设为首页 登录 注册
首页 中人社区 中人博客
中人网>社区 › HR专业工作交流区 › 培训与发展 > 医疗服务内训课程
返回列表 发新帖
查看: 1746|回复: 0
打印 上一主题 下一主题

医疗服务内训课程

[复制链接]
stevenwar123    

1

主题

0

听众

2

积分

书童

Rank: 1

该用户从未签到

注册时间
2009-6-22
最后登录
2009-9-7
积分
2
精华
0
主题
1
帖子
4
跳转到指定楼层
楼主
发表于 2009-9-7 12:56:00 |只看该作者 |倒序浏览

本课程专门针对医疗服务的特殊性，就医疗客户服务方面出现的种种弊端进行剖析，采用讲授与实际演练相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。通过本次课程学习使学员增强客户服务意识，掌握一流的客户服务技巧、电话沟通诀窍、医疗服务人员的镇静疗法——情绪的自我管理与压力管理。

/ Z, R( n ^! Q; z* `4 `. O( u$ ^0 d

 

5 T% k' n) l1 e

 

0 d3 k; {, J" g1 E% S0 k8 |

                  第一部分 认识医院服务营销

0 s" T9 `) F; ^ ^, Y4 T

                  第一讲  医院服务竞争的产生

: C: {- p3 ]- s- a

                  1、医院服务市场变化的特征

7 q) E6 I" W- n9 Y0 f1 U" k

                  2、医院服务竞争产生的原因

0 A5 f5 M Y4 {% n

                  3、医院服务竞争的六个领域

9 F: J+ l$ `% h8 x2 Q- H( ~

                  

_0 P& X2 L( V5 r7 O# y. N T

                  第二讲 客户服务的策略

. t# N% i n' t. a9 A. ]

                  1、什么是客户满意

( \2 v3 r7 ^4 u, }* o! o1 {' T9 `

                  2、影响客户满意的因素

1 k5 p) i" O$ ]

                  3、客户服务金三角

+ _2 z% w/ S+ B

                  4、客户服务圈

, T* Z% |( ]+ R( {- }/ N* C

                  

0 F$ b ?- `6 P8 J

                  第三讲 客户服务的理念

, ?( C$ b7 m' w6 r/ M+ `

                  1、现代客户服务的准则

$ r7 r9 V1 [+ S0 N

                  2、客户对医院服务的看法

4 | i9 e( P: g

                          

( W. F( T- i$ P! _& k/ l. S' X S

                  第二部分 专业的客户服务技巧

3 [8 s% p9 x3 K

                  第四讲 建立最佳的第一印象

4 m# o* @9 G4 T8 ^' f

                  1、服务人员的基本素养

5 V0 I" G% }- _8 e% d! f: K5 J

                  2、专业的职业形象

* L- L2 D1 `3 \' S8 z5 }

                  3、专业的服务用语

" k1 f9 {8 Z' U! x7 i/ r; U5 ^: G2 r

                  

% h- v' k" }5 @& \+ V% `* g, v

                  第五讲 专业的举止礼仪

) @0 u9 m6 u8 J1 m; L

                       1、自然微笑

4 {7 N* f5 b4 o, P; ?! i+ J+ I

                       2、站立姿势

- k: \/ L4 T. n2 ~2 b

                       3、行走姿势

7 S. N* l5 ]% n( ^0 L3 t

                       4、坐下姿势

) G; h; x" h6 e: u( [$ m3 m

                       5.、蹲下姿势

1 m8 G+ [$ ~, w; X

                       6、欠身姿势

( G) ~( T+ u8 s9 Q g. k

                       7、递送物品

1 k* C3 `& K! V! H+ v8 x \" ?) f

                       8、引导姿势

8 O5 z3 U. Y9 ~7 o& _" F# J

                       9、握手礼仪

/ r& E0 k# Q4 G! A) m% B: \

                       10、交换名片

) |% \& y; d* [# R6 L

                  

4 D% L! Y+ ?2 W o

                  第六讲 让环境为客户服务

. H6 {" a k- s) d, A$ R* R" W

                       1、5S的环境质量要求

+ r8 d- P+ }1 S: s6 S

                       2、提供完善服务的18种环境设施

3 i7 V: X" e; {) W

                  

; S7 N: ?- G2 w$ a& I3 k. B

                  第七讲 客户(医患)沟通技巧

; h3 o E! ]. {1 e. p: L; E/ ^

                  1、客户想知道什么

% u$ t1 B8 J9 v+ t! v3 H

                  2、提問的技巧

: B+ m* y+ T5 R! L* L9 D6 D6 F r

                  3、倾听的技巧

. }+ w- g0 c, i( H

                  4、回应的技巧

2 p, w, ^7 n9 g1 O( F0 X7 P

                  5、电话沟通的技巧

8 t$ S* {' r9 x0 n. n- ]) {# c5 b

                  

% m3 E' U+ a0 s& l) D) a2 c

                  第八讲 为客户解决问题

% V' Q; C6 \9 P5 h8 {

                  1、客户能有什么选择

9 C' g; N( q+ z( O' \. a

                              2、客户需要更多增值服务.

* ]- C1 D0 l, ?2 p8 ?

                              3、满足客户的期望

; |/ y# f" Z# O3 C) M

                  4、确认客户决定的方案

+ U; o7 P8 d! c$ k: S' m# W

                  

J# z; l+ C' S, l8 k- ]( ?" c

                  第九讲 建立忠诚客户

# C1 }. s2 C+ a3 Q+ ?) e' S

                  1、让客户满意而归

: G, C+ k# s0 `+ x

                  2、向客户表示感谢.

$ k$ j) k: Q% E. R7 g

                  3、如何建立客户资料.

# n1 L$ `5 b; e( m r

                  4、建立客户关系的方法

+ y! d! p8 v2 e0 N$ n

                  

' o0 ?3 g% l2 q8 b

                  第三部分  面向医患冲突-客户投诉

* I4 ^! ]! l% Q5 m

                  第十讲 客户投诉的分析

1 {2 \. T% Z z( K8 F& i! S

                  1、客户投诉的程度

- {* |' L$ V" y1 n* B4 y

                  2、客户投诉的影响

) E5 a1 W# C6 A4 \

                  3、有效处理客户投诉的好处

9 N2 f# L3 U3 u) `7 e, C

                  4、客户投诉的心态

( a% K- |; _ B3 G! {

                   

# E6 P+ j- O# Z

                  第十一讲 客户投诉的处理

1 M% }7 J$ N! V3 u% v) l

                  1、客户投诉的案例

+ U7 o% n A& y, L

                  2、如何减少投诉发生

( G0 v2 [( K" o! b7 J* ]) C

                  3、处理投诉的原则

8 ^* {1 l1 Q0 c+ k: _2 G

                  4、处理投诉的步骤

6 u, d4 ]( H; C$ K6 R2 ]0 [ u6 d- r

                  

% m% ]. t" |9 s$ d

                  第四部分  医务人员的自我挑战

; I2 c9 `9 o3 A3 e7 E9 D

                  第十二讲 情绪和压力管理

$ _. Z. t, n# ~$ ^

                  1、情绪的类型

8 `5 i: X, {, l# l& a" C

                  2、控制情绪的重要性

6 T$ B' y7 I: H! }1 P8 V" x

                  3、调整情绪的方法

8 ]1 g8 l- P+ W% @

                  4、认识压力的来源

5 N7 u* K( J: V; ^% s

                  5、解除压力的方法

回复

使用道具 举报

返回列表 发新帖
高级模式
B Color Image Link Quote Code Smilies
您需要登录后才可以回帖 登录 | 注册