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你们的售后按数字来计算的么?我们没有这么做,因为电商的动态性太强,随机率太高,大促的时候是不能跟日常相比的。所以无法界定准确的量。6 G' C! V8 w. q% v3 J
说说我们的,看能帮助你不
" {7 k. z d" e1,我们的售后指标考核的不多,服务态度,处理时效,处理结果,退款率,纠纷率,DSR(服务评分),最后个DSR是属于激励考核,以额外的奖金实施。这里要说到,售后参与记件和数量的考核会失去本质意义,因为会造成只为量而冲量,谁的量多就代表能力高么?何况服务行业重视的是质,任何企业售后问题太多都不是神马好事。, Q- v t& G% f x$ e& ~; q
2,关于当日的工作量必须搞定的问题,我们结合了客服部的考核延伸到售后,也就是说“今日事今日毕”客服部有她们自己的考核目标,如果给她们造成了困扰(比如客户的问题没有及时响应出现重复反应)那么就是售后的时效问题。
) _8 c$ _7 m% O. ~2 D# Q9 a2 U; x; b说直接点,就是2个部门相互牵制。2 T, P- \9 M0 c; r8 m
3,就是结果问题,处理售后和圆满解决是2回事,我们要的是顾客的结果,满意还是不满意。所以这里面就不会太重视处理过程,电话也好,还是旺旺也好,我们不管,我只管结果,最终客户是满意了还是不满意的问题。每个月我们都会让售后主管随机抽查产生售后的客户来反馈我们的售后质量。. K& ?1 U1 B0 J; y I- S" [1 Z
4,就是DSR,这个一周基本会刷新,一般大促后DSR的升降直接影响后续,这个不是针对某一个售后人员,而是整个售后部门和客服部门的责任。如果降 都没奖金,如果升,那就好说。
3 O9 U' l; V; A( G j/ q7 k- F——————————————这几点下来,无形的在鞭策售后工作效率和工作质量了,不喊加班,都会自己留下来,今日事今日毕,而不仅仅是敷衍,要的是圆满 |
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