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标题:
将优质服务进行到底
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作者:
李艳梅
时间:
2005-5-20 11:36
标题:
将优质服务进行到底
将优质服务进行到底!(二)
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作者:李艳梅
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发生在我们身边的故事,告诉我们:
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一、顾客的需求飙升!
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在饱肚子经济时代,客人购物别无选择,因为物质生活极度贫乏,所以人们拥有极强的承受能力:望穿秋水的排队等待,售货员的冷若冰霜,甚至是汤里的不明飞行物……,面对这一切顾客依然要微笑着默默承受……
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20世纪80年代,酒店还称之为旅舍的时候,只有公共卫生间和公共浴室,更谈不上空调,后来一些宾馆引领时尚,提供了带空调和独立卫生间的客房,使顾客趋之若骛,而现在曾经一度成为“激励因素”的服务早已成为“必备因素”;以前人们看房子要自己搭车去,后来有一家房地产公司提供了看楼专线巴士,引起了轰动,也引来同行的竞相效仿,结果是此项服务成为房地产业的基本服务标准。近日,广州周末休闲又有了新方式――参观楼盘,一座新的楼盘,就象一座花园。房地产开发商这回不仅仅提供免费巴士,还提供免费午餐!神女应无恙,当惊世界殊!以前人们去购买图书,服务人员会告诫你:翻阅图书请勿超过3分钟!现在图书城里抄阅台随处可见…….随着物质生活的极大丰富,竞争的不断升级,顾客的需求将会:长江后浪推前浪,青出于蓝胜于蓝!今天的增值服务,也许明天就会成为应该和必要!
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优质服务没有止境,没有最好,只有更好!今天的成绩仅仅是万里长征的第一步,所以,路慢慢其修远,革命永远继续,同志仍需努力!
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二 、“体验经济”时代真正到来!
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托夫勒在《第三次经济浪潮》中指出:当今已经进入了体验经济的时代!人们购买CD,购买的是对音乐的欣赏,人们去上网,购买的是极速世界冲浪的快感,人们购买化妆品,购买的是美,是自信!正如某化妆品的广告诉求――我们是在贩卖希望!
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若干年前,你如果对果农说:“等桔子红了的时候,我带上一家老小,免费义务劳动帮你摘桔子,然后再以高于市场的价格全部买走,您看成吗?”果农一定会说:“你疯了吗?”但是现在采摘节在都市间不胫而走,蔚然成风。原来的疯狂俨然已经成为一种风靡的时尚。人们为什么非要舍近求远、舟车劳顿地到田间地头,费时费力费钱地自力更生、挥汗如雨呢?答案很简单――收获不在篮中,而在心中!
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到21世纪上半叶,“娱乐”将不再是一个特定的行业,因为所有的事情都可以换个角度或者方式来做,为人们提供娱乐,让人体验快感。
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在将来的日子,人们将不仅仅关注道琼斯指数、恒生指数,还会关心幸福指数!因为人生的终极目标不是财富最大化,而是幸福最大化!
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若想让客人将快乐、尊重、非凡的体验与自己的商号之间划上等号,商家要成为故事大王、成为魔术师、成为音乐家,成为生产快乐的工厂!
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三 、顾客成为真正的上帝!
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正是顾客一次又一次的光临,才带来了利润的“来来往往”,如果顾客要“千年等一回”,商家只能下课。作为商家永远战战兢兢,永远如履薄冰。
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以前有一家印刷公司,有一个牌子:“速度、质量、价格,请选择一个。” 意思是说:如果同时想要拥有快速度、高质量和低价格,那是天方夜谭!
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现如今商场上流行这样一句顺口溜:彩电都有影,冰箱都制冷,电脑自己攒,买啥也不用等!当今,已经进入了真正的买方市场,已经进入了顾客挑剔与选择的时代,过多的商家追逐有限的顾客,已经是不争的事实,顾客随时可以抛弃你,扬长而去,因为我们已经告别“短缺经济”,进入“过剩经济”,以前商家打造CI(企业形象识别),目的是“消费者请注意”,而现在变为推崇CS(顾客满意),目的是“请注意消费者”……
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顾客的注意力和眼球已经成为了商家抢夺的主要资源,其实面对这“三千宠爱”,我们的顾客当然有权力要求“付出更少,得到更好”!
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以前在“质量、速度、价格中任选其一的时代已经一去不复返了,顾客有权让商家做到以上诸多因素“一个都不能少”!
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不是有这么一句话嘛,我们的顾客需要的是:西门子的质量、戴尔的便捷、格兰仕的价格和星巴克的体验!
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即便是你通过真情打动了上帝,当你用手臂深情地挽着她憧憬未来的时候,在你的背后她却向你的竞争对手伸出了一小手,就当你伤心难耐,大声疾呼:“最爱你的人是我,你怎么舍得我难过,在我最需要你的时候,没有说一句话就走!”她却无情的对你说:“你可以委屈,你也可以不服,但是你被淘汰了!”
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这就是残酷的市场竞争!今天是你的顾客,可明天,不一定依然爱你!有人说:“顾客满意就好比是搞选举,但不是用手投票,而是用脚!因为顾客稍不顺意便抬脚走人!”他回家了吗?不,直奔你的竞争对手!
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沃尔玛大家庭缔造者,山姆.沃尔顿先生曾说过这样一句精彩的话:“我们的老板只有一个,那就是我们的顾客,是他付给我们每月的薪水,只有他有权解雇上至董事长的每一个人,道理很简单,只要他改变一个购买习惯,换到别家商店买东西就是了。”
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面对挑战,目前国内市场整体的服务现状如何呢?引用一句经典台词,就是:“高,实在是高!”
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接下来,笔者将用三副漫画对当今服务现状进行素描:
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素描一:如此高效率的软件服务!
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点评:服务者显然是惜字如金的节能标兵。记住:服务是要满足人的感觉,而不是仅仅将事情做完!顾客不是业务报表上冷冰冰的数字,顾客是人,需要尊重、关怀和微笑!
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素描二:如此高标准的硬件设施!
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点评:很多的企业都在高歌“全心全意为人民服务”,但是优质服务不是将口号和标语张贴在门楣上,就能说贴上服务的标签了,成为服务型企业了。服务在于细节!而细节则决定成败!我们在很多装修豪华的卫生间里,很难看到一样东西――卫生纸!我们在所谓的便民设施饮水机旁,又很少发现另外一样东西--一次性纸杯!服务不是迷惑顾客,服务需要真诚的实际行动!
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素描三:如此高创意地满足顾客需求!
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点评:此图反映了两方面的问题。
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(一) 服务者缺少一步到位把握顾客需求的能力,只能头痛医头,脚痛医脚,看到浮出水面的一只脚,理所当然的送上一只鞋!
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(二) 服务者缺乏真诚帮助顾客解决问题的服务意识和敬业精神,所做的一切不是为了帮助顾客,而是在敷衍、应付顾客!
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“我们究竟还能为顾客做些什么?”这应是值得所有企业苦苦思索和执着追求的事业!商家需要用实际行动见证所追求的服务,不是那种迷惑顾客的服务,而是“真诚的,心中有你”的服务!
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值得我们思考的问题是:当顾客提出需求的时候,商家脑海中的第一反应是:总有一个理由等待搪塞和拒绝或是将顾客象皮球一样踢给其他人呢,还是总想方设法、千方百计地帮助顾客解决呢?
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这第一反应,反映的这不仅仅是服务意识的问题,还是敬业精神的问题!甚至是关乎企业前途命运的问题!
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古语说:得人心者得天下!商家必须用真诚赢得顾客的忠诚,用感动赢得顾客的行动!缺乏了真诚、缺少了人文关怀,你就不能抱怨你的顾客“为什么背着你去爱别人”!
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所以如何让顾客对你忠诚,对你不离不弃,答案只有一个,那就是――“将优质服务进行到底”!
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