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+ l. H* C3 z6 u" }
文/张从忠
* J/ m7 d6 \4 P
& Z9 l: m% y4 a9 j$ P: ~3 c1. 每个员工都是主人。也就是说，要让客人在接触第一线员工的时候，就像受到主人亲自接待一样。服务业的组织就像一座倒金字塔，最先接触到顾客的，往往不是真正的老板，而是许许多多的一般员工，一定要让他们能以“做主人”的心情，去接触、服务顾客。当然，要做到这一点，也要同时充分授权给第一线。
8 d3 M0 X+ N2 k& e ]& m
+ W& R. u8 A; R4 z( T, n2. 尊重每个顾客的独特性。以厨师而言，顾客的要求不一定是“对”的，但是他一定会有自己的偏好。你要去迎合他的偏好，才是成功的服务。假如你坚持自己才是对的，去跟客人争输赢，即使你争赢了，最后输的还是自己。- z1 r* c6 S/ H( A: Z- n
! H/ D! Y1 C/ e$ I+ j' c. e; F3. “好”的服务是“有求必应”的服务，但“卓越”的服务，是能够“想在顾客前面”的服务。真正体贴的服务，是在顾客还没有提出要求之前，就预先替他设想周到。
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4. 绝不轻易说“不”。在这个行业里，无论遇到任何事情，都不能断然拒绝，而要婉转地让客人设法体认。有时候客人提出的要求实在难以实现，你千万不能说：“公司规定不可以”或者“我做不到”，而要让对方感受到你愿意帮忙的诚意，顾客才能比较容易地接受这个事实。其中许多技巧和耐性，都需要自己慢慢体会。! [2 |0 o0 r# D" t/ c% D1 e
1 q% D6 k# l- \: z% p |
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发表于 2012-9-7 11:08:04
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