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从银行取钱到分析问题 2011年6月30日由于朋友来到我所在的需市找我玩。因为身上没有太多的现金请他吃饭，因此，在下班的途中路过一家中国邮政XX分行，于是，我于下午18时24分拿着中信银行的卡在中国邮政用自动取款取了三百块钱。卡里的钱被扣了，但是钱没有取出来，自动取款机上显示让我打客服电话，连续打了三个都没有打通，第四个电话终于通了。客服告诉我说被扣的钱会在24小时返回到我的帐户，如果没有返，于次日拿着身份证与银行卡到该分行领取现金。
. `6 E% H, z c( |4 `- s 第二天晚上下班回家查帐，发现真的没有到帐。我准备次日到中国邮政XX分行领取现金。在7月2日中午我到该行，发现办业务的人员还真叫一个多。但是我不知道具体要在哪个窗口办理，想找一下大堂经理，可惜巡视了好长时间也没有找到，我就问了一下其中的一个窗口，那个窗口告诉我说让我在储蓄口，我就给前边的一个大哥说了一下，没有排队提前问了一下，储蓄窗口说我的这个问题要到VIP窗口办理。就这样在VIP排了半个小时的队后，终于等到我了。前面的那个和我办理的业务是一样的。说需要先写申请。两天内听通知。于是乎我就写了一个申请（不知道需要怎么填，于是他拿给我一份其它人的让我作参考。）并问了一下他为什么客服与他的回答不一致。工作人员告诉我说，客服不知道工作流程。我听完真觉得很黯然啊，不过没有多说什么，就听他两天内打电话去取钱。我问他们为什么会出现出现钱被扣了，钱没有出来的现象。工作人员告诉我说，是因为机器里面没有钱了。“没有钱怎么还会被扣了呢？”“不是没有钱，是因为自动取款机坏了。”哎，还有这种说法？
p+ i+ J$ q" E7 D+ b) n 7月6日了都没有接到电话，中午下班我就去邮政了（还好中午下班时间长，银行离我公司不算太远。），专门巡视了一下，还是没有发现大堂经理（两次的时间正好一个是十二点多，一个是一点多。）。工作人员告诉我说，7月3日不算在内，申请当天不算，让我再等通知。后来在我的再三要求下，他们决定下午四点钱给我电话回复。接到电话后说是还要等，说是跨行的要交到省行批，省行再转到中信银行，然后中信银行再直接转到我的卡上。 ![]()
& C4 C% Z* L. y- ] 这个手续，真有这么麻烦吗？这个真不确定。不过，从中可以看出来该企业中存在的很多的问题： ![]() 8 K- }6 W+ m( s, m& I2 |
问题一、自动取款机坏了，只会扣钱而不会出钱。3 w4 R8 F5 p6 V3 Y
分析：从这一点可以看出企业并没有定期对自己所用机器做定期的维护、检修工作。+ i7 |6 N4 }. T% ?& C0 O) i
解决：不管是国有企业，民营企业，都要对生产或使用过程中的机器设备、工艺流程、生产环境、劳动条件、作业中的工器具、防护设施、人员的安全意识等各种不安全不可靠因素进行排查、检修。这样的因素如不及时予以消除，就可能发生重大的事故发生。安全工作人员必经常开展安全生产活动检查活动，对生产过程中安全状况的各种变化和可能引起事故的各种隐患，及时采取整改措施，以避免重大伤亡事故的发生。 ![]() 1 {8 s% |" z- e# f; }2 Y
问题二、客服人员不了解工作流程。
9 Z2 L. c5 Z' E 分析：对于客服人员，最基本的要求是什么？当然要熟悉业务了，如果连正常的业务都不知道，谈何客服？难道只谈服务态度，忽略服务质量？是岗位职责的原故，还是绩效考核的原故？' x1 v: e& J0 F6 O. D
解决：我想，应该先确定一个明确的岗位职责，然后有一套合理的绩效考核体系，才可以查出来具体的问题在哪里吧。每一个公司，都会有岗位职责。岗位，是组织为完成某项任务而确立的，由工种、职务、职称和等级内容组成。职责，是职务与责任的统一，由授权范围和相应的责任两部分组成。那么岗位职责就是指一个岗位所要求的需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围。针对银行客服，这个工作流程上的问题如果他都不知道，想必就没有必要去考核了。当然，如果银行对客服人员的要求很高，知道他这个是错误的时候，是否有其进行有效的奖惩呢？绩效考核是否又考核的到位、有效？ ![]()
0 B Q2 z; y4 \, i; w 问题三、大堂经理在中午去哪里了？6 P% D) B5 j; f. K' \5 y$ P
分析：具我调查发现，大堂经理与银行工作人员的上下班时间是一样的，也就是说朝九晚五，银行的工作人员一般中午都有一个小时的休息调班时间，那么两次在不同的时间都没有见到大堂经理，难道正好敢上他休息时间，还是说另有他事？如果公司都像银行这样中午休息一个小时的调班吃饭时间，那么对于大堂经理来说是不是也要有一个调班人与调班时间呢？我想这个是必要的。如果没有调班人，造成该岗位空岗，如果有客户对此起诉，是管理人员的没有调好班的责任，还是该员工玩忽职守的责任？如果有调班，这些事情可能发生的就微乎其微，就算发生，也不会是因为空岗的原因，或者就跟服务态度或者其它事情有关了。3 v7 c' ?4 t( `0 {, g
解决：对于该事情，我觉得跟人员匹配有关系。一家公司如何通过这一系列纷繁复杂的岗位对其进行有效的控制？当然首先要了解岗位的内容与环境了。针对大堂经理，如果在特殊的时候不在大堂，那么，客户去找谁问呢？在特定的条件下，了解岗位的环境与内容是十分必要的。其次是评估该岗位对人员需求的分析与成本问题。不管是哪个企业，在人员需求与调动的时候，都要对其进行成本与形势问题，只有这样才可以得到合理的资源分配。最后，也要考虑人员调动的风险与策略，一个好的人员匹配调动可能会是一个长久发展的战略方针，但是如果没有好的策略与风险的分析，盲目的去做一件事情，可能也是不会长久之策。 大大小小的问题其实很多个，但是个人认为，从人力资源的角度分析，大的方面只有这么几个了。这可能也是每一个企业都需要注意的问题。钱于昨天（7月13日）已经到帐，此事告一段落，但是脑子里出现的问题确一大推，是人力资源人员容易在某一件事情上认真，还是做某一件事情真的会分析出来很多问题？是职业倾向，还是……
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本帖最后由 凯茜儿 于 2011-7-16 10:15 编辑
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发表于 2011-7-14 12:10:22
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