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危机管理不二法门

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秀才

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电梯直达

楼主

发表于 2008-12-9 14:24:00 |只看该作者 |倒序浏览

[align=center][b][size=5]危机管理不二法门[/size][/b] [/align]

[size=11pt][font=Verdana] 详加准备,谨慎面对[/font][/size]
[size=11pt][font=Verdana] 危机管理是现代企业必须修行的课题,从预防、处理到善后,每一个阶段都马虎不得,惟有谨慎小心,才能将危机化为转机,重建[url=http://xy.study365.cn/]企业声誉[/url].[/font][/size]
[size=11pt][font=Verdana] 在这个瞬息万变的时代中,从政府机构到私人企业,谁也无法保证自己绝对不会碰到突如其来的意外,例如最近的捷运撞死小男孩、以及比利时奶粉污染事件.也许意外的发生出人预料,但是如何预防、妥善处理危机,进而将危机化为转机,便考验着企业的[url=http://xy.study365.cn/]危机管理[/url]能力.[/font][/size]
[size=11pt][font=Verdana] 奥美公关顾问公司总经理杨明德(Mark Lamb)认为,对企业来说,危机管理应该列为最优先考虑的议题;企业在创造某个品牌之后,应该尽力保护这个品牌及相关产品.以奶粉这个热门话题为例,所有产品受影响的企业,都该在此时建立良好的沟通管道,不仅保护产品,更能提升企业及品牌形象.[/font][/size]
[size=11pt][font=Verdana] 第一阶段:事前预防[/font][/size]
[size=11pt][font=Verdana] [url=http://xy.study365.cn/]危机管理[/url]成功与否的关键,在于事前准备功夫是否完善.杨明德强调,你不能只是坐以待毙,应该在危机发生之前,做好相关的准备工作,才能从容不迫的应变.因此,对企业来说,必须列出一张危机评估表,详列出可能发生的危机,并且评估它们的等级, 依发生的可能性从最可能到不太可能依序排列.[/font][/size]
[size=11pt][font=Verdana] 其次,检视危机发生的原因为何,可能是内部的员工问题,或是外在环境的不实谣言. 接下来,检查自己做了什么预防工作,或是以前是否发生过类似案例,回想当时是怎么处理,可以做为日后的参考.[/font][/size]
[size=11pt][font=Verdana] 但是,杨明德说:「令人惊讶的是,当我们和企业坐下来讨论的时候,通常会发生两种情况:[/font][/size]
[size=11pt][font=Verdana] 第一种是他们以前从未做过类似的准备工作;另一个情况是他们只仰赖总公司所提供的危机处理手册,有些甚至是五年前的旧数据,却从未更新过.」由此可见一般企业缺乏危机意识,往往要到事情发生后,才寻求解决之道,抱着兵来将挡、水来土掩的心态来面对危机.[/font][/size]
[size=11pt][font=Verdana] 因此,事前充分的准备包括,对所有产品及企业信息,有通盘的了解,并且洞悉危机发生的潜在原因.另外,发言人的设立也是非常重要的,他可能是公司的负责人、总裁、执行长,或是对某危机最了解的人,还要具有沟通能力,能够在短时间建立可信度及权威感,才能在第一时间传递出最适当的讯息.[/font][/size]
[size=11pt][font=Verdana] 危机处理小组的成立也是必要的准备工作,成员包括公司内部以及顾问公司的人员.这些成员必须提供二十四小时的联络方式,例如电话以及e-mail,当危机发生时,自然而然形成一个通讯网 ,每个人都适时扮演适当的角色.这个危机处理小组必须在危机发生前就成立,因为当危机发生时,每个人都手忙脚乱、毫无头绪,届时再成立已经太晚.[/font][/size]
[size=11pt][font=Verdana] 杨明德提醒企业,上述这些准备是最基本的工作,理想上,企业应该最少一年有一次模拟训练.例如设计一个突发状况来测试危机处理小组的应变能力,事前完全采取保密措施,让公司花半天到一天的时间来练习,之后再检讨过程中有无疏失.模拟演练可以让员工在面对危机时,有经验可循,才能临危不乱、从容应变.[/font][/size]
[size=11pt][font=Verdana] 第二阶段:[url=http://xy.study365.cn/]危机处理[/url][/font][/size]
[size=11pt][font=Verdana] 典型的危机处理有一个时间表,杨明德说.例如当危机发生时,他一进办公室便会阅读各家报纸, 看看报导了些什么;接着报告客户,找出真正的实情为何,决定何时要响应媒体,最晚应在中午前发新闻稿说明一切.在这之后,还要一小时一次的追踪情况,了解最新发展.[/font][/size]
[size=11pt][font=Verdana] 这是十二小时的处理流程,但是以最近的奶粉事件来说,因为情况比较复杂,许多公司还要和总公司联络,无法马上做因应措施.因此,从一开始,只有比利时的几个产品禁卖,到七十七样产品下架,并且扩散到法国、荷兰等国,整件事就像雪球一样愈滚愈大,不断蔓延,从很小的点引爆,在很短时间内造成重大影响.因此,十二小时只是个样本,并不是说十二小时后就可以回家睡觉,隔天醒来就没事了,杨明德笑着说.[/font][/size]
[size=11pt][font=Verdana] 依照危机的状况不同,蔓延的情况也会有所差异.有些可能十二小时内可以解决,有些则需要花上几天到数个礼拜的时间.一般来说,危机发生的头几天,通常是比较紧张的时候,例如阿拉斯加的漏油事件,在最初几天,企业必须和时间赛跑,分秒必争;等过一阵子,就是一些例行工作,当然还是必须处理危机相关问题、面对媒体,但是紧急性已经大幅降低了.[/font][/size]
[size=11pt][font=Verdana] 第三阶段:声誉重建[/font][/size]
[size=11pt][font=Verdana] 在危机处理暂时告一段落后,也是企业退一步反省思考的时刻.首先,探讨危机产生的原因,是人为疏失,还是外在所无法控制的因素?除此之外,必须参考媒体的意见,了解他们对危机处理方式的观感,毕竟他们具有报导的责任,对于大众的意见有决定性的影响,所以必须要和媒体接触,找出他们怎么看待这整件事,对企业有很大帮助.举例来说,如果媒体觉得企业老是说没有意见,或是要等总公司的批准,反应速度太慢,公司就该引以为戒,下一次避免发生同样的问题.[/font][/size]
[size=11pt][font=Verdana] 这三个阶段,因为是通则,可以应用在不同的产业当中.杨明德说,危机的本质就是危机,处理方式并不会因为产业不同而有所差异.就公关公司或品牌的观点来说,这些都是必要的步骤,无法省略,但是不同性质的公司,对危机管理的态度就会有差异.例如私人中小企业,因为危机影响层面不大,重建声誉并不难,对危机就没这么重视;但是对上市公司来说,股价可能下跌,股东的权益会受损,公司会赔钱,因此企业不能对危机等闲视之.[/font][/size]
[size=11pt][font=Verdana] 开扩心胸面对危机[/font][/size]
[size=11pt][font=Verdana] 危机是每个企业都不愿面对的事,但是在发生后,如果经由妥善处理,而得到正面效果,则是一项值得骄傲的事,应该乐于和其它企业分享,藉由经验交流,一方面可以防止类似事件再发生,另一方面也可以在处理方式上更加成熟.不过台湾的企业在这方面比较保守,当事情过后,觉得这是耻辱而不愿再谈,更遑论经验分享.[/font][/size]
[size=11pt][font=Verdana] 另外,大部份的企业会忽略危机管理的重要性,不重视事前的准备工作.有些认为总公司有应变手册就足够了,有些则觉得费用太高,还有人抱持着驼鸟心态,认为这不会发生在他们头上,甚至到时候再处理就好了.因此,杨明德认为,企业还需要不断的再教育,应该把危机管理看作保险, 当然希望没有用到的一天,就算意外发生,也早有因应之道能将伤害降到最低.[/font][/size]
[size=11pt][font=Verdana] 危机是危险,更是转机,机会是当你很适当的处理危机时,自然而然会随之而来的.例如泰利诺头痛胶囊(Tylenol)就是一个很好的典范,它将很糟的情况彻底转换,尽可能的解决问题,让消费者觉得被重视;并且诚实的面对及解决问题,消费者还是会愿意购买它们的药,因为它表现了关心和承诺,努力开发出更好的药,在危机中展现对消费者的重视,机会就在此.[/font][/size]
[size=11pt][font=Verdana] 因此,当危机不幸来临时,千万不要只是怨天尤人,诚意面对问题,找寻适当解决方案,才能藉此将危机化为转机[/font][/size]
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[size=11pt] [url=http://xy.study365.cn/][学苑知识共享][/url]
[url=http://xy.study365.cn/dispbbs_92_124809.html]http://xy.study365.cn/dispbbs_92_124809.html[/url]#[/size]