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大师简介 0 Z/ o c2 a' m H" U- v2 L
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林文政现为中央大学人资所所长，他认为人资部门须建立服务导向的内部行销环境。 4 {6 y; v V0 x& z' `
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2 S4 ]* a; i& ? g' {% D人资部门必须改变传统行政管理的被动做法，建立行销导向、服务导向的思维，以提高员工的满意度和认同感，进而由「员工满意」达到「顾客满意」。
* I$ l! @. A" t3 f+ ]2 C- d3 K . ~5 F! D# B" H1 s. i
一般企业的行销工作，主要是将商品或服务销售给客户并满足客户的需求，可称为「外部行销」。「内部行销」是指公司管理阶层将员工视为内部市场来经营，透过行政幕僚的服务，将公司对员工的关怀行销给内部员工。员工若能心悦诚服、心满意足接受公司的服务后，愿意提供高品质服务给消费者和顾客，与顾客间建立良好的互动关系，此即为「互动行销」。
4 J- M* p& j' L; ^0 ] 外部行销一般属于行销企划、公关部门的职责；互动行销属于业务推广部门的工作；内部行销则是人力资源管理部门的职务范围。 ' E( S/ h R# R3 B
透过人力资源管理部门的内部行销，所提供的各项提升内部服务品质的管理措施，可促使员工对工作满意，对组织认同，如此不但降低员工流动率，并同时提高员工生产力与服务品质，进而产生高的服务价值。企业再透过顾客的满意、顾客的忠诚，以获取业绩成长与利润增加。换句话说，内部行销是互动行销的基础；唯有内部行销与外部行销的相辅相成，企业才可建立完善的服务系统，提供令客户满意的商品及服务。 % w3 A7 u4 B1 O i: m0 C
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人资管理的内部行销意涵
; h9 W5 ^3 t5 r- q) @+ U- q/ y" h 内部行销就是把行销运作，运用在企业内部顾客（员工）身上，重视与肯定「员工」的价值重要性，并将精心设计的「内部产品」行销给这群内部顾客。企业希望能够藉由内部行销以凝聚内部共识，并透过「员工满意」（employee satisfaction，简称ES），进而达到「顾客满意」（Customer satisfaction，简称CS），最终目的在于建立具有高度战斗力的工作团队，进而全面提升企业整体绩效。
% E8 `& I7 I) r- G 人力资源管理的内部行销意涵是指，公司管理阶层基于善待员工有如善待顾客的哲学，透过人力资源管理的「召募」、「训练」，以吸引及提升人员的素质，「薪资福利」以激发员工的潜能，「工作设计」以提供员工发挥能力的环境，「绩效评估」以了解员工的工作品质，最后再以合情合理的「生涯发展」留住优秀员工，让员工因满意而更有服务意识与顾客导向的观念。 ! y4 w5 c. b) f3 y
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内部行销导向的管理思维 0 N: s9 n: ^4 F. z5 t3 T& A; p- d
人力资源管理部门要如何发展出具有内部行销导向的管理思维呢？ K2 f' Y2 s3 R* }8 E' M
1.视员工是最基本的原动力
+ Q, h1 L4 Q- u 最重要的稀有资源，已不再是原料、生产技术或是产品本身，而是受过良好训练，具备服务导向的员工。
8 O' L; X* y1 \$ I& T 2.视员工为内部顾客 8 ^2 T. \( p, s+ T
工作本身就是一种内部产品，公司应竭力提供规划良好的工作设计与职前规划，以服务引导优秀人才，满足内部顾客的需求。
/ y# \! K! x. O2 E0 K+ G& w 3.以行销观点管理组织人力资源
0 ^, _ `, d( j' c 人力资源管理也必须融入行销观念，在召募过程，除了诉求工作本身外，更应强化公司对人员的重视及未来的远景。
$ }* P! \4 K U4 E' I6 _ 4.从员工满意（ES）至顾客满意（CS） 5 m, S' e/ A( Q: `
ES只是CS的必要条件，而非充分条件；如果想要达到CS，则ES是不可或缺的先决条件，但ES本身却未必一定能导致CS。
, N9 O" i4 {4 ?4 H( [, m* \. n 5.全员服务
+ w3 E' ]! J4 }% G5 n6 R9 _ 从高阶主管到基层人员，所有员工均是服务人员，每人均有其必须服务的「顾客」，且均必须具备提供良好服务给「顾客」的意念与能力。
# k4 j4 a; x; r% H 6.员工＝非专职行销人员（PTM，part-time marketer） " K" c4 Q: I* ~/ ~: ]2 X
行销已不再是行销部门的事情，所有的员工都背负者或大或小的行销任务，非行销部门的员工，更应该体认到，除了本身分内的工作外，自己还扮演者PTM的角色。
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内部行销导向的人资措施
) }8 B/ q# m, u1 ~1 M' W' C 人力资源管理部门可建立以下几项人力资源管理措施，以建立服务导向的内部行销环境： $ s# j8 w' M) G# x8 t
1.将「内部顾客服务」设定为员工所需核心职能
5 t! o" k6 k/ V: G& m! s( A4 b9 @ 2.以服务能力和服务意识做为人员甄选的决定因素之一 9 [2 a' W5 s1 C- z
3.建立员工内部顾客服务成为绩效考核指针之一
2 ?) ?, j' ]. O* ~6 ` 4.以三百六十度绩效考核落实内部行销观念
& `7 c, z3 F8 } 5.以内部顾客服务所需的知识与技术，做为训练需求缺口分析的重要指针 * M& c M7 e5 g0 g' K
6.将内部顾客服务的品质做为激励奖酬的判断标准 * Z' _* W- N0 E/ v- H5 s! ~
7.团队或部门「间」合作的意识与机制的建立
7 @, B' z' J& `# Y( R9 F 8.努力使公司成为好的雇主
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$ d* R) O' t$ ^4 v$ ^* O" q$ d! U人力资源管理的行销价值
& ?5 U" |* c* ]+ a& U* O 就公司内部或是提供服务的过程而言，员工是实际服务的提供者，他们接受来自公司内部其它员工和管理阶层的服务，再提供服务给顾客，这也正是企业利润链的源头。人力资源管理部门的服务范畴，就是协助企业提供内部服务给员工，以创造服务价值的「内部行销」。
# o7 z4 K0 ^6 w- C1 n7 ` 因此，人力资源管理部门不仅是建立客户服务导向的组织文化之激活者，亦是员工与客户进行互动行销的后援者，更是企业进行外部行销时的搭配者。总而言之，人力资源管理部门必须改变传统行政管理的被动做法，建立行销导向、服务导向的管理思维，以对组织创造更大的服务价值。
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发表于 2004-3-4 10:01:00
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