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板凳
发表于 2003-6-28 11:28:00
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|
[1]& M& l3 v4 p7 V
7 Q& t. Q( B: N- M* @9 v% `# q
指标
9 w, \$ \- k! m7 { [2]
" ^1 C: Z2 O* w( j, r& s4 `
2 s+ \( a( k/ `$ u* @第一层权重(%)
" u! X/ k. P e# v; b3 T [3]
; D9 L2 n' I5 O
$ k/ J3 ^( o/ j. H1 ^$ j! I" G第二层指标- q0 V" ^& S) ]
[4]
~, m3 t6 `* ~! M- V4 ~* y w8 k! O- _% {5 B( J! G
第二层指标值+ l1 ]8 y# {; j! U# ^" s; a
[5], F, ~$ x* U0 X# d& d) w
2 d8 C7 U& W* t8 m( t2 W, L" A第二层权重
+ s3 K5 Y& u" a+ p * s7 ~+ t; s4 I
, I) l- T- B$ i9 L9 b5 B
第一层指标值
1 w& X/ t2 r3 J
. j$ H$ n3 p1 j' M( b 平衡计分卡值
- u0 @" @9 r* @
2 E' O% Z) }6 i# s2 o财务* A6 [( R: e' T# z o/ N. {8 G8 `
48.6
) s8 `9 y: V/ C$ C 利润率
9 k+ |# M3 k n* ^% u+ k9 S' u- {1 Z 4.18 _# m* ]4 a7 a& P
19.1
: i$ F( `1 I9 z0 ] 1.89- ]$ E- }" i- y6 {
0.92- |+ W; _/ M6 }6 q8 y+ M& |
1.188 k6 @' }$ M& T
$ {! X7 f: @# r3 p5 O! D收入/员工# T" b" L1 s% |* C' R# a1 Y
3.5
0 T ?8 ?7 [( Z" S; g; ? 6.0
% ?9 Q7 u A. o* V4 Y3 J+ Y5 c 5 m7 }" z4 X8 z5 {6 F
市场份额
" w3 z; J" m4 S3 S- v$ { 3.6" ^. A% F0 `0 f2 u2 b- b( A
6.87 Y5 h) h/ c( r0 p& Q& r
6 S9 A- m( j+ t# R& I% p7 @
投资回报率% S! Y! @4 d% O# {! Z2 p! k
3.9' u% m. Z4 c( D8 C' S! p9 t& p
16.7
5 C' @2 L# @# f1 C; W5 s . B0 p, Z% f e( a6 w2 w8 [2 n
顾客
1 Y( e0 h" |8 s" }" ? 28.1
& g! C0 Z% C4 b9 ]/ w" _) S 顾客满意度
! |/ M7 ^9 U4 ]9 a& l 2.4; R2 f& C8 w* c; F9 q9 f
14.2' y7 e0 p8 {/ o# T/ |; K# R
0.62
8 q# k) x& l ?1 e) j" p 0.17 X; i' Z: u! w8 ]- G$ [8 N
# V* B9 |: [9 B- j
投诉数目
9 t8 D8 O5 M/ D0 W* d" Q0 d8 q; @ 1.83 s2 q, i& Q% d' V8 R7 E6 ^
8.7" T5 ]$ D, S' I8 k" J3 o2 l
, e: p# K: ` B l6 ]7 X退货率8 d r# z% w2 L+ X y
2.3
5 G( z) c2 X* h | 5.29 w* n2 z2 H" _* l
- x' ~6 y) U- \5 F内部运作流程8 A1 r7 c9 s2 c* \: d
15.91 S# k' R3 I$ u0 Q) g5 Y
即时交货率
5 k" s. k: d( ~/ N 2.9
c: f+ f" ]6 v S! | 2.3
9 l8 ]* O5 [3 X ~1 r6 R [& e 0.537 J/ |) r5 n. M( ~- C
0.08 W \" s0 N2 H- F0 y
- J' P+ _4 d6 X
缺陷的数目
: C/ p# [! q& G9 v 2.79 Z5 F4 n8 i f
2.1
/ l# J, O3 r, z1 c$ h% J3 [9 R * N$ Z0 M$ L$ s' }8 v: l
库存成本( I! |. Z- ?2 _! b8 y. N3 `! E3 v
3.4$ D1 n; P3 [! D8 W% E- @7 |
2.7: P4 Q9 D! r# _7 t% y$ D
! A8 V/ B6 `# l, R: J- _存货周转率
) M; y2 V' v2 D8 m& j9 r A 3.8
2 d& l5 U3 [5 \ y$ o ` 2.9( W+ a0 i6 k* ?4 d1 ^1 a
# i6 Q2 O2 l9 T/ J5 U$ p9 ]! X! |
流程效率
) H( N" Q _' D; ~. x 4.56 f6 o2 c, n7 o9 D; C( ^
3.1/ m7 }) p1 t1 e, p9 ]: p$ Q/ T
0 {7 N& L; u& r3 @/ Q2 e6 ^质量指数) s6 S2 L$ l Z# J3 N) |
2.0; b* P5 F& \2 j1 Z a2 m5 I
2.8
" _6 W9 y: H3 R& e
6 z+ G+ J6 S( u& G学习成长
$ X7 E3 k! c; W 6.4
" N# M+ L# _% Q0 @2 T7 D 气氛的改进
) U! i; H+ A n" J4 J 2.3
$ B$ r0 Z5 ~4 `5 K- L$ p E8 H 1.4
& O2 o, r' ]1 [9 z 0.12% U7 a: k4 b7 f! X6 l% x
0.01
/ t$ |$ A1 W( X( p" Y7 v1 I; v$ h
4 y. z) x: R- J: W. f信息技术 a5 ^' T+ Z2 b8 j
1.2
* q* F3 G% S$ }3 x: w9 D 1.53 i8 k0 I4 N* a" Z% i' j
& M! ?6 ^! a. r1 p/ a- O员工满意度
% [* w/ E) z' ~6 Z2 r# s 2.5
# j2 P$ e0 W& j2 a; ~2 p 2.1
0 c2 s* L. z) \; ~6 R2 h; ]
3 j5 R; H( }' q* j* K% b* p培训费用
" [1 o, g. d; I 1.1
# `6 Q0 O1 s+ M/ W/ h 1.4
& |0 F8 O8 w3 O& n5 ]8 ` ( x* u/ Z6 K$ V
总计
l" o2 e L; I2 L% @ 100%+ V2 {! Y' }7 d& }% A( K$ p
+ X( w( k- D& }9 {8 V: ? 9 o6 \# {8 \7 V4 @3 \3 `5 T
100%" O. ]/ ~' X5 M+ B' w
# O2 X7 x- X) C7 d: U6 G! d
% k. P9 F1 {, W% Z* H$ k 1.18, J- n1 z1 Y$ u( ?& l
) h+ K. N3 q' x, T, n( r
& d* s$ G+ X/ I+ n7 |( Z/ u表2 S公司2002年10月份平衡计分卡数据计算过程
; Y2 W4 v7 `( N8 o4 v6 u$ I5 d8 ^( a
\+ Q2 q. K' E4 E: I2 r
! V1 ^2 p# B" i) K3 g
S公司平衡记分卡, a8 ]! D+ F$ U$ Q
0 I0 l% Z/ J6 k5 _$ ^ T
* @# X- U! U, ^& r 起始时间：2002/10/1 终止时间：2002/10/31
% ^5 m( V+ D* V! W9 r3 T 6 I j+ y$ }% Z
- T0 Z( Y* F) h2 \ 本月5 ]: R& u/ |/ T& l! c
实际值/预算值(%)
4 m& q; _+ E S4 c7 P0 C5 Y 累积& C0 }" L8 x3 n( j+ K; s
实际值/预算值(%)
' R( e' z0 a( h9 P& b& J ; m R y' C1 \7 s
指标
- I% H/ T2 j% g5 q2 {7 ? 实际值# \9 M' A( e6 m" ?# w
预算值
) I9 x, J: R" Z& O 实际值
2 C7 \8 t% h9 Z% t+ j 预算值
) S, l+ t7 D( H2 O3 t- v) y - V( v3 z6 E) L6 s6 F; I
财务" ?6 L; r( T3 F3 C
0.92% m' q1 [- y: e8 N/ I$ b
1 v) |& L/ B5 K$ F0 T" j . O! ]4 J$ P' ~
* ?# v* a/ _5 Z+ P1 Q7 F
- e4 x$ @. y8 } p+ A& u
5 s- f+ n, @. M9 O0 M& Q# m % {' N1 e* b5 T5 X% J O
顾客
5 `# N% ^; k2 Z0 H 0.17
$ R6 d: h6 [# U- a% u. ~$ D9 Q
9 B8 q/ _% S& E, ^! j$ m( s5 O
8 g& G9 N# \1 |$ {! c
/ K0 u, Q# @% W/ ]; M+ l
9 \0 K" B. _% w5 U: ? 4 b* d) b( h2 L. U
$ H: `' l5 R7 ^- X8 F7 }0 S
运作流程
- o- x% c: g4 O1 N4 r. u! | 0.08
# ^$ e. l8 ]% n9 f; L5 y: a
' A- E( w& Q2 z* W/ z
2 b @' v1 x j0 e- `7 h
) ~ i' i6 K0 j2 S* x4 X. C ) M# U5 O8 X2 O
3 P6 }0 ]6 A0 b* U `( `- |2 ~
; |6 M& w4 ]' |, J- D5 O6 k7 V学习成长
0 q3 J% K; V( l. V. X7 |; z4 U) h 0.017 S& n' E s/ x3 p% ]3 a
& Y' K1 {9 k9 A: O; X3 f" E
y% _2 F/ z* {
- S2 a7 q! g1 M 9 ]" }2 g2 s0 z$ A0 b
+ A1 L+ Q% X- V( \; w2 V& v8 ~- B9 n. F 1 J! K! r6 }! B2 G) \+ |
平衡计分卡值
! k6 V2 b& A# u$ `; B 1.186 D7 S6 W4 q p2 ^* W% P
7 Z. \) R1 k$ ?3 j* o% h5 a
0 b* x2 T: g' C ' W' H7 C n% Z$ H
+ H9 |5 P3 f ]2 q: t# { P# u+ P 0 W. z6 }% O8 t
, e! ~6 B# s+ F- S2 k( ?经理人员的评论：6 E* m$ u2 k7 Z R6 a. ^# r
# Y! E( H# k6 U! l$ w0 G6 y4 l/ {
表3 S公司的平衡记分卡
" ]2 B' s- r+ }: ~' i
8 ~) V4 y. f$ Q8 M4 R" y3 iS公司平衡计分卡的数据分析3 l7 q( n9 N. P0 N( ?
* l. @* A4 t$ @) M
为了说明指标分值的实际意义，我们假设1998年~2003年数值为下图所示。从图我们可以看出变动趋势。" M ~% `* x4 V: q" L8 M) H u
8 t+ N- m# k- R. K* _+ y
; x5 R; v% @" Q/ [( l5 ~6 ] 1998: w* n4 A! Z/ q8 L: C- |
1999
& i% G+ k& r) J% W 2000
: ~8 P1 H3 g" a/ O 2001
# ]$ X+ T }1 ^6 W7 N; R 20020 A' C1 [; l+ G# _" E' R0 m+ r
2003预测值7 K5 K; f; }) ]" [, y
变动趋势
* G/ O! a* W/ Q5 [7 i% i+ Z% } # J' `& z, [& b; t3 `& U: W& |
平衡计分卡
$ o3 m" Z2 f' a, |' w: W3 C; F: o
总值
* D+ Q. F- H0 j: _ 1.10927 p8 P1 `7 e. t) ?9 [/ O( U
1.062
) j" j& y4 B# ?7 \, l& l 1.181 U* E* @* l \! X
1.2508
# y8 p+ x( u% N5 | 1.534
+ c, H, O' p! U# k+ q) b; O U 1.77
8 H$ H. u; @3 X9 {! N9 B 0 @& P: C( e( t4 n: Q
+ F& @" L9 y* A/ k+ Z5 B
财务
# |, W, A+ B9 [, o* O3 c' u 0.8648
0 K0 S' v, E( t" R 0.828
# x2 U/ k% \% I0 X 0.92
* M! n$ l5 O+ B/ u3 k 0.9752
3 m9 T2 r% J# i9 d 1.1968 x$ {& g9 o% N; a; P p. Q
1.38
" l5 o0 @+ u) G( g! b z 3 E6 M) l' P, @! n% H) Q
- ^$ m/ ` u5 T
顾客. \- ^% e, J$ O1 T
0.1598
9 `/ b' h$ n! F8 e6 c+ H 0.153+ b9 o6 C2 F& z4 F
0.17& w1 k$ j, P; s ^: C. T
0.18024 d7 @% d! m I' u' L1 K
0.221 d9 r6 a( E) s8 D2 c6 [
0.255
8 K, m5 F e* y* ?- h - i1 r X. ~. }. \+ I ?8 U% m9 h
7 U, Z! c+ R7 `( G4 V4 j* o运作9 l: ~) N) q2 G0 l" m S1 |; |2 v
0.0752: k2 y+ e6 n2 g0 _$ ~
0.072
" W+ b( k; [9 d4 G7 g6 z9 @5 J 0.08$ [) h V5 ^3 l1 J6 _
0.0848/ t, {+ I3 Z' |: k9 k6 c1 J
0.104
6 h' g) B* M; {2 P2 b 0.12 h' R) s: T2 T5 ~
6 K* f8 {, i& g) k) s$ e& A7 Q
# w z' T* M5 ~5 ?" \; d学习! |8 `8 K0 ~$ J) A! t! b, G8 A
0.0094+ j( q l2 b( N, a8 J7 C# E7 q
0.009
- F( f% o2 h) M% A/ z& ~ 0.01' ~. }+ v: V* ]' J# `
0.0106
" c: q2 C( C% k, d 0.013
; O5 D/ P) J$ J' V& q+ s9 ]+ ~ 0.015% @3 i- s5 w) T" l
: B' x! ~0 N0 F6 s1 o3 k- O
, f9 C2 `: U9 p: K/ A; ? g# t4 G" L0 K4 s1 Q8 q" N
表4 2003年S企业的平衡计分卡值预测表
8 `* ~% M$ K9 q0 @# V9 B" o, }
5 v! a1 R& K# U另外，我们还有必要考察一些关键指标，尤其是一些波动较大的第一层指标，进一步考察该第一层指标下的第二层指标。也就是考察平衡记分卡的因果关系，如图1所示。假如得到顾客指标波动较大，要对顾客满意度进行考察。如下图1和表5所示，S企业今后的工作重点应该放在顾客和理顺内部流程方面，主要是致力于吸引新顾客，提高顾客增长率、减少交货时间和提高服务速度，并加大R&D的投入，来降低新产品的上市周期。
# U. r- `3 V+ T: ^+ W5 O. t" B/ e7 P) T8 r& ^
对于2003年的预测值，把它按一定的比例分配给四个指标，同时按一定的比例分配到各个部门，并进一步细分到每个关键员工。9 f$ i* U4 Z3 J3 ]
- `- u4 B5 s# C5 r Y
' I8 Z) |2 @' k! L1 z) ?
# `2 k+ ~8 U4 {时 间
7 |! ], Z! W, A0 L8 g 2001第四季度
) a5 {% t* `% @. s. T 2002第一季度8 E8 u% W2 F$ j( s: c
2002第二季度
2 D3 |5 b% ]% W u* c 2002第三季度
( I+ q, s5 o6 I9 i6 K n 2002第四季度 A+ v5 P9 W2 T$ x+ {
2003第一季度% x1 |9 [7 p# i
1 E* D6 p( o& m2 U
顾客满意度- n0 u( b4 u: K/ Z$ M8 h0 U' Z: }
85.6%5 R" U O2 A' N; m* `
86.6%
$ Y5 K0 D+ v( k/ W* N" D x 80.3%- X$ E- e4 j& y+ D
82.1%5 @ w& O5 x% A
84.5%
! j$ y4 z; ~0 G/ v+ E 87.6%' {) @8 u, s" a+ m
8 R8 G* C' @9 S3 j
% Q6 C9 w3 I% J2 B& L此外，还可以对企业间的平衡计分卡进行比较。为说明问题假设S企业和同行业竞争对手Q企业2000年~2003年的数据如表5，可以从中看出相应的差异。但是由竞争对手数据较难取得，所以这方面的比较存在一些困难。/ x% i, E; D5 e+ L
6 O! ~/ o- l; x6 q% Q# Q, ?; h
3 m1 o1 W [" G- n: ^ 2000
- d" K' R; P) M 2001, B2 s7 t0 |4 m9 ~6 x2 q. |1 J
2002, @3 y" B, g0 ?' q! ?4 |
+ o7 b- m( v& j4 i+ Z& b 0 I5 E' K$ W6 r5 N* ^
S企业
) B) N+ L6 j8 B8 t3 G Q企业
* Z. T& J* z, } x( T S企业( a* }, |5 ^+ I# U0 x5 M% Z6 i
Q企业
/ H4 y" w! ?1 U! b/ e T S企业
1 m2 J8 X/ ~% d6 X: A$ w Q企业
# k3 e7 ]( b. H3 {
/ D" P" W; j1 v+ q$ x; L平衡计分卡$ e C3 ^" a& P) Z; Y R, D- e! Z
+ D6 T4 d! D( J
总值
; D( _- V) I* G! Z 1.1092
" s3 k3 w0 V+ h) D# S" g8 E+ ` 1.99663 i1 i8 _; }0 f' C+ m6 v% P+ P r! x
1.18
$ F/ A5 R# \9 B( a/ s 2.773# ~* X$ }, `2 x- j. g! w- I( F
1.534, B6 h, C, `4 X/ ]( j
3.4385
. p* Z a% r9 B" z / \+ a, @; ?7 I3 K7 Q$ V
财务
. F/ q2 F5 Z0 B6 T 0.8648: {. h) K; t' R. B
1.55664 e( h w; ^% F0 z, U
0.92. H$ q0 h# m$ t, A; L
2.162
" l. ^- y1 s/ q$ a0 q 1.196
- [9 n( t5 s( w8 z1 h 2.6808
3 d# P0 w/ E6 O4 v5 M 4 S i' G5 u7 M; l( X
顾客! U4 B; u; l D P& d. M: X
0.1598: T- b( `" f$ I% }8 f4 V3 h8 D
0.2876) }; o: t4 \/ N! f2 Z* l& k/ E: e
0.17/ j# Y) X1 V( {) C& `! t3 R
0.3995' h* e9 L, N$ Q/ |9 \$ ~
0.2218 ~* ^+ X3 H6 v7 p# [( y, d3 N5 \
0.49530 b( L# z) x2 Y4 ?- F7 M
3 A$ F6 k( \3 O: U( f
运作
6 }5 @5 K, N3 Q1 f3 O+ Q 0.07522 w. _8 N% j8 J1 |* T
0.1354
' |; G- E$ w* x2 M5 H" T# G% l 0.08
6 c% p! G8 E$ g* D4 V4 X 0.188
* b8 f6 w+ n, H6 V 0.104
# s$ d7 }5 }! N& D 0.23317 t2 ^" [. h g; y) ^/ p7 i& q
0 } H! L o- X1 m学习7 x& G- s& u9 N
0.0094, _2 m7 ^9 J) }9 B' q8 v
0.01697 F4 U% E" E1 d
0.01
6 v$ O" t- P( v- a 0.0235
. _' ^) U* c) I$ U# c/ l: Y 0.013
: L% I5 Q/ m8 `7 c2 B 0.0291/ D, D$ w4 @+ B3 ^" v
0 V+ e/ h5 W+ J1 b# O0 \
# c- a& q5 Z' v6 f- u表5 2003年S企业的平衡计分卡值预测表7 _% e8 s' N! K' q! l. T
1 ]9 u8 z. `& T8 {" H4 p
8 B ^# j u2 x/ w+ _; Q3 S3 Q7 B- {" [# M+ {8 ]: E
项目时间进度
/ q- @" Y9 Q9 C" E& z; A) `0 _7 j, }5 s; d
根据所做项目的情况，可大致估计实施进度，如下表6。公司在实施平衡计分卡项目时，一方面可以成立项目团队自己做。也可以借助一些有经验的知名度较高并且有平衡计分卡实施经验的咨询公司来做。在数据处理模块可以安装国内外管理软件公司开发的评价软件，这样可以减少计算量，并且可以随时进行评价。同时，一些软件界面很友好易操作，而且包含的信息量也较大，可以通过一些图表更直观地观察指标的变动趋势，部分软件还可以自动生成报告，大量减少了工作量。但是，对大多数中小企业企业而言，没有软件也可以做，但一方面计算量占用了一些人工工时，而且每次进行评价时可能要重复一些工作。从上面的计算过程可以看出并不复杂，所以建议实施企业自己可以编写一些简单程序算法克服计算的问题。( }/ Z1 G: Y+ t% B( q
) m/ T+ M5 S4 R2 H1 g r
8 t% u/ Q1 {" @" L2 \, K
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