银行柜员岗位胜任力及其测量

前些年，很少能够看见银行大张旗鼓的招聘柜员，一些应聘者往往通过关系介绍就能进入银行。现在我们经常看到媒体或网络上发布的大量银行柜员的招聘广告。各家银行为了获得人才竞争优势，不仅对银行柜员的数量要求逐年增加，而且对其素质要求也越来越高。

小彭和小崔是某银行营业部半年前招聘的两个柜员，都曾经进行了为期2个月的岗前培训，干的都是同样的工作。半年下来，营业部主任发现，两人实际的工作绩效差别很大。小彭几乎每天都要受到客户的投诉，原因是客户总是报怨在她的窗口办业务特别慢。而小崔并不存在这样的情况。营业部主任认为两人都是非常努力的，小彭甚至在业余时间都抓业务学习，但技能水平却鲜有提高。

类似于小彭和小崔这样的例子，在各银行网点不在少数。不同的人，其潜力差异是非常大的。潜质太差的人，即使花很大的功夫培训，也很难提高能力水平。如果我们在招聘时就提前考察应聘者潜在的岗位胜任力，就会起到事半功倍的效果。

我们经过访谈和岗位分析发现，银行柜员最关键的几项岗位胜任力如下：(如下图1）

1、学习能力

目前银行大部分网点实行综合柜员制，一个人兼做多项业务，由原来的“专才”变成了“通才”，光会一门知识和技能是吃不开的。原来在学校里的专业知识是有限的，许多知识技能需要在岗位上重新学习。目前，银行不断推陈出新，更要求银行柜员在短时间内尽快掌握新的金融产品，学会如何熟练快捷地为客户办理业务，才不至于影响工作效率。而一个人的学习能力的高低，跟一个人是否聪明有着直接的关系。在进行柜员招聘选拔时，应该把应聘者分析思考能力和学习新知识的能力作为一个重要因素来考察。当前对银行柜员的考试，大多是一些知识性的考试，而非能力的测试，往往不能有效筛选出学习能力最强的候选人。为了解决这个问题，使用一些推理测验是很有效的做法。推理测验能够测出候选人的逻辑分析和思考能力，而这正是学习能力的基础。

2、工作速度与准确性

为了减少银行排队现象，提高每一个柜员的工作效率是非常重要的。银行柜员的工作操作性特别强，需要在短时间内快速处理业务，并避免在过程中不出现失误。其实人做事的速度和准确性天生是有差异的，每个人各有所长。天生速度与准确性不高的人，即使经过相当长时间的训练，也不太容易赶上那些天生素质好的人。从人岗匹配的角度，应该把那些在速度和准确性上最适合做柜台业务的人员招聘进来。为了预测将来在岗位上是不是一位做事敏捷、出错率低的前台柜员，可以通过知觉速度与准确性测验进行测评。这一测验能够测评候选人在短时间内处理文字或符号作业的速度和准确性。

3、沟通与表达

    近些年，随着银行竞争的加剧，许多银行提倡全员营销的理念。前台柜员在为客户办事业务的同时，应主动与客户沟通，了解客户的需求，建立良好的客户关系，适时合理地向客户推介银行的产品。不善于沟通表达的人，或者想表达但条理性不强，极短的时间内，不能及时准确传达信息，甚至造成误解，这些势必影响沟通的效果。为了适应银行营销的业务需要，提高银行前台人员的业务拓展能力，在银行柜员招聘工作中，除了通过面试，对柜员人际沟通与表达能力进行测评之外，还应该使用专门的言语理解与表达测验来测评。言语理解与表达测验主要考察候选人是否能够准确地理解言语，并用他人易于理解的方式进行表达的能力。

4、吃苦耐劳和抗压力

当前银行柜员的工作稳定性问题非常突出，许多银行网点柜员的流失率达到20-30%。主要的原因有两个：一个原因是银行柜员的工作压力非常大。柜员一到岗位上，就没有停下来的时候，连上洗手间都要跑着去，因为有客户等着。在这种紧张的工作条件下，还要保证工作的速度和准确性。出错了，按照银行的规定还要罚款，一些人员抵抗不了这种压力，只好跳槽，更换工作内容。另一方面，许多新招聘的柜员缺少吃苦精神，入行前觉得在银行工作好，到了岗位上干一段时间，就跳槽了。在这种情况下，尽量招聘一些能够吃苦、抗压力能力强的人，会减少银行柜员的流失率。一些有针对性的个性测验能够考察银行柜员的工作职业兴趣和抗压能力。

5、服务意识

银行业是典型的服务业，银行柜员在较大的工作压力下，仍需要保持良好的精神面貌，体现出银行的服务意识。现实当中，来到银行的客户复杂多样，常有一些非理性的言行。按照现代心理学的观点，银行柜员不得不进行情绪劳动（指违心地做出积极情绪的努力），达到银行文明优质服务的标准。要想考察候选人是否具备这种服务意识和能力，可以进行两方面的测评，一是服务意识和态度测评，二是情绪稳定性测评。

6、诚信守信

即使在银行不断强化风险管理的情况下，一些银行的案件还是时有发生，许多的案件都与银行柜员的工作直接相关。因此，诚实守信是银行柜员非常重要的素质。心理学研究表明一些责任感差、重视利益又特别敢于冒险的人，更容易在利益面前铤而走险，而这种不良的个性特征很难在短时间内改变。如果在招聘过程中，把具备诚实守信个性特征的人筛选出来，对减少银行的操作风险非常有利，能够减少操作风险的发生概率。为此，我们开发了诚信测验，用于测查与诚信度有关的个性特征。

针对银行柜员六个方面最关键的胜任能力，我们分别开发了相应的测评工具，这对提高传统银行柜员招聘的质量有重要意义。