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是“某品牌”害了三鹿

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书生

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电梯直达

楼主

发表于 2008-9-17 15:24:00 |只看该作者 |倒序浏览

[align=left][size=10.5pt][font=Times New Roman]——[/font][/size][font=宋体][size=10.5pt]转自[/size][/font][font=宋体][size=10.5pt]李光斗博客[/size][/font][size=12pt][/size][/align] [align=left][font=宋体]当临床医生经过流行病排查患病婴儿，怀疑是三鹿奶粉的问题的时候，三鹿没有反应；[/font][/align] [align=left][font=宋体]当媒体上报出是“某品牌”奶粉导致婴儿肾结石，而“某品牌”就是暗指三鹿奶粉的时候，三鹿还是没有反应；[/font][/align] [align=left][font=宋体]当三鹿奶粉自检发现[/font][font=Times New Roman]2008[/font][font=宋体]年[/font][font=Times New Roman]8[/font][font=宋体]月[/font][font=Times New Roman]6[/font][font=宋体]日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染时，三鹿终于有了反应，决定召回产品。然而，此时已晚，人们对三鹿的信任值已经一路狂跌。[/font][/align] [align=left][font=宋体]其实，三鹿如果早作反应，尽快的展示自己负责任的企业形象。也许这次危机的影响程度会减小很多。[/font][/align] [align=left][font=宋体]在事情刚发生时，在各个报道中纷纷怀疑是“某国产品牌奶粉”[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋体]的问题。而当时，网上已经有消息暗示“某品牌”可能是三鹿。这时的三鹿就应该行动起来，不管人们的怀疑是真是假，遵循“假使有错推定、消费者利益至上”原[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋体]则，在第一时间停售人们怀疑的问题产品，进行质量检测。不管最终产品有无问题，此举都会给企业赢得负责任的形象。产品没问题，人们更加喜欢你；产品有问[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋体]题，你的积极的、负责任的行为，也会让消费者原谅你。[/font][/align] [align=left][font=宋体]然而，三鹿却一拖再拖。正是对“某品牌”阶段的后知后觉害了三鹿，造成了如今巨大的灾难。[/font][/align] [font=宋体]其实中国乳业大好局面来之不易，回顾之前汇源果汁，中华牙膏等纷纷被洋品牌收购，诸多行业的本土品牌都不同程度地受到国际品牌的强烈冲击，而中国乳业在大局势上则仍保持着本土品牌牢牢掌权。[/font] [align=left][font=宋体]在危机中，如企业能正确面对，妥善处理，不仅能化解危机，甚至还能将其转化成商机。[/font][/align] [align=left][font=Times New Roman]2000[/font][font=宋体]年康泰克被爆出含有的[/font][font=Times New Roman]PPA[/font][font=宋体]成份容易引起心率失常，高血压、脑充血、会导致血管收缩。接到信息，康泰克立即停止生产，成立危机小组负责危机期间各种内外信息的制作和发布，同时生产小组负责策划生产不含[/font][font=Times New Roman]PPA[/font][font=宋体]的新康泰克产品。随后，新康泰克在市场上大获成功，康泰克以胜利的姿态度过危机。[/font][/align] [align=left][font=Times New Roman]1993[/font][font=宋体]年[/font][font=Times New Roman]7[/font][font=宋体]月，百事可乐也曾陷入一场灾难。美国每个角落都在传说，百事可乐产品发现了注射器和针头。甚至有人绘声绘色的描述针头情况。一时间，许多终端把百事可乐纷纷下架。[/font][/align] [align=left][font=宋体]百事可乐公司在第一时间做出了及时、迅速、果断地危机应对措施：[/font][/align] [align=left][font=Times New Roman]1. [/font][font=宋体]通过新闻界向投诉的消费者道歉，并感谢她对百事可乐的信任[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]并给予她一笔可观的奖[/font][/align] [align=left]2. [font=宋体]邀请消费者参观生产线，使其确信百事可乐质量可靠性[/font][/align] [align=left]3. [font=宋体]买下美国电视、广播等黄金时间进行反复辟谣宣传，并播放罐装生产线及生产流程录像[/font][/align] [align=left]4. [font=宋体]百事可乐公司与美国食品与药物管理局合作，由该局出面揭穿此事件是诈骗案，澄清事实[/font][/align] [align=left][font=宋体]由于百事可乐公司迅速有效的一系列措施，其声誉很快得到恢复，并且在这之后公众对其产品更加信赖。[/font][/align] [align=left][font=宋体]类似的危机事件还发生在上世纪八十年代。泰诺曾面临一场几乎灭顶之灾的“中毒事件”危机。[/font][font=Times New Roman]1982[/font][font=宋体]年[/font][font=Times New Roman]9[/font][font=宋体]月[/font][font=Times New Roman]29[/font][font=宋体]日至[/font][font=Times New Roman]30[/font][font=宋体]日，有报道称：芝加哥地区有人因服用“泰诺”而死于氰中毒，死亡人数更是从最初的[/font][font=Times New Roman]3[/font][font=宋体]人增至[/font][font=Times New Roman]25[/font][font=宋体]人，后来，这一数字演变成[/font][font=Times New Roman]2000[/font][font=宋体]人（但实际死人数为[/font][font=Times New Roman]7[/font][font=宋体]人）。[/font][/align] [align=left][font=宋体]事件爆发后，“泰诺”[/font][font=Times New Roman] 94%[/font][font=宋体]的服药者拒绝服用此药。医院、药店纷纷撤销泰诺。面对这一危机，泰诺方七人危机管理委员会迅速展开了一系列措施，才得以挽回局面：[/font][/align] [align=left][font=Times New Roman]1. [/font][font=宋体]在全国范围内立即收回[/font][font=Times New Roman] “[/font][font=宋体]泰诺[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋体]止痛胶囊产品。[/font][/align] [align=left][font=Times New Roman]2. [/font][font=宋体]真诚的态度与新闻媒体沟通，传播真实消息，其中包括对企业有利的消息，和不利的消息。[/font][/align] [align=left][font=Times New Roman]3. [/font][font=宋体]积极配合美国医药管理局的调查，在五天内对产品进行抽检，公布检查结果。[/font][/align] [align=left][font=Times New Roman]4. [/font][font=宋体]为“泰诺”止痛药设计防污染新式包装，以美国政府发布新的包装规定为契机，重登舞台。[/font][/align] [align=left][font=宋体]由于公司在“泰诺”事件发生后的第一时间采取了一系列快而有力的危机公关，在随后的一年的时间内，“泰诺”产品再次占据了市场的领先地位，赢得了受众的信任。[/font][/align] [align=left][font=宋体]纵观市场，中国乳业是中国品牌战中硕果仅存的行业之一，绝大多数国际乳业的奶源均来自中国。此次危机事件的处理不仅关系着整个乳品行业，更是中国品牌的大事。[/font][/align] [align=left][font=宋体]其实，战场上没有常胜的将军，商场中也没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇危机的可能。如何建立一个有效的危机管理体系[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]使企业在顺利度过危机得到发展甚至反败为胜对于任何一个企业来说至关重要！[/font][/align]