逃，三株药业分公司失控时，部分人员侵吞广告费等例子都说明，企业如果出现员工得意的情况，企业要十分小心。　　顾客太满意，就会得意，顾客得意，企业利益就会受损害，企业打价格战，是造成顾客得意一个典型例子。彩电行业、软件行业的价格战，或多或少都对行业有一定的伤害。TCL认为，中国家电只有跃出价格战的泥淖，全心打造核心竞争力，才能健康发展；金蝶公司认为各方竞相杀价会导致软件业也如家电业一样，出现行业恶性竞争，最终落得两败俱伤。因为价格战追求的是短期利益，主要目的是打击竞争对手，而不是为客户创造价值。金蝶并且类推认为，在软件价格上打折，在服务上也必定打折，最终顾客无法得到产品应有的价值，人为降低顾客满意度，可见顾客得意是短期的。降价正如两个囚犯被分开关押且无法交流，如果都不坦白，都可免罪，最终结果往往都会坦白。企业价格战往往都是这样。避免价格战的方法是，组建卡特尔即行业组织，如欧佩克，他们联合联合控制了油价，但在中国，这种方法并不管用。　　经销商一旦获得了某种资源或地位，也会变得得意起来，这时候，企业将处在不利地位，如大型商场会要求厂商交纳数额不菲的进场费、装修费，使企业不堪重负。如万佳百货曾要求厂商交纳进场费而使部分企业告状；长虹的销售大户以低于长虹厂价的10％－15％的价格向二级批发商和零售商倾销给大中型商场带来很大的压力，造成长虹营销系统的混乱，都说明既要让经销商满意，又不能出现管理失控，使经销商得意忘形。　　与得意相反，人们的合理需求长期得不到满足，就会失意，所谓失意，就是失去信心。在中国，曾经讨论得沸沸扬扬、呈上公堂的店堂告示、搜身等做法，走到了顾客满意的反面 -顾客对企业失去信心，恒升笔记本电脑告用户、可口可乐瓶子的容量太小、变换口味等事件也使得大批顾客失意，顾客失意对企业的危害不可小视。　　实践证明，员工满意度是员工对各种企业管理问题的满意度的晴雨表，员工过于不满意，也会变成失意。如薪酬满意度有下降、产品高损耗率、公司与员工之间的沟通不够，都会造成员工对企业失去信心。爱多的高层员工，薪水长期不能正常领取，严重影响了员工时士气与企业凝聚力，员工对企业失去信心，也是造成爱多失败的原因之一。　　同样道理，经销商失意对企业的影响也是负面的，1997年，海南最大的商业零售企业乐普生商厦因对索尼公司强烈不满，停止销售所有索尼品牌的产品，1998年，山东七家商场不满意长虹的大户政策使他们受到个体批发商和零售商低价的冲击，借口长虹的售后服务有问题联手抵制长虹，使两家企业的美誉度受到了影响。在与经销商的合作上，胡志标不按牌理游戏，是经销商失意导致企业失败的典型例子，同样的操作模式，爱多出事了，步步高和金正就没事，这说明了经销商满意度的重要性。 [em31]