严长寿先生－－台湾大学演讲全文

严长寿先生－－台湾大学演讲全文

不瞒各位，我其实是一个非常平凡的人，连大学都没读上，实在没什么了不起。

但是我在很早的时候就找到了人生的方向，有一个机缘认识自己的优点、了解自己的个性，在工作上证明自己的能力，对自己建立信心。我这辈子从来没想到自己会出书，《总裁狮子心》这本书是因为当时应对一群青年朋友演讲，获得很大的回响，才决定要出的。

这个书名也不是我自己取的，而是出版社编辑跟我接触，觉得我相当符合狮子座的个性，才取了这个名字。我本来觉得这个标题有点太嚣张了，编辑却说：「给年轻人看的书就是要取这种名字！」我就让他们决定了。

【认清自己的局限】

我想跟各位谈一谈自己人生的「巧遇」。

我不是很优秀的学生，功课平平，对读书总是没什么信心。

不过我在学校还蛮活跃的，当过乐队队长、民谣社社长、童军团团长，就是考试不太行，死记的能力很差。在台湾这个环境，读书考试都是很重要的，当时考不好，倒也不算意料之外。

毕业之后，我本来想当乐队指挥，但是真正接触了专业的指挥之后，才发现学生时代我被人家称赞是很好的指挥，充其量只能算是「双手随着音乐起舞」罢了。

真正的指挥要能对音乐全盘控制，无论在听力、节奏感和对音乐的反应能力，都要从小打基础。所以我认识到自己不是这块料，觉得这辈子或许只适合欣赏音乐，而不是制造音乐。

但是那个时候才决定要考大学，也已经来不及了。既然没考上大学、家境又不是很好，我就决定先去当兵。在空军防炮部队当了三年兵，给我的人生带来很大的冲击。

起初从学校到新兵训练中心，接触的差不多都是高中毕业的同学，没有什么调适的困难。但是当我被调到部队里去的时候，发现自己很难跟那些老兵沟通。

三十年前，部队里很多老兵都是从大陆撤退到台湾来的，他们的生活习惯跟我非常不一样，我们却睡在同一个大通铺，和他们就只隔着一层蚊帐。

有的老兵生活习惯很粗糙，不洗澡的啦、满嘴酒气的啦，开口讲的都是赌博、喝酒、找女人。当时我还是一个清纯的学生，突然来到这样的环境，真的会有无法调适的感觉。

【军旅生涯的冲击】

被这样的环境包围，我自然而然就有了「自我保护」的动作。当我该出操、当班的时候，还是规规矩矩做该做的事，但是当我有自己的空闲的时候，就到花莲海边去听音乐。

那时候我们的部队在花莲的机场附近守备，我带了一个装干电池的留声机，有空就到海边去，躺在沙滩上，望着蓝天大海，听自己的音乐。

没想到这样的举动让那些老兵觉得我很高傲、孤僻、不合群，对我的印象非常坏，我却完全不晓得。我觉得我已经把该做的事情做好了，剩下的时间当然可以做自己的事情。

有一次，部队紧急集合，我在海边听音乐，其实离部队只不过两三百公尺的距离，谁来叫一下就可以了，却没有一个人来叫我回去，大家都等着看我出糗，于是我就被罚关禁闭。

各位想想看：一个从来没犯过错、刚从学校毕业的年轻人，忽然被抓去「关起来」，那个感觉真的很难受。当我被押到禁闭室，裤带鞋带被拿掉，人被推进去之后，铁门在我身后砰一声关起来，直到现在，我都还记得那个好残酷的声音。

忽然间，你变成一个「犯人」，跟外界阻绝了，我坐到地上，望着那堵墙壁，不禁问自己：「我怎么会变成这样？像我这样一个从来不想冒犯任何人的人，这样一个循规蹈矩的人，居然会被别人误会到这种地步？」

在禁闭室里，我望着墙上许多以前关禁闭的人写的涂鸦，告诉自己：「我不能再这样，我不能再把自己关在自以为是的、自我保护的封闭空间里，我一定要走出来。」

眼光放远，克服逆境，我相信许多年轻人碰到这样的情况，很可能就消沉下去了，我很高兴当时选择了另一条路。

我从禁闭室出来之后，剩下两年八个月的役期，和那些老兵都还是要天天见面，于是我开始去认识他们、了解他们。

从这样的过程，我发现假如把眼光放远一点再去看，你会觉得这些人蛮可怜的：他们在台湾没有家庭，人生所有的成就感都是在军中。

他的阶级比你高，是唯一能赢过你的地方，其它什么都没有。他知道他的学识没有你高、见识没有你广，只有权力比你大一点点。

这种对权势、权力的展现，在每个环境都会发生，事实上那只是另外一种从自卑所产生的自我保护，他必须从这里来肯定自己，因为他全部的世界，就是这个军中生活。

甚至在过年休假的时候，他们都不知道该去谁的家，因为他们都没有亲戚。所以仔细去了解，你会发现这些本来看起来很讨厌的人，都有一段值得同情的过去。于是我开始跟那些老兵聊天，谈他们的过去、他们的家乡，有的人谈着谈着就流下泪了。

我发现自己很容易就能帮助他们：比方他们不识字，我可以帮他们写信，休假回来也常常带一些家乡口味的小吃，稍微安慰他们的乡愁，我还跟他们学家乡话。渐渐地，他们对我不再有任何敌意，反而打从心底把我看成很重要的、可以沟通的一个Partner。

透过这样的经验，我重新恢复了信心。后来在军中看到许多数馒头、混日子的新兵，有木匠、有泥水工，他们的生活经验比较肤浅，当兵纯粹是过一天算一天，我也慢慢开始去了解他们，带他们听古典音乐，一起欣赏舒曼的梦幻曲，和他们谈乐理、谈乐器，渐渐得到了一群知音，而且他们还把我当成生活上的老师。

后来我变成了老兵与新兵之间沟通的桥梁，也和他们都变成了很好的朋友。

还记得有一个兵是做泥水匠的，退伍之后我去工地看他，一下子就找到他了，因为工人做工的时候习惯把音乐开得很大声，我远远就听到贝多芬第三号交响曲，马上知道我的朋友在那里，这件事让我印象非常深刻。

所以我在军中，从一个被大家误会成孤僻、不合群的男孩，转变成大家的好朋友。记得退伍的时候，部队里的老兵和士官长，总共五十几个人一起请我吃饭，他们说：「阿兵哥退伍，能让五十几个老家伙合起来请客的人，你严老大是第一个！」

大家都说我出社会之后一定前途无量，我也就抱着这样的期待，走到了社会上。

【第一份工作：送货小弟】

原本我也以为自己应该还可以吧，没想到出社会之后，整整六个月找不到工作，果然是前途无「亮」，觉得未来黯淡极了。

刚退伍的时候，我分析自己的状况，觉得不大可能继续读大学，就算考上大学，家里的环境也让我必须半工半读，所以我决定还是应该直接去做事。没想到一直找不到工作，最后还是靠朋友帮忙，才找到一个工作。那位朋友是我的邻居，在学校里高我一班。

我当兵的这段时间，她在念大学，我退伍的时候，她也毕业了，在美国运通做计算机终端机操作员──二十几年前，计算机在台湾还是非常罕见的东西，这在当时是不得了的工作。

她跟我说：「我们公司规模还很小，现在就缺一位送货的传达，偶尔也要打扫打扫办公室，不知道你要不要？」简单地说，就是要找个「小弟」。

我想了想，既然找不到事，什么都可以，总得有个开始吧，于是我就去了。没想到这个工作真难做！难的倒不是送货、打扫这些基层的工作，真正难的是：每天你都要在你以前的同学面前，替她清理字纸篓、收拾桌子上的茶杯、还得替她洗杯子。

当时我不禁问自己：怎么读过大学跟没读过大学，会有这么大的差距？我在学校的时候也不觉得自己比人家差呀！为什么现在我得伺候她？现在回想起来，她真的是我人生中一个非常重要的贵人。

因为她让我体会到：真的已经没有退路了。

这样的刺激跟对比，让我必须努力突破现在的状况，而当时唯一能做的，就是「把工作当成学习」。

【别让自己看不起自己】

我决定不要连自己都看不起自己。一般的小弟都是穿Ｔ恤牛仔裤加球鞋就到处跑，我却决定穿西装裤、皮鞋、打领带，最起码让自己看起来是一个端庄的年轻人。

白天工作没有时间念书，我就利用晚上勤学英文，重新去读以前没有读好的书。但即使有这样的学习热忱，读书还是不简单，于是我就跑去找那位同事，请她教我。

她说她没空，我很失望：你是我的同学，为什么不肯教我？

我又去找另外一位同事，问他说：「这个终端机很棒，你可不可以教我打？」

他却回我：「这个东西很贵的，你弄坏了怎么办？」

于是我才发现，即使在职场，要学习专业的技能也不是那么简单。有一天，我终于觉悟了。

下午五点钟，我照例要去收拾同事的字纸篓，就在收垃圾的时候，我想到：「假如必须要从人家喜欢的、正在做的事情去学习，我大概没有机会。也许对我最好的学习，就是从人家不喜欢做的事情学起。」

也许我就是做一个收垃圾的，也能从这些垃圾学到一些东西。所以我所谓的「垃圾桶哲学」，就是宁愿像一个收垃圾的人一样，去做一些别人不愿意做的事情。

我知道只要「有机会去做」，就是一种学习。

不放过每次学习机会思考转了个弯之后，真是豁然开朗。我能够完全接受那些原来不想做的事情，别人叫我做事，我都非常高兴，因为又有了一次学习的机会。

到了五点半，有的人赶着下班，手上的事情做不完，我就说：「你教我，我帮你做，你可以早点下班。」

我曾经替同事拨过一支两、三个小时都打不通的电话、也曾经替一大叠五百张传票盖章，不久便渐渐发现我很受欢迎，因为同事都觉得我「很好欺负」，什么事情丢过来，我都愿意做。

但是我把它当成一个学习的环境，而且当你真的去做的时候，会发现其实没有想象中那么困难。从这样的哲学出发，我的学习领域变得非常开阔。我每天都要在办公室待到晚上十点、十点半左右，但是我很乐意，因为它给我一个真正学习的环境。

也因为这样，我在毫无准备的情况下，无意间被我的老板发现公司里有这样一个认真的员工，也无意间被隔壁办公室的老板发现我在用功。当时办公室的隔壁是环球航空，他们的总经理经常也留到很晚，我常常会在盥洗室遇到他。

有一天他就问我是做什么的，我说我是传达。

他又问：「每天看你留到很晚，你都在学什么？」

我说：「我在学航空公司票务。」

他马上说：「我们现在需要一个Junior Ticketing Clerk，要到夏威夷或伦敦的票务中心去受训，你有没有兴趣？」他说受训回来可以有六千块的月薪，而我当时的月薪只有两千块。

在那个出国还很困难的年代，对一个年轻人来讲，可以出国受训、又有这么高的薪水，许多人大概都会被吸引，决定要去吧。

我跟他说：「你给我一点时间，让我想一想。」

那天回家，整夜睡不着，觉得忽然要面临一个好大的抉择。

但是我很仔细地检讨自己，发现那位总经理虽然认为我的英文还可以，我却觉得自己没有那么好，还有很大的成长空间。

此外，我也觉得现在这份工作还有很多可以学习的地方。

最后我还是跟他说：「我并不觉得自己可以胜任这样的工作。」，婉转拒绝了。

【懂得判断每次「机会」】

重复这段故事，主要是想跟各位说：在生命过程中，你会被给予很多机会，但是有的时候，「机会」会变成一条不归路。

当你做到超越自己能力所及的事情，要再回头，往往已经回不来、下不来了，反而创造出更多的失望。

所以我必须要让自己的每一步都踏得更扎实，而回绝了那个机会，回到原来的工作。

很幸运地，半年后我的老板就派我去当机场代表，接待国外来的团体，让我有机会接触到更多外界的事物。

当时我看到许多领队带团到世界各地旅游，非常向往，于是我又有了新的目标，就是做一个Tourescort（导游）。

在这样的过程里，我始终都有一个努力的目标，这是我非常幸运的地方。

在人生的际遇中，你随时会碰到各种机会，有很好的工作等你去做，但是最重要的还是：你必须先真正地认识自己。

我是在无意间发掘了自己的缺点与优点，也了解到我很喜欢「服务」这个行业，很喜欢跟人接触，所以我选择留在这个行业继续成长、继续发展。

接下来，我在美国运通历练了许多职务，从机场代表做到总务。

在做总务的时候，有一次公司要采购一批非常昂贵的计算器，当时讲好要全新品，因为有许多公司会拿整理过的二手机来凑数。

机器还没来的时候，厂商塞给我一个信封，说：「你辛苦了，去买杯咖啡喝！」

然后人就跑了，我打开一看，里面是八千块！

要再去追，厂商已经不见了，我不知道该怎么办，只好把信封交给总经理，跟他说了这件事。

过了几天机器送来，发现里面还是有二手货，我坚持要厂商换新货，他很不高兴，后来透过别的管道跟总经理说：「你们公司有个姓严的，不但主动跟厂商要佣金，还找厂商的麻烦！」

各位想想，我要是拿了那笔钱，岂不是就踏入了陷阱？现在的我恐怕也不会是这个样子了。

【提防生命中的陷阱】

这些及时给我的警惕，更加让我相信：人生中的许多「机会」都不足以影响你的意愿，因为它们随时可能变成「不归路」。

人不可能不受到诱惑，我比较幸运的是，在还很年轻清纯的时候，就接受了这么一个考验。

要是再过几年，接触的人事更复杂、更世故，事情或许就会有变化了。

正因为很早就碰到了这样的事情，让我对这类的陷阱与危机更加提防，也让我在接下来的工作表现得更认真。

我在美国运通待了八年半，在前面的四、五年，几乎每半年就被升迁到新的工作。

但是我必须特别强调：当时的背景跟现在不一样，那个不必读大学也可以突飞猛进的机会，在今天这个环境已经不太可能出现了，现在的环境竞争远比当时激烈。

二十几年前，台湾还是一个急速成长的环境，美国运通这么大的组织，在我加入的时候只有七个人，在我升到总经理的时候是二十几个人，到我离开的时候也才四十几个人，而现在美国运通已经是五百人的公司了。

假如过去的那个我踏入现在这个公司，我不觉得会出现同样的结果。

在一个五百人的组织里，无论你的表现有多么突出，都不可能像在七个人的组织那样很快被肯定。

尤其当公司迅速成长的时候，也会创造出许多机会。

假如公司对你有信心，与其找外面的人，当然不如优先用自己人。

所以总归一句话，当时真的是「时势造英雄」。

【「英雄造时势」的时代】

现在不一样了，现在是一个「英雄造时势」的时代。

在这样高度竞争的环境，所有的企业都在缩减、裁员、效率化，而企业吸收信息的学习方式又是那么宽广、多样，一个年轻人要靠自己摸索学习，已经不容易成功了。

现在必须要靠很多有经验的人，无论是学校老师或者社会人士，帮你整理出所有学习的内容，才有可能创造出学习的快捷方式。

在这个环境下，「读书」绝对是最快的学习快捷方式。

后来，我已经在美国运通主管许多业务，当时美国运通在台湾的业绩已经有四五年都没有突破，主要是因为他们沿用美国的那一套做法，比台湾市场所能接受的程度早了太多。

我在公司接受了四五年的训练，又是本土出身，所以了解问题所在，于是向公司提出建议，认为应该做一些大幅度的改变。

那时候我的老外主管还很犹豫，我就威胁他说：「你不让我这样做，我就要辞职了！」

他深怕我离开，就答应了我的提议。

没想到那些做法真的让公司转亏为盈，美国总公司就把我的老外主管调走，让我接他的位置，成为美国运通有史以来第一个亚洲本地出身的总经理，那时候我才二十八岁。

【预测十三个月】

当时整个公司只有二十几个人，我这么年轻就当上总经理，最大的意义既不是升迁到哪个位子、也不是待遇有多好，而是我有机会到世界各地去开会、必须对总公司提出许多计画，美国运通对主管的要求是「远见」，他不要你去操心下一个月的营运，他要你思考的是十三个月到五年以内会发生什么事、你又有哪些因应计画。

当时有一个「预测十三个月」的要求：假使现在是五月，你必须预测明年六月的业务。

这样的训练使主管在面对变化的时候，不会手足无措，这才是我真正获得的机会和历练。

我后来在面对事情的时候，不会只看眼前，而会看得更宽、更广，就是在这段时间学到的。

在美国运通的八年半，是我学习的过程；到了亚都饭店之后，则让我有了实现理念的机会。

亚都饭店当年是美国运通的房东，那时候台湾还没有很多旅馆，亚都的董事长想建旅馆，就来请教我。

我看了他建饭店的计画，觉得不大好，就建议他找国际的管理人才。

没想到当时政府鼓励兴建旅馆，有十几家饭店同时都在兴建，许多国际管理人才看了亚都的地点和环境，都觉得比不上别人，就回绝了他的邀请。

发生这种状况，我也很过意不去，因为当初是我建议他找人的。

于是几乎在他半强迫的情况下，答应过去帮忙管理这个旅馆。

没想到我这么一个从来没管过旅馆的人，也把亚都管得还不错，不仅替台湾旅馆业创造出新的方向，也让亚都在后来的十几年，都是台湾旅馆业的领导者。

这要感谢我在美国运通受的训练，让我能够从顾客的期待中，找到他们需要的服务。

【争取明天的客户】

我到了亚都饭店之后，发现它和十几家竞争对手比起来，地点和环境都不好。

我该怎么让这家条件并不理想的旅馆，变成成功的产品？

当时台湾大部分产品的规划和包装，都是模仿以前成功的例子，我却用了一个从美国运通领悟到的新观念：「不要只看今天的客户，要看明天的客户。」

那时候到台湾住旅馆的客户大概有８０％是观光，只有２０％是商务。

但是我研判台湾经济会持续成长，商务客户２０％的比例一定还有成长的空间。

换句话说，未来会有更多做生意的人到台湾来，然而当时却没有专为生意人准备的旅馆。

有了这样的观察，我决定把亚都包装成「专为商务人士服务」的饭店。当时许多人看到做旅馆很好，就盖一间想要争取所有顾客的旅馆；我却刚好相反，只专心经营一种特定的客人，并且仔细研究他们期待的是什么。

我发现来观光的客人和做生意的客人，对旅馆的期待是不一样的：观光的客人往往是一整个团一起，心情很高兴，他们多半会期待一个又大又热闹的地方，最好有得吃也有得玩。

可是商务的客人却不是这样：他可能已经来过台湾三十次，每次都是来验货，即使不想也还是得来，他的表情可能是愁眉苦脸的。

加上远离家乡，他的心情往往也很寂寞。

【让旅馆不像旅馆】

所以我分析出商务客户需要两项东西：首先是一个「离开家的家」，因为他们离家很寂寞，我必须创造一个像「家」的环境；其次是一个「离开办公室的办公室」，比方说他在公司有帮忙打字、接电话的秘书，到了旅馆却必须一切自己动手，我必须创造一个像办公室的环境。

我相信，假如能满足这两项需求，就可以推出一项成功的产品。

当时我做的第一个包装，就是找一位从来没设计过旅馆的人，把亚都全部做成「非旅馆」的设计。

比方我认为旅馆的柜台是个非常「冷」的东西，会让饭店员工觉得「你需要服务就得过来找我，我被锁在这堵矮墙后面，没法过去。」

这是一项负面的服务讯息。要创造像「家」一样的环境，就得要有「主动去关怀」的心情。

于是我把柜台拿掉，改成两副桌椅，客人来的时候，你可以先迎上前去握手，再请他坐下来办报到手续。

我认为要让客人感到「被重视」，最重要的就是记住他的名字。

于是我设计了一套流程，当饭店代表去机场接了客人、送他们上车之后，马上打电话回饭店通报：「现在二号车要回饭店，坐左边的是Mr. Smith、坐右边的是Mr. Johnson。」

我们的守门人就会把名字背下来，车子来的时候，他就会说：「欢迎光临，Mr. Johnson！欢迎回来，Mr. Smith！」

虽然只是短短的几步路，客人在门口就被叫出自己的名字，和进了旅馆才被员工「发现」自己的名字，感觉是非常不一样的。

我也把这一套方法运用在接电话的工作。

总机把每个房间的客人名字都写在白板上，电话转接过去的时候，只要看一眼，就叫得出每一位客人的名字。

如此一来，他们都觉得很亲切，这就跨越了一个服务上的心理障碍。

你不要以为叫一声短短的名字没什么了不起，这样一个小小的动作，会让客人觉得「我在乎你」，这个讯息是非常重要的。

【提前满足顾客的期待】

所以「人性化」的服务是非常重要的。

各位一定要记住：无论你有多大的本事，都还是得透过别人来完成。

在工作的过程中，你一定会与人接触，所以「沟通」是非常要紧的事。

我在要求员工叫顾客的名字之后，获得出乎意料的回响，于是再进一步鼓励他们去发掘客户的需求。

员工到每个楼层去记录顾客有哪些特殊需求，下一次他再来的时候，桌子喜欢摆的位置、衣架的种类，这些细节我们都可以帮他做到。

于是顾客就会觉得，除了每个人都有的服务之外，他还享受了额外的、专门为了他而做的服务，他觉得你不仅「知道我是谁」，也知道「我要什么」。

所以我们这个行业最重要的服务理念，简单地说，就是「如何更体贴地把顾客的期待表现出来」。

在这个行业，我找到了自己的发展方向，也获得一些成就。

在这个过程里，我体会到：自己或许仍然是一个不大会读书、考试的人，但是我却因为无意间发现了可以发挥的长处，而掌握了人生的方向。

所以我还是要强调，「认识自己」比什么都重要。

只有在认识自己之后，做分析、跟别人交谈，最后所下的判断才会正确。

【「认识自己」最重要】

在这么多年的工作经验中，我有一件事情可以确定：人的个性是很难被改变的。

有的人天生适合做服务业，有的人个性就是不适合。

经过努力，他或许可以做得比现在好一点，但是个性终究还是不合。

如果这个社会的每个人都只懂单向思考，那会是很大的危机，因为这个社会需要各种正反个性的人来平衡，随时从不同的角度去看事情、找出问题。

一个国家假如只有执政党、没有反对党，这个政府一定会有危险。

所以在面对事情的时候，每个人也都应该认识自己所扮演的角色。

一个服务性的人，要能懂得体贴、关怀别人，甚至迁就别人。

而惯于反向思考的人，可能会是一个很好的挑剔者、批评者，却不见得是一个适合的服务者。

比方说一个倾向于服务性的人，要是做了财务稽查，他可能会觉得每个人都很好，对所有人都绝对相信，最后不见得会把工作做好。

而一个惯于负面思考的人，看到每个人都先预设有问题，或许反而最适合这份工作。

每个工作都有可以发挥的空间，但是在投入这项工作之前，你一定要先认识自己的能力，并且了解自己的瓶颈，才能充分开发自己的潜能。

服务业和生产事业有一个非常明显的不同。

拿裕隆汽车来讲，一个装配线上的工人，它在装配的时候心情好不好，对这辆车的品质影响不大。

可是在旅馆里，好几百个员工，每一个人都是你的「产品」。

如果有哪一个员工用晚娘面孔对你，就会害你今天吃不下饭。

所以服务这个行业，每一个Process都非常重要，每一个人都代表着非常重要的力量。

要是一个组织里面「负面成份」的人居多，就会无法突破，所以服务业找人的时候，一定要在性格和个性上选对对象。

各位若能了解自己的个性、也了解不同行业的需求，在安排未来工作的时候，自然会有比较正确的体认。

在我的同学之中，有很多人念大学是「选校不选系」，结果在自己不喜欢的科系浪费了很长的时间，充满挫折。

我在协助筹备高雄餐旅学校之后，发现有许多念完了大学的人又来读餐旅学校，我认为这不仅是教育资源的浪费，也是个人的浪费。

花了这么多年，才发现你念的不是自己真正要的东西，这是多大的遗憾！

所以如何及早认识自己、找到自己的方向，实在非常重要。

【当导游的体认】

我这辈子做过很多事情，其中成就感最大的，都跟赚钱没什么关系。

我曾经当过旅行团的领队，带一群群的欧吉桑和欧巴桑去欧洲玩。

在去之前，我都会先研读当地的历史、地理和人文资料，然后在游览车上跟他们讲故事。

像到萨尔兹堡我就讲莫扎特的音乐，到罗马我就讲凯撒大帝遇刺的传奇。

在西班牙的戈雅美术馆，我一幅幅画讲解，原本逛五分钟就想走的欧吉桑，竟然跟着我看了一个半钟头。

此外我也教他们几句简单的英文，那些欧巴桑后来都敢自己开口向旅馆的服务员拿钥匙，这些都让我有莫大的成就感。

当时很多当领队的人都会带团去买钻戒、手表，拿回扣赚钱；我却教我的团员买东西记得货比三家，结果在回国的时候，我的同事都口袋鼓鼓，只有我什么也没赚到，可是我的团员都叫我「严老师」──我变成一个没上过大学的老师，其它的领队却永远被叫「眼镜仔」，整天帮大家拎箱子，没有人尊敬他。

【靠「内涵」受到尊敬】

在美国运通工作的时候，我去参加他们的世界经理会议，是全场唯一的黄种人。

当时我的压力很大，深怕被别人看不起。

在那个场合我有很强的自卑感，因为所有人个头都比我高、英文都比我好。

后来大家坐下来聊天的时候，我没有什么话题可讲，因为我的英文只能谈工作的事情，他们讲的艺术、戏剧，我都不懂。

这时候我才发现：要让人家看得起你，关键不在肤色、体型、或者你口袋里有多少钱，而是「内涵」。

于是我去了解艺术领域的种种，慢慢发现我也蛮受欢迎的，大家对中国的文化、艺术、美食都很有兴趣。只要有内涵，别人自然就会尊敬你。

当亚都的业务渐渐稳定下来，我就很急切地开始进行海外推广的工作。

我一直觉得，做旅馆不应该只是等客人来、然后赚他们的钱而已；做旅馆有个更大的使命，就是接待国际上的客人、并且让他们认识台湾、肯定在台湾的中国人。

我配合观光局的活动，带着厨师、艺术家、还有故宫的工作人员，参加世界各地的旅展，从柏林、伦敦到澳洲，有时候甚至把本职都搁在一旁，这也让我非常有成就感。

【设法提升台湾的国际地位】

当然我也了解，假如只会在国际上宣传、自己却做不好，还是没有用的，所以我后来也开始在国内进行类似的工作，鼓吹台湾办国际会议，邀请更多国家的朋友到台湾来开会。

十几年前，台北刚刚成立国际会议中心的时候，既没有推广的预算、也没有规划的团队，变成仅仅是一个设施的提供者，每年只有二、三十个国际会议在这里举行，即使到现在，每年也只有四十几个。

新加坡的国际会议中心成立时间比台北还晚一年，但是他们成立了「国际会议推广局」，极力争取各式各样的会议到新加坡召开，提供机票优惠、甚至免费场地，让世界上各领域最顶尖的人才都到新加坡来，这对新加坡的国际地位提升有非常大的帮助。

现在，每年平均有六百多场国际会议在新加坡举行，还成立了第二个国际会议中心，而台湾还停滞在每年不到一百场的规模。

各位想想看，先不要讲加入联合国，要是每年能举办这么多场非政治性的国际会议，就可以让更多人认识我们的国家、了解我们的环境。

所以我始终觉得，要突破现状，一定可以透过别的管道达到相同的效果。

我一直在想的，就是怎样可以在自己的工作岗位上，做更多的发挥，寻求更多人的肯定。

【从根本改变对工作的看法】

我常常要从「心灵」的层面，去改变员工对自己工作的看法。

餐厅里最不起眼的通常有两种工作：端盘子的服务生和厨房里的厨师。

他们始终都不觉得自己的工作有多高尚，所以厨师往往穿得很邋遢、态度很凶，他不觉得自己需要包装、需要礼貌。

端菜的同仁则是觉得自己做这份工作很委屈，总是没有笑脸。

我跟端菜的同仁说：「如果你只是把自己看成一个端菜员、一个点菜员，你不会看得起自己；可是如果你把自己看成顾客的『餐饮顾问』，对厨房菜色的特点、顾客的习性与品味都能有充分的掌握，替每桌客人都能设计一份独一无二的菜单，不仅你会觉得自己很了不起，顾客也会对你刮目相看，并且很依赖你的决定，因为你比他更了解这个餐厅的特色。」

假如一个薪水微薄的服务生能用这样的心情面对自己，他会有很大的成就感。厨师也是一样。

厨师最常见的观念就是：「师父怎么教，我就怎么做。」

所以他们通常不接受客人的挑剔，比方有人抱怨太咸、或者鱼不新鲜，他就会说：「这个人懂不懂啊，我吃都好得很！哪里不好？」

他们的直接反应就是自卫，因为在他们的观念里，所谓「专业」就是「标准化」，是不能被改变的。

但事实上，各地吃东西习惯的浓淡轻重，本来就有很大的差异，所以「吃的习惯」是因应顾客的需求而不断在改变的。

一个好厨师要学的第一件事，就是要知道「每个人的味觉都是不一样的」。

我们的工作不是要给他一个标准模式，而是设法迎合每位顾客个人的饮食习惯。

从这个角度去看，就豁然开朗了。

我很鼓励厨师去和客人打招呼，这在传统的厨师是做不到的，万一被客人嫌，他会觉得面子挂不住。

然而一旦能跨出这一步，接受客人的意见，就是学习与成长的开始。

逆境更能获得成长所以无论在什么样的就业环境里，当身边一切都一帆风顺的时候，你也没什么了不起，不过就是许多工作者其中的一个罢了，没什么特色。

反之如果你面对的是一个充满挑战的环境，反而能学习更多。

所以不一定要坚持「最好的环境，才是最能发挥的环境」──克服挑战、同时考虑许多正面与负面的因素，往往能让自己进步更快、学到更多。

我相信年轻的朋友都知道自己的优点在哪里，但更重要的是，你也要知道自己的缺点何在。

当你面对挑战、碰到困难，问问自己值不值得付出这些代价？假如值得，那就设法让自己通过这道挑战。

我相信天下没有哪一个服务业的员工，从面对第一个客人直到最后一个客人，情绪都能保持一致。

克服这样的情绪起伏，就是对自己的挑战，我相信在其它行业，也是如此。

【服务业四大准则】

我在亚都的时候，曾经列举四项服务业最重要的准则，是每位员工都要打从心底去体认的基本理念：

一、每个员工都是主人。

也就是说，要让客人在接触第一线员工的时候，就像受到主人亲自接待一样。

服务业的组织就像一座倒金字塔，最先接触到顾客的往往不是真正的老板，而是许许多多的一般员工，一定要让他们能以「做主人」的心情，去接触、服务顾客。

当然，要做到这一点，也要同时充分授权给第一线。

二、尊重每个顾客的独特性。

以刚刚我举厨师的例子而言，顾客的要求不一定是「对」的，但是他一定会有自己的偏好（Preference）。你要去迎合他的偏好，才是成功的服务。假如你坚持自己才是对的，去跟客人争输赢，即使你争赢了，最后输的还是自己。

三、「好」的服务是「有求必应」的服务，但「卓越」的服务，是能够「想在顾客前面」的服务。真正体贴的服务，是在顾客还没有提出要求之前，就预先替他设想周到。

四、绝不轻易说「不」。

在这个行业里，无论遇到任何事情，都不能断然拒绝，而要婉转地让客人设法体认。

有时候客人提出的要求实在难以实现，你千万不能说：「公司规定不可以」或者「我做不到」，而要让对方感受到你愿意帮忙的诚意，顾客才能比较容易地接受这个事实。其中需要许多技巧和耐性，都要自己慢慢体会。

【接受挫折，迈向成熟】

我的一生非常幸运，有许多机会接受挑战。

直到现在，我仍然愿意接受人生中的挑战，尽管我知道并不是每件事都做得到，仍然愿意去尝试。因为每一次尝试的过程，都是最好的学习。

各位一定要让自己有「不断接受挫折」的勇气，它往往就是让你迈向成熟的关键。

当然在「事不可为」的时候要知道急流勇退，免得无法招架；但是面对问题的时候，一定要有「没有任何事情会一帆风顺」的心理准备。

我一直都以「服务」作为我的人生观，尽管听起来像一句口号，我却相信这个社会需要更多的「发光体」，不需要太多的「反光体」。

台湾在短短数十年就从贫穷走向富裕，回顾历史，近百年来，两岸的中国人一直没有过什么好日子，台湾在这么短的时间就创造出这么富裕的环境，是很明显的成就。

但是物质上的成就是不是就代表一切呢？相信不是。

在经济起飞的过程中，大家因为穷怕了，一开始累积的一定是物质的成就，有机会就要存钱、买房子，这都是可以理解的。

然而当物质累积到一定程度的时候，这种欲望就变成了「贪婪」，最后大家都要靠满天星、钻戒之类的有形物质来证明自己的成就，这和政治人物一定要靠扯断麦克风来表示自己的权力一样，都是另一种形式的扩张，是「暴发户」式的行为。

我们在政治、经济、甚至宗教的层面上，都看到许多这样的现象。

【自许当「发光体」】

不管我们有多少成就，拥有多少钻戒、汽车、保镳、聚光灯 & Hellip，都只能算是「反光体」，必须靠外在的光源来证明自己。

我认为这个社会应该鼓励更多的「发光体」，也就是能让自己照亮别人的人。

他可以是一个献身山地教育的小学老师，也可以是一个热心公益的社会工作者，或者一个数十年来默默收容弃婴的外国传教士。

我认识一群厨师，他们每星期轮流到桃园少年看守所去教年轻人烧菜，把自己最珍贵的绝活贡献给这群孩子，让他们以后有谋生的技能。

其中一位厨师的邻居刚好是出租车司机，知道了这样的事情，非常感动，主动答应每星期免费载他到桃园。

各位想想看：这样的心意不仅影响了许多接受帮助的少年，也影响了他身边的人，让愈来愈多的人愿意投身这样的服务，他们都是「发光体」。

我们需要的，就是更多这样的人，愿意在自己的能力范围内，付出、贡献给这个社会。

【捡海星的小女孩】

最后，我想讲个自己一直很喜欢的故事。

一天黄昏，在澳洲的海滩，有位老先生拄着拐杖散步，遇到一位小女孩。

他看到这位小女孩不断捡起沙滩上的东西往海里扔，不禁好奇地问道：「小妹妹，妳在打水漂吗？」

小女孩说：「不是，我看到沙滩上有好多海星，明天一早太阳出来，它们都会被晒死，我觉得那样太可怜，所以把它们送回海里去。」

这位老人已经看尽人生百态，不禁莞尔。

他说：「小妹妹妳别傻了，这条海岸有多长、海星有多少，凭妳一个人，怎么可能救活所有的海星呢？」

小女孩又默默捡起一只海星，丢向海中，然后说：「老公公，我知道我不可能救活所有的海星，但是我知道当我捡起这一只海星、丢进海里的时候，我已经改变了『牠』的命运。」

各位朋友，让我们都来做这个社会的「发光体」吧！