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从国外的沃尔玛、麦当劳、肯德基到国内的国美、苏宁，连锁发展势不可挡。连锁即流通领域的流水线生产，连锁经营实现的载体即连锁门店，连锁经营成败在于连锁门店的成功，那么连锁门店的成功在于什么呢?在于“六脉神剑”。
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0 r, ?3 H* ~4 Z0 \ 六脉神剑是武侠泰斗金庸大师笔下一书《天龙八部》中的一套武功，分为少商剑、商阳剑、中冲剑、关冲剑、少冲剑、少泽剑六剑。
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2 i! ]1 \2 O4 l6 V% Y 笔者借大师之六脉神剑引连锁门店之六脉神剑，少商剑：人员管理之剑，商阳剑：顾客服务之剑，中冲剑：销售导购之剑，关冲剑：商品管理之剑，少冲剑：卫生管理之剑，少泽剑：促销管理之剑。此六剑为连锁卖场成功的六大利剑，有质而无形，于无形之中展示有质之量，从而使连锁卖场无往不利，实现成功连锁帝国。 2 B+ h, a% \6 x7 l Y
6 w, A% S( F/ O5 |3 r. e 连锁门店的成功首先要具有规范的人员管理机制，从店长到店员，既职责分明，各司其职，工作井井有条，又需要像团队那样一起工作。 ( N3 F. ~& n/ V' u9 B }
, A) h2 e/ j4 _+ n: v$ o, g; c 一、 门店组织结构
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. F# n I8 V" v' H$ ]6 t. m1 |: l 管理岗位可设店长、店长助理，店员可设导购员及收银员岗位。
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9 N4 ]7 u/ Z' w: Y3 V E: W. e 1、店长
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◆ 代表者——店长代表整个店铺的形象。店长是连锁公司管理门店的代理人，对外处理与主管部门、顾客等之间的关系;对内又是店员的代言人。
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' h3 O" u, b/ D# ^& ~$ n7 n ◆ 经营者——指挥店员高效运作，对店铺的经营的各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。 - v9 ~+ w k b
- E6 B, E, d2 M2 e ◆ 管理者——控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业活动并实现营业目标。 ' q, ^+ }5 |- s4 T8 e; ~9 o# N3 b
0 z' m+ Z4 r& M" n* O ◆ 协调者——协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持顺畅。
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◆ 培训者——培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断为店铺创造效益。
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2、导购员负责顾客接待、礼送，推荐门店商品，解答顾客疑问，整理维护商品，保持店面清洁等工作，是门店顾客服务的具体执行者。
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2 q/ `& C0 n" A! z! J1 y 3、收银员负责收银、现金管理、账目管理工作及顾客咨询等服务工作。 + v( n) | b u8 b
5 T) q2 ~( P7 I9 m! K 二、岗位着装识别
% ]" I& }" k( B 连锁门店人员着装是连锁店重要的识别标志之一，也是规范经营，展示品牌形象的重要手段，因此，连锁体系各级员工都应该高度重视。 3 l3 X5 C, |- c3 H2 }
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为方便顾客识别，连锁店员工应统一着装颜色、款式。与此同时，各岗位人员应佩戴相应岗位标牌供顾客识别。 & k9 F. `; ?3 ~, b! M
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三、人员管理制度: e% P/ _& h$ Z0 ?
无以规矩，不成方圆。作为连锁门店，必须制定规范的人员管理制度，并不折不扣的执行。包括门店人员出勤、外出规定，交接班、排班制度。同时，连锁门店实行统一的门店绩效管理、统一的薪酬福利管理及统一的岗位晋升管理。
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四、团队协作 4 Z/ H, [5 N; n& ~$ v" i, D
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连锁门店人员管理的成功除了需要有规范的岗位分工、规范的着装、规范的制度之外，还需要员工像团队那样一起工作，从而超过现有成绩，达到更高的标准。 4 X5 R+ J# t- Y) q- c# U
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1、 注重全局，考虑整体
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当员工做每一件事情，服务每一位顾客时，都应考虑它会如何影响整个门店，以至整个公司的利益。例如，当员工为顾客提供热情、周到、专业的服务后，顾客就会认可该连锁门店以及公司，从而一再光临，并向周围宣传该连锁门店。 # `) n1 @3 e2 ~0 l( |
0 @( |5 n9 ]" b- q9 L0 d/ A5 g 2、 集思广益，群策群力
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! r, M+ g( w( j& o& X 对于出现的问题，门店人员集思广益，提出新的看法和建议，共同解决问题。对于个人工作中遇到的问题，在其他人的帮助下，群策群力，共同解决。两个人的力量总是强于一个人，一个协作的团队的力量就更强大了。例如，每一名员工都可以提出更好的服务顾客的建议。每一位团队成员遇到困难时，其他成员都应及时提供帮助。
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& }& y0 e( t2 D9 O- _: R' E 3、 积极沟通，尊重他人 / Y# z' F/ A3 G- v
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积极、有效的沟通可以明确表达自己的想法，并聆听他人意见，通过思想的碰撞产生创新的火花。每一位门店员工都应该与团队中的成员进行沟通。例如，在讨论顾客服务或销售导购技能时，通过聆听团队其他成员的意见，可以为员工带来新的思路。
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4、 全力以赴，支持决定 - k9 n9 {3 ]% w3 M5 C
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在每个成员都发表意见并聆听了他人的意见后，团队应该作出统一的决定，对决定，每一个成员都必须遵循并全力以赴的予以支持。请想象一下，如果在连锁门店中，员工就同一问题给顾客不同的答案，会造成什么样的混乱情景。作为团队，在形成一致决定后，就应像一个整体那样去执行。 # t7 Z- s; P& N8 l
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5、 团队成绩，个人贡献 ! s! J7 g# C, i- `
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如果整个连锁门店团队取得了成绩，那么我们应当肯定每一名成员的贡献。没有所有人员的参与和支持，团队成绩是不可能获得成功。 | 
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发表于 2011-5-12 00:24:50
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