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[郝志强] 体会德鲁克之二：客户的四个问题

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发表于 2011-4-6 11:32:01 |只看该作者 |倒序浏览

作者：郝志强

德鲁克是个管理专家，但我认为他最擅长，用管理的眼光来看营销，用营销的眼光来看管理。从这里面，他发现管理了，不同的管理视角。因为营销是对外的，营销是出业绩的地方，而管理是对内的，基本上是成本中心。用营销的眼光看管理，就是用业绩的指标，来衡量管理，当然更实用。
下面是德鲁克问管理者的4个典型问题。1、谁是你的客户。2、什么是客户认可的价值。3、你从客户那里获得的成果是什么。4你的客户战略是否与你的经营战略配合得很好？我们逐个展开，用营销的角度，来看管理。

1、目标客户：各位管理者，你有无想过，谁是你的客户？你是为谁工作？你的客户满意你的工作吗？其实客户是掌握你需求资源的人，掌握你命脉的人，说通俗一点就是，你有求于他的人。那个人可能是你的上司，可能是你的下属，可能是你的同僚，可能是看门的老大爷。你要服务好他们，从他们手上争取到资源，做好你的本职工作。
你周围的这些客户，还要排序，有的是第一客户，有的是第二客户。

2、了解客户需求：你还要想一想，你做的什么事情，是你的这些客户，感到有价值的事，不要做无用功。就像追女孩子一样，女孩子喜欢浪漫，你非要带她去图书馆，是不是有点不合时宜？大家喜欢大床，你非要挤在小床上，是不是容易掉下去？俗话说干活不用东，干死也无功。
客户的需求是多方面的，你这个管理者的下属的需求，也是多方面的。有的下属家里负担重，爱钱。有的下属，爱面子。有的下属，希望得到你这个上司的重视。有的下属，喜欢多干活，增长经验。

3、你的收获：第三个问题是问你的收获，你要服务那些有价值的客户，你从客户身上得到了什么，你得到的这些，和你付出的那些，是不是匹配。简单地来说，你服务这些客户，合算与否，有利润否，利润足够否？
比如某次，你去内蒙古的呼和浩特旅游，正好去参观蒙牛的工厂，你在门口敲门问：“牛根生在吗？我要买牛奶。”人家问：“你买多少。”你说：“我买一箱。”人家说：“我还是送给你一箱子吧。”蒙牛觉得虽然你给它现金，不拖欠货款，但服务你这样的一个小客户，成本太高，不划算呀，还不如送一箱子牛奶给你呢。不挣钱的客户，不能做，赔本的买卖不能做，当然战略除外。
我们要服务那些给我们带来价值，带来利润，或帮助我们成长的客户。

4、结成伙伴：第四个问题是长期发展的问题，企业切换客户的成本很高，客户切换供应商的成本也很高。企业经营短期要挣钱，长期要发展，所以不能光看眼前，而要看今后和客户可否共同成长。光企业这样想，还不行，还要找到“志同道合”的，能和企业一样，坚持长期发展的客户，结成伙伴，才能真正长期发展。
但我们在市场上，见过客户不要切换供应商的，很少见到企业拒绝客户的，拿钱的都是大爷。而在西南航空，如果遇到非常挑剔座位、餐食、服务等的客户，西南航空的服务人员，会很明确地告诉这个客户。我们西南的风格和定位，就是减少一切不必要的开支，我们就是经济航班，我们就是支线航班。您要的那些服务，那是大航空公司提供的，如果您觉得我们这里，不能接受的话，您可以到那个大航空公司去，享受他们的服务，支付相应的价格。
不选择客户，不敢拒绝客户，这在培训行业尤其明显。不相信的话，你给一个培训公司或讲师电话，你问问他们可否上某个课程，他们的回答大多会是可以！有多少企业愿意为长期发展，损失短期利益呢？很少！这或许就是成功者很少，百年老店很少的原因吧。
郝志强说：“管理者要满足客户的需求，要在客户那里体现我们的价值，我们也要服务那些有价值的客户，客户也要满足公司盈利和发展的需求，并让双方的满足，持续下去。”。

本帖最后由殇の奉孝于 2011-5-31 14:51 编辑