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标题: 【原创】从银行取钱到分析问题 [打印本页]

作者: 凯茜儿 时间: 2011-7-14 12:10
标题: 【原创】从银行取钱到分析问题

从银行取钱到分析问题

2011年6月30日由于朋友来到我所在的需市找我玩。因为身上没有太多的现金请他吃饭，因此，在下班的途中路过一家中国邮政XX分行，于是，我于下午18时24分拿着中信银行的卡在中国邮政用自动取款取了三百块钱。卡里的钱被扣了，但是钱没有取出来，自动取款机上显示让我打客服电话，连续打了三个都没有打通，第四个电话终于通了。客服告诉我说被扣的钱会在24小时返回到我的帐户，如果没有返，于次日拿着身份证与银行卡到该分行领取现金。

第二天晚上下班回家查帐，发现真的没有到帐。我准备次日到中国邮政XX分行领取现金。在7月2日中午我到该行，发现办业务的人员还真叫一个多。但是我不知道具体要在哪个窗口办理，想找一下大堂经理，可惜巡视了好长时间也没有找到，我就问了一下其中的一个窗口，那个窗口告诉我说让我在储蓄口，我就给前边的一个大哥说了一下，没有排队提前问了一下，储蓄窗口说我的这个问题要到VIP窗口办理。就这样在VIP排了半个小时的队后，终于等到我了。前面的那个和我办理的业务是一样的。说需要先写申请。两天内听通知。于是乎我就写了一个申请（不知道需要怎么填，于是他拿给我一份其它人的让我作参考。）并问了一下他为什么客服与他的回答不一致。工作人员告诉我说，客服不知道工作流程。我听完真觉得很黯然啊，不过没有多说什么，就听他两天内打电话去取钱。我问他们为什么会出现出现钱被扣了，钱没有出来的现象。工作人员告诉我说，是因为机器里面没有钱了。“没有钱怎么还会被扣了呢？”“不是没有钱，是因为自动取款机坏了。”哎，还有这种说法？

7月6日了都没有接到电话，中午下班我就去邮政了（还好中午下班时间长，银行离我公司不算太远。），专门巡视了一下，还是没有发现大堂经理（两次的时间正好一个是十二点多，一个是一点多。）。工作人员告诉我说，7月3日不算在内，申请当天不算，让我再等通知。后来在我的再三要求下，他们决定下午四点钱给我电话回复。接到电话后说是还要等，说是跨行的要交到省行批，省行再转到中信银行，然后中信银行再直接转到我的卡上。

这个手续，真有这么麻烦吗？这个真不确定。不过，从中可以看出来该企业中存在的很多的问题：

问题一、自动取款机坏了，只会扣钱而不会出钱。

分析：从这一点可以看出企业并没有定期对自己所用机器做定期的维护、检修工作。

解决：不管是国有企业，民营企业，都要对生产或使用过程中的机器设备、工艺流程、生产环境、劳动条件、作业中的工器具、防护设施、人员的安全意识等各种不安全不可靠因素进行排查、检修。这样的因素如不及时予以消除，就可能发生重大的事故发生。安全工作人员必经常开展安全生产活动检查活动，对生产过程中安全状况的各种变化和可能引起事故的各种隐患，及时采取整改措施，以避免重大伤亡事故的发生。

问题二、客服人员不了解工作流程。

分析：对于客服人员，最基本的要求是什么？当然要熟悉业务了，如果连正常的业务都不知道，谈何客服？难道只谈服务态度，忽略服务质量？是岗位职责的原故，还是绩效考核的原故？

解决：我想，应该先确定一个明确的岗位职责，然后有一套合理的绩效考核体系，才可以查出来具体的问题在哪里吧。每一个公司，都会有岗位职责。岗位，是组织为完成某项任务而确立的，由工种、职务、职称和等级内容组成。职责，是职务与责任的统一，由授权范围和相应的责任两部分组成。那么岗位职责就是指一个岗位所要求的需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围。针对银行客服，这个工作流程上的问题如果他都不知道，想必就没有必要去考核了。当然，如果银行对客服人员的要求很高，知道他这个是错误的时候，是否有其进行有效的奖惩呢？绩效考核是否又考核的到位、有效？

问题三、大堂经理在中午去哪里了？

分析：具我调查发现，大堂经理与银行工作人员的上下班时间是一样的，也就是说朝九晚五，银行的工作人员一般中午都有一个小时的休息调班时间，那么两次在不同的时间都没有见到大堂经理，难道正好敢上他休息时间，还是说另有他事？如果公司都像银行这样中午休息一个小时的调班吃饭时间，那么对于大堂经理来说是不是也要有一个调班人与调班时间呢？我想这个是必要的。如果没有调班人，造成该岗位空岗，如果有客户对此起诉，是管理人员的没有调好班的责任，还是该员工玩忽职守的责任？如果有调班，这些事情可能发生的就微乎其微，就算发生，也不会是因为空岗的原因，或者就跟服务态度或者其它事情有关了。

解决：对于该事情，我觉得跟人员匹配有关系。一家公司如何通过这一系列纷繁复杂的岗位对其进行有效的控制？当然首先要了解岗位的内容与环境了。针对大堂经理，如果在特殊的时候不在大堂，那么，客户去找谁问呢？在特定的条件下，了解岗位的环境与内容是十分必要的。其次是评估该岗位对人员需求的分析与成本问题。不管是哪个企业，在人员需求与调动的时候，都要对其进行成本与形势问题，只有这样才可以得到合理的资源分配。最后，也要考虑人员调动的风险与策略，一个好的人员匹配调动可能会是一个长久发展的战略方针，但是如果没有好的策略与风险的分析，盲目的去做一件事情，可能也是不会长久之策。

大大小小的问题其实很多个，但是个人认为，从人力资源的角度分析，大的方面只有这么几个了。这可能也是每一个企业都需要注意的问题。钱于昨天（7月13日）已经到帐，此事告一段落，但是脑子里出现的问题确一大推，是人力资源人员容易在某一件事情上认真，还是做某一件事情真的会分析出来很多问题？是职业倾向，还是……

http://www.ljmlhk.com/tx/23/I%20Love%20You%20Always%20Forever.mp3

本帖最后由凯茜儿于 2011-7-16 10:15 编辑

作者: 常诚 时间: 2011-7-14 12:22

你应该给中信银行的老总们上课去！

作者: qangel 时间: 2011-7-14 13:11
银行就是这样，无论谁错，反正他没错

作者: 五月好时光 时间: 2011-7-14 13:13
细节决定成败啊，要不大家的工资为什么不在农行发呢？

作者: 五月好时光 时间: 2011-7-14 13:14
说错了，是中国邮政、

作者: 摇曳的葵 时间: 2011-7-14 13:39
总是有新情况出现
哈哈 本帖最后由摇曳的葵于 2011-7-14 13:54 编辑

作者: damone 时间: 2011-7-14 13:47
银行是霸王条款

作者: BAIYUN1013 时间: 2011-7-14 13:58
国企都是这样的

作者: 上善若水2010 时间: 2011-7-14 14:35
好事都要多磨，更别说是关于钱的麻烦的事了。呵呵。
歌很好听，终于知道了众所周知的关于马甲的秘密了。只是有点想不通，为什么大家都喜欢用替身呢？呵呵

作者: 人在天涯050 时间: 2011-7-14 15:15
分析的很精辟，
支持楼上的，确实应该去给银行大堂经理讲讲课

作者: subway_jj 时间: 2011-7-14 15:17
银行就知道想着法收费

作者: wo2wojia 时间: 2011-7-14 15:31

果然强大

作者: 景逸轩 时间: 2011-7-14 15:43
最近总是替财务去银行或者工商局办事，整个就是一团糟，我也没经验，呵呵，一个业务我辗转办了一天，一会儿说这个章盖的太靠上啦，一会儿说这个签名要签在章里面，每个窗口的要求还不太一样，整个疯掉，哈哈

作者: 欧阳倩 时间: 2011-7-14 15:57
哈哈，真厉害！银行的服务态度就这样呀，嘿嘿，见多了就不怪了。

作者: subway_jj 时间: 2011-7-14 15:58
回复 11楼 subway_jj 的帖子

不会吧
银监发[2011]22号关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知
有兴趣的可以去看一下

作者: 看见你就头疼 时间: 2011-7-14 16:02
这个原因很简单，记得以前哪个金融系统的政府官员说过：要和世界接轨；
比方跨行收费，后来俺专门调查了下，世界上实行跨行收费的银行，有两个国家，
一个是中国，还有一个是巴基斯坦；
还比方高速路收费，政府也解释说：与国际接轨，结果也是和巴基斯坦接轨；
俺们只能哈哈一笑

作者: polramber 时间: 2011-7-14 16:13

作者: decy 时间: 2011-7-14 16:14
昨天给一个同事汇款，到中国邮政网点柜台操作，那个叫等的心急啊，工作人员在里面说笑，工作效率肯定不高，而且还不时的看大厅的钟点，直到时间过了16：00才感觉到他们的工作效率，当时真的火大的想将营业所给投诉了！

作者: 凯茜儿 时间: 2011-7-14 16:47
回复 15楼 subway_jj 的帖子
subway_jj是不是回我的点评回错了？建议看看这个文章：中人论坛的这些技巧，你会吗？，里面有怎么回复点评。不过，这个是确切的消息。给你看一个XX网—广州日报的一些消息你就会知道了：
日前，兴业银行(14.24,-0.06,-0.42%)在其网站上发布消息称，将于2011年7月1日起，向人民币单位银行结算账户及人民币个人活期存款账户收取账户管理费。具体执行标准为，对开户满3个月，且3个月内日均余额小于300元(含)的人民币个人活期存款账户，每季收取3元／户。3个月内日均余额大于300元或开户未满3个月的账户暂不收费。但白金卡、黑金卡、黄金卡客户持有的各类账户将免收费。
记者随机走访了广州几家商业银行。在广州银行越秀支行营业部，广州市民杨霞女士在办理开户业务时被告知从7月1日起，如果其个人储蓄账户3个月内日均余额不满300元，每季度将被收取3元的管理费。
对此，广州银行相关人士告诉记者，银行严格执行银监会取消34项收费的规定，由于个人活期存款账户的小额账户管理费不在规定范围之内，因此不属于乱收费。
兴业银行广州分行的相关人士告诉记者，总行收取小额账户管理费的意图在于杜绝“沉睡账户”。“其实，我们有很多方式让客户不用交这个钱的。比如购买我们的理财产品、开立第三方托管账户、办理我们的网银、设立公积金账户等等，都不在收费之列。”该人士说。
对此，很多消费者认为银行此举有变相发展用户，推荐旗下产品之嫌。
记者就此致电广东省银监局咨询，得到的答复是，从7月1日起，凡是银监会34项收费之内的项目必须停收。但银监会目前还没有就小额账户管理费给出统一的界定，因此具体收取标准由各商业银行自行来执行。
专家建议：
小额账户分类考虑
业内专家称，目前银行利息比较低，负利率以及存款准备金率不断上调使银行通过息差获得的收益不断收窄，因此一些银行试图通过收取中间费用获得高额利润，这既不合理也违反了银监会取消34项收费的初衷。
业内专家建议，监管层对小额账户管理费的额度需要统一界定，对小额账户的不同拥有者也应该进行划分考虑：一是经济宽裕，账户彻底闲置的用户，银行可致电建议销户，或收取一定的费用；二是外来农民工等低收入人群，经常需要把账户里的钱寄回家里，可能会出现账户中余额较低的情况，建议银行对经常使用的小额账户不再收取费用。

作者: w_h_1016 时间: 2011-7-14 17:51
银行啊，事业机关单位啊，总是这样的，大家都了解的

作者: yunyueer 时间: 2011-7-15 11:17
银行就这样，我上次也有个员工遇到这样的事，他上银行搞不定，就直接要公司帮他处理。还好他的是工资卡，不然真的就搞不定了。

作者: xixiyq 时间: 2011-7-15 12:01
银行一直是这么无耻的了。
曾经遇到过一次在异地取钱，钱出来了，忽然停电，卡就被吞了。
郁闷到S。莫名其妙里面5台机，停电后有两台灭了，三台正常。估计是UPS有问题。
还好当时够清醒，在黑屏的刹那我把钱抓出来了，不然估计也和楼主一样了。
因为事情发生是周五晚上了，打客服电话说要工作日带身分证来办理，晕S。
后来直接电话把卡挂失了，回来又补办了一张。懒得理他们。

作者: jerico 时间: 2011-7-16 09:22
没办法他们就这样，忍着吧

作者: 爱豆豆 时间: 2011-7-18 09:47
想着去银行存钱复印一张身份证还得收费。。。

作者: 悠悠水梦 时间: 2011-7-20 16:31
银行的人是老大，什么事情他们说了算，我们老百姓只有听话的份，银行的办事效率更不需要细说了，o(︶︿︶)o 唉。。。。。。

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