华为的服务实践----赵新玉

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电梯直达

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发表于 2010-5-5 09:31:00 |只看该作者 |倒序浏览

一、华为的服务历程<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" /><o:p></o:p>
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良好口碑的取得并非一日之功。纵观全程，华为的服务总体上经历了建立、规范、产品化三个发展阶段。<o:p></o:p>
    1998年，被华为定义为“华为服务年”，服务被提到了前所未有的高度；2000年，华为在风中亮出自己的旗帜－“服务的华为，增值的网络”。此时，华为在售后服务体系的建设上还停留在规范化阶段，主要是在售后服务制度、售后服务流程上进行了一系列的梳理与规范。 <o:p></o:p>
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初始化阶段 （98年前）</DIV></TD></TR></TBODY></TABLE></v:textbox></v:rect><v:rect id=_x0000_s1033 style="LEFT: 4460px; WIDTH: 1480px; POSITION: absolute; TOP: 12160px; HEIGHT: 624px; v-text-anchor: middle" stroked="f"><v:shadow color="none [2]"></v:shadow><v:textbox style="mso-next-textbox: #_x0000_s1033" inset="0,0,0,0">
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规范化阶段 （99年～02年）</DIV></TD></TR></TBODY></TABLE></v:textbox></v:rect><v:rect id=_x0000_s1034 style="LEFT: 6373px; WIDTH: 1253px; POSITION: absolute; TOP: 12084px; HEIGHT: 624px; v-text-anchor: middle" stroked="f"><v:shadow color="none [2]"></v:shadow><v:textbox style="mso-next-textbox: #_x0000_s1034" inset="0,0,0,0">
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产品化阶段 （03年后）</DIV></TD></TR></TBODY></TABLE></v:textbox></v:rect></v:group>    2001年，华为提出了“你赢，我赢”的服务新思维，意味着与客户实现双赢，建立共同利益的服务链的战略思想已开始形成；2003年，新的“三大转移”的服务战略（工程向合作方转移、维护向用户转移、用户中心向技术支援转移）在IBM咨询顾问的帮助下正式实施，标志着华为在售后服务体系的建设上迈上了一个新的台阶，进入了产品化的发展阶段。<o:p></o:p>
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<o:p> <v:group id=_x0000_s1026 style="MARGIN-TOP: 621.95pt; Z-INDEX: 1; LEFT: 0px; MARGIN-LEFT: 134.1pt; WIDTH: 297pt; POSITION: absolute; HEIGHT: 127.9pt; TEXT-ALIGN: left" coordsize="5850,2292" coordorigin="2191,11106"> <v:shape id=未知 style="LEFT: 5633px; WIDTH: 2408px; POSITION: absolute; TOP: 11106px; HEIGHT: 2292px; mso-wrap-style: square; mso-position-horizontal: absolute; mso-position-vertical: absolute; v-text-anchor: top" coordsize="1448,1879" strokeweight="1pt" strokecolor="red" path="m,1518hel,655,1087,392,1087,r360,895l1087,1878r,-360l,1518e" o:spid="_x0000_s1027"><v:stroke endcap="round"></v:stroke><v:shadow color="none [2]"></v:shadow><v:path arrowok="t"></v:path></v:shape><v:shape id=未知 style="LEFT: 3920px; WIDTH: 2310px; POSITION: absolute; TOP: 11570px; HEIGHT: 1736px; mso-wrap-style: square; v-text-anchor: top" coordsize="1353,1423" strokeweight="1pt" strokecolor="blue" path="m,1118hel16,511,1016,263,1016,r336,679l1016,1422r,-304l,1118e" o:spid="_x0000_s1028"><v:stroke endcap="round"></v:stroke><v:shadow color="none [2]"></v:shadow><v:path arrowok="t"></v:path></v:shape><v:shape id=未知 style="LEFT: 2191px; WIDTH: 2250px; POSITION: absolute; TOP: 11943px; HEIGHT: 1218px; mso-wrap-style: square; mso-position-horizontal: absolute; mso-position-vertical: absolute; v-text-anchor: top" coordsize="1352" strokeweight="1pt" path="m,791hel,440,1023,184,1023,r328,480l1023,999r,-208l,791e" o:spid="_x0000_s1029"><v:stroke endcap="round"></v:stroke><v:shadow color="none [2]"></v:shadow><v:path arrowok="t"></v:path></v:shape><v:rect id=_x0000_s1030 style="LEFT: 2750px; WIDTH: 1314px; POSITION: absolute; TOP: 12395px; HEIGHT: 499px; v-text-anchor: middle" stroked="f"><v:shadow color="none [2]"></v:shadow><v:textbox style="mso-next-textbox: #_x0000_s1030" inset="0,0,0,0">
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初始化阶段 （98年前）</DIV></TD></TR></TBODY></TABLE></v:textbox></v:rect><v:rect id=_x0000_s1031 style="LEFT: 4460px; WIDTH: 1480px; POSITION: absolute; TOP: 12160px; HEIGHT: 624px; v-text-anchor: middle" stroked="f"><v:shadow color="none [2]"></v:shadow><v:textbox style="mso-next-textbox: #_x0000_s1031" inset="0,0,0,0">
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规范化阶段 （99年～02年）</DIV></TD></TR></TBODY></TABLE></v:textbox></v:rect><v:rect id=_x0000_s1032 style="LEFT: 6373px; WIDTH: 1253px; POSITION: absolute; TOP: 12084px; HEIGHT: 624px; v-text-anchor: middle" stroked="f"><v:shadow color="none [2]"></v:shadow><v:textbox style="mso-next-textbox: #_x0000_s1032" inset="0,0,0,0">
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产品化阶段 （03年后）</DIV></TD></TR></TBODY></TABLE></v:textbox></v:rect></v:group></o:p>
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适应不同阶段客户需求的变化，华为公司的服务模式得以不断发展和完善。服务已成为华为公司赢得客户满意的重要因素。<o:p></o:p>
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二、华为的服务实践<o:p></o:p>
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客观实际中，有很多的问题摆在华为面前，比如怎样保障客户网络的稳定运行，如何实现客户网络的挖潜增值，客户维护队伍如何培养，对客户的问题如何管理，自身的服务体系怎么优化，自己的队伍如何建设。诸如此类，都没有现成的答案，都需要在积极的实践中去探索去开拓。<o:p></o:p>
    在这方面，华为又是怎么做的呢？<o:p></o:p>
    服务战略转型。鉴于服务创新、服务增值已经成为当前行业发展的大势所趋，为了更好的满足客户需求，更好的促进客户网络的增值，更好的实现客户的综合利益，在2003年华为开始了新的服务战略转型：<o:p></o:p>
<v:line id=_x0000_s1026 style="Z-INDEX: 1; LEFT: 0px; POSITION: absolute; TEXT-ALIGN: left" strokeweight="3pt" strokecolor="#333" to="413.35pt,17.8pt" from="3.75pt,17.8pt"></v:line><o:p> </o:p> 
关注、引导并快速响应客户需求，创造客户价值最大化，实现技术支援向服务创新、服务增值的转移，逐步实现由技术功能型组织向产品化服务型组织转变，服务项目向专业化和产品化转移，非增值服务向外部转移。<o:p></o:p>
<v:line id=_x0000_s1027 style="Z-INDEX: 2; LEFT: 0px; POSITION: absolute; TEXT-ALIGN: left" strokeweight="3pt" strokecolor="#333" to="411.85pt,7.7pt" from="2.25pt,7.7pt"></v:line>   <o:p></o:p>
售后服务实现产品化。不仅提供维护保障的整体服务解决方案，还有若干专项服务产品可供客户选择。“整体服务解决方案”分为白金、金、银三种等级，满足客户的不同需求，体现服务的标准化、专业化与差异化。诸多的专项服务，都是为了确保客户网络的持续安全，降低业务运营风险，保持电信增值业务良好的扩展能力，在更高层次实现网络优化网络增值的服务策略。客户购买了什么种类什么级别的服务，就可以享受到对应等级的优质待遇。<o:p></o:p>
建立任职资格体系，牵引服务人员转型。对此，华为建立了服务人员的任职资格体系，牵引服务人员的职业化行为。目前华为共有近3400余名服务人员。其中，五级高级专家20余人，四级专家240余人，三级及三级以下专家数千名。华为还广泛的与外界结盟，这使得华为有了更充裕的人力资源，也使得华为能从传统的基础性服务中抽身出来，集中资源和精力于网络增值、服务创新等高端服务中去。
 
 
 
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