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[原创] 如何进行餐厅与厨房的协调

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书生

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电梯直达

楼主

发表于 2010-10-29 20:18:59 |只看该作者 |倒序浏览

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餐饮除应具有舒适的环境、优质的服务、美味的饭菜外，还应具有相应的促销、推销、公关等手段，使客人对酒店的建议及想法能够及时的反馈回来，使我们能够在最短的时间内进行调整改进服务水平，提高饭菜质量，只有这样才能够持续不断地加强客人对酒店的满意程度，使酒店财源广进，宾朋八方，这就需要前台与后厨的默契配合与协调。

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柳絮轻舞

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沙发

发表于 2010-10-30 20:13:02 |只看该作者

很多餐厅的前厅员工和后堂员工扯皮，前后堂的领导不和，各自为政，都站在自己的部门说话。而前后堂的员工看到自己部门的领导都这样时，在心里就打下了烙印“我们部门”与“他们部门”之别，把一个本来应该团结和谐的整体团队，硬生生的割成前堂部与后堂部各自的小团体。认为各自的工作互不干涉，没有沟通的必要，没有意识到前后堂沟通对于餐厅的正常运作和创造价值的重要作用。
这种情形加深了餐厅的前堂和后堂的不协调，最后直接导致的就是厨房大佬们做自己的菜，前堂妹妹们做好自己的服务，欠缺起码的沟通协调，而让菜品积压不能及时传到餐桌，影响菜品口味，顾客对菜品的意见得不到改善和解决。有很多餐饮店前期开业借着新张的各种优惠和折扣优势，顾客迎门，天天爆满，但是等到新鲜感一过，餐厅的价格恢复到正常收费，而餐厅也像一部机器运转起来时，才发现餐厅的各种问题都凸显出来了，前堂和后堂也各自扫门前雪，出现任何顾客投诉或是问题时都相互推诿，部门之间领导扯皮，勾心斗角，这是一种隐蔽着的但危害极大的前后堂沟通不畅症，也直接影响餐厅的销售业绩和客人满意度。如果一个餐厅长期出现这样的状况，那对于餐厅经营可是致命的。
要如何才能让餐厅的前堂和后堂保持顺畅的沟通，保证餐厅的正常运转创造好的业绩呢？笔者在了解餐厅的实际情况后，建议可以从如下几个方面着手来改善。

一、餐前的沟通：
在做餐前准备时，后堂不只是要做好原材料的检查，菜品加工，调料准备，菜盘到位，还要将当天的原材料准备情况进行清理后，将急推菜、短缺菜、沽清菜、主推菜、必推海鲜菜品等这些比较特殊的情况，要主动的与前堂的领导沟通定向，与前堂的领导达成推销共识。后堂在反馈这些菜品信息的时候还要注意具体到多少份有特色的菜品，口味好的菜品，每天上午十一点半之前与前堂领导反馈，以便于前堂领导在班前会上就进行定向。前堂领导在得到这些信息后，要做好哪些工作与后堂相互配合呢？
1．前堂领导在得到后堂的菜品推销相关信息后，不能只是当一个形式，在餐前也不只是要做好卫生，备好家私，人员定位，还要主动的对后堂提供的菜品及原材料情况，以及上面提到的这些特殊菜品情况去制定当天的推销策略和计划，落实安排到具体的人头去负责推销。
2．在对推销落实到人后，还要对相关推销人员在推销之中要注意的细节工作进行分享，比如：对于沽清菜，要如何巧妙地与客人解释做好服务工作。因有前面的与后堂的沟通，事前知道了哪些是沽清菜，在点菜时就熟悉了今天点菜时要注意的菜品，对上面提到的这些类菜品心中有数，不会主动向客人推销沽清菜，万一客人点到时可委婉告诉客人“对不起，刚好卖完”。并给客人推销其他菜品，巧妙的避免服务员在为客人服务时遇到的尴尬、难看、指责等情况，减少不必要的换菜、退菜使餐厅的声誉受到影响等情形。
3．在推销的效果方面，可采取创新推销策略，将后堂的急推菜、必推菜、主推菜等，以明确的数量展示，而前堂领导根据数量，制定前堂点菜员的推销目标，由前堂的伙伴在班前会上自己竞标，推出去则有奖励，如果没有推出去则自己接受相应的处罚。奖与罚都提前让伙伴们了解，但一般都是重奖轻罚，这样也让更多的伙伴具有挑战性的去面对工作和每位顾客，也锻炼了前堂伙伴的与顾客的沟通技巧，提长服务能力。
这样做可以把后堂与前堂的整个餐厅的经营销售形成一个良性的循环，避免了前后堂的工作断裂，也会让前后堂员工感受大家只不过是分工不同而已都在为餐厅经营共同努力的一个整体。假如后堂没能及时的将当日备用原料的短缺情况告知前堂领导或服务员，而客人又刚好点了这道菜，当点菜单入厨房后，又过一会，服务员才回来告之客人此菜已卖完了，就算服务员费尽口舌，客人也会对餐厅的满意度大打折扣。可见，只要后堂和前堂的领导重视并从实处做好这一项餐前的沟通，将对餐厅的经营起到至关重要的作用。

二、餐中的沟通：
1、菜品信息的沟通。
菜品上桌了，客人是否对菜品满意，顾客就餐意见，客人在餐厅进餐时发生的情况，如菜咸、菜淡、不新鲜、菜价贵、份量不足、热度不够、装盘不卫生、成型不佳、退菜、要求回烧、要求加料、要求重做等这些菜品信息，以及客人对上菜速度有问题时，前堂服务员都要及时的反馈给厨房后堂部，并第一时间配合将客人的意见和问题进行解决或改善，以免客人不满。
2、客人退菜或投诉的沟通。
而在客人退菜或投诉时，服务员要站在客人的立场急客人所急，为客人解决当下的困难。可有时候前堂服务员一听到客人退菜会有条件反射害怕赔钱就会想当然的把这个问题推到是厨房部的问题，而只是机械的对客人说帮您换一盘，但有时候客人并不是真正的只为了想换一盘菜。当服务员真端回这盘菜后，客人也并没有满意，而后堂炒这个菜的伙伴也会对当值的服务员产生误解，增加前堂和后堂的矛盾。由此可见，餐中的每一项小事都是关系着前堂和后堂双方，并不能真正的脱离出来，只有紧密配合才能最终实现客人的满意。
3、用设备促进催菜的速度技巧。
在这里也分享一个关于上菜速度的催菜沟通问题，因这关系到我们前堂和后堂的伙伴之间的沟通和关系是否融洽问题。我看到很多餐厅的催菜方式，有的是运用催菜器，喊话器，嘴喊，催菜口敲铃铛，喇叭喊等多种多样。但笔者认为最佳的催菜工具是：喇叭。就是在传菜口安装声音感应器，感应器连接的喇叭安装在厨房里面的各个菜品类区域。前堂的服务员一催菜、换菜、退菜，只要在传菜口轻轻一喊，里面的喇叭就传到了厨房厅各个区域都能听得一清二楚。大家都知道热菜区的猛火炉声音很大，如果只用是人喊，用敲铃铛，厨房伙伴忙起来根本就听不到。直接在传菜口喊的方式，那就是：服务员被累死了，客人被吵死了，厨师被忙死了。由于炒炉的声音太吵，就算是服务员在传菜口喊破了喉，厨师也还是要走到传菜口才能听到服务员在说什么，这样既浪费厨师时间又因客人问题不能及时解决而引起顾客不满。所以，我们在做前后堂沟通工作时，切记不要忘记将我们能促进前后堂沟通的简单设施做好，尽量让各个环节的沟通更趋人性化和简单起来。

三、餐后的沟通：
1、每天开总结会。
每天的餐厅经营，结束一天的工作之前，都要组织前后堂的领班以上人员，有时甚至是点菜员和服务员代表一起对当天餐厅经营的前后堂所有问题进行一一分享和总结。前堂反馈顾客对菜品的意见，建议，投诉，赞扬，满意度，并根据客人反馈提出对后堂工作的建议和意见。而后堂人员对厨房菜品在传菜口走菜的速度和走菜的误差，如一些讲究火候和上桌时间的菜品，要求必须在几分钟内要让客人吃到菜品才能保证质量，但在传菜口放久了就打倒的菜品，大家一起来探讨提出改善意见，最关键的是要还要利用这个机会让前后堂人员学会互相感谢，创建和谐融洽的氛围，鼓励大家在第二天的工作中以更好的状态和精神面貌开展工作。

四、平时领导要做足的沟通功课
1、平时让前堂和后堂员工结死党。
前后堂员工互结死党：平时在餐厅里面会让新老员工互结死党，更好的传帮带。但对于前堂部和后堂部的员工，让大家相互结死党，可能还没有餐厅尝试过，但做起来说不定还是个很好的创新，有效促进前后堂的关系协调。死党少不了工作中互相支持，相互学习，相互沟通、相互交流，后堂人员在菜品上的知识可以教我们前堂人员，还可以传授基本的烹饪技巧等，这样前堂人员在推销菜品的时候，就能更加了解我们的菜品，进行有的放矢的推销。而前堂人员对顾客的喜好上面比较了解，可以及时地把客人信息知会我们的后堂人员，在制作菜品和推出新菜上就可以进行参考。死堂的盟结拉近了前后堂人员的距离和消除陌生感，且能更好的增加整个团队的沟通与协作力。
2、前后堂部门之间互动。
做餐饮的朋友都明白，前后堂各部门每天都有不同的相对闲时和忙时，如何利用这个时间差来促进部门间的融洽有妙招。譬如，在早上上班后，客人还没有到餐厅的时段，正是厨房伙伴在做菜品准备时间，有很多的炒制前的加工活需要做，就会显得比较忙。这个时间段又恰恰是客人还没有来餐厅，前堂伙伴可以在这个时间段抽一个两个帮后堂厨房理一下菜，打一下皮等。前堂人员在厨房亲眼看到厨师们挥勺舞铲汗流浃背的辛苦和努力，了解菜品制作过程同时增进和厨房人员的感情。而在餐后，客人的菜已上完了，厨房不忙了而前厅却是收台高峰期时，协调几个厨房伙伴走出厨房帮前堂伙伴收一下餐具，抬一下家私，减轻一下前堂服务员的体力劳动，让前堂伙伴感受到后堂伙伴的关怀、支持的同时，又看到前堂服务员在为客人服务，并不只是端端盘子，递递纸巾，而是要用心、用微笑、用智慧去为客人服务，才能赢得客人的满意的不易。这样既促进彼此了解，又增进彼此感情。
3、组织前后堂员工活动。
餐厅经理或前后堂领导应该经常组织一些促进前后堂员工一起参加的活动，为前后堂员工创造沟通的机会和平台，创建沟通的渠道。比如：每天的班前会，定向会，总结会都是沟通的好方式，就不要固定一个模式一定要分部门开，也可以一起开，最后针对不同的重点进行要求，让前后堂员工都中要加深彼此部门工作的了解。
4、组织座谈会。
每周定期举行前后堂员工沟通协调会、座谈会、员工茶话会等，提提意见，说说双方都有何看法，在一起学学菜谱，讨论讨论菜式，客人都有那些建议，举行一些活动、比赛增加一份感情，为更好的为餐厅服务配合注进生机。餐厅的前后堂是一个不可分割的整体，缺少那一部分或者双方配合不好，都会使餐厅陷入困难，双方都要有为餐厅的利益为大局去着想，每次沟通会后再安排一个人来专门跟进是否改善。
5、举办员工集体活动。
非正式性的沟通方式，主要是由员工俱乐部组织，包括生日晚会、户外活动、体育运动比赛活动等一起出去的娱乐活动，当然，最不可少的是平时的工作安排之中，定向会中，时时要倡导和有意识的灌输前后堂协作的精神和要求。对于前后堂之间有的小矛盾：就算是有所谓的矛盾也应该先找自身的自己部门的原因。管理就是管人，只有这样才能建设好自己的团队。

五、领导的立场和观念。
餐厅经理是前后堂员工的主心骨，在处理前后堂日常工作事务中，特别是遇到前后堂有分歧意见时，要一碗水端平，万万不可有后堂部厨师有技术，餐厅的菜品口味靠厨师来掌握所以就对厨师非常的看重，而轻前堂部人员的想法和做法，这是建立餐厅前后堂良好关系的必要条件。餐厅虽有前堂与后堂之分，只不过是工作性质不同而已，由于工作的场所区域不同，很容易造成信息传达的中断或失真，造成部门间的误解，餐厅经理要保证信息能够在部门间顺利地传递重要职责之一。
有了上面的这些沟通的方式和举措，关键还是要形成制度，让每天餐厅一开门营业流程进行规范，不论是前堂还是后堂，都要在规范的流程制度下，去开展每一项工作，尽量把每道工序做得顺畅，确定前堂和后堂每个程序和要点的要求、规范、标准等。紧密结合自己餐厅的特点，创造性地推出全新的服务规范和程序，而餐厅经理要在正餐时间抓好各套规程的执行情况，跟进检查各个服务过程之间的薄弱环节。让前后堂的沟通成为习惯和模式，而不是体现有某个领导在时就执行，特定的领导不在又换了另一个样。而是要形成餐厅的特有模式和运作体系，让前后堂沟通顺畅，促进和保障餐厅的正常动转，带动整个团队的协作力。

特别提示：

一、此资料适合酒店饭店餐厅的前后堂协调管理沟通借鉴，但具体的操作实施，需要您结合自己的实际情况进行适当的修订修改，毕竟适合的才是最好的。
二、由于餐厅的特殊性，每件小事都是关系着餐厅正常运营的大事。所以，看似哪怕只是每天找员工沟通了解一下员工的工作和生活感受，都可能是决定餐厅整个团队士气的动力。
三、文章中分享到的关于前堂配合后堂做好每天的菜品推销，以及为了让配合更好在客观的环境及厨房内装相关硬件上的改善措施，餐饮朋友可以直接复制到餐厅的日常管理中进行运用并加以总结。
四、当然，再好的制度和经验都不及自己实践之中的真知体验，希望您能从中学有所获。

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