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标题: 将优质服务进行到底 [打印本页]

作者: 李艳梅    时间: 2005-5-20 11:36
标题: 将优质服务进行到底
将优质服务进行到底!(二) 7 T% l5 Z5 ~; g9 y3 e3 H7 D: P: B: h 5 @7 \: q) p+ I& I% T$ B作者:李艳梅' G+ f/ \+ X: ~; R: R; v- ~ 发生在我们身边的故事,告诉我们:5 r% u/ a6 B& ~* j _ 一、顾客的需求飙升! 0 V& |# |( F, K* b1 \% P8 T在饱肚子经济时代,客人购物别无选择,因为物质生活极度贫乏,所以人们拥有极强的承受能力:望穿秋水的排队等待,售货员的冷若冰霜,甚至是汤里的不明飞行物……,面对这一切顾客依然要微笑着默默承受…… ! }2 F$ d/ j" c7 w% I" R20世纪80年代,酒店还称之为旅舍的时候,只有公共卫生间和公共浴室,更谈不上空调,后来一些宾馆引领时尚,提供了带空调和独立卫生间的客房,使顾客趋之若骛,而现在曾经一度成为“激励因素”的服务早已成为“必备因素”;以前人们看房子要自己搭车去,后来有一家房地产公司提供了看楼专线巴士,引起了轰动,也引来同行的竞相效仿,结果是此项服务成为房地产业的基本服务标准。近日,广州周末休闲又有了新方式――参观楼盘,一座新的楼盘,就象一座花园。房地产开发商这回不仅仅提供免费巴士,还提供免费午餐!神女应无恙,当惊世界殊!以前人们去购买图书,服务人员会告诫你:翻阅图书请勿超过3分钟!现在图书城里抄阅台随处可见…….随着物质生活的极大丰富,竞争的不断升级,顾客的需求将会:长江后浪推前浪,青出于蓝胜于蓝!今天的增值服务,也许明天就会成为应该和必要!3 U$ v" k) F. u2 _ 优质服务没有止境,没有最好,只有更好!今天的成绩仅仅是万里长征的第一步,所以,路慢慢其修远,革命永远继续,同志仍需努力! " M8 Q% B8 l' R6 | 二 、“体验经济”时代真正到来! 9 d7 G1 O3 Z( G" T* h托夫勒在《第三次经济浪潮》中指出:当今已经进入了体验经济的时代!人们购买CD,购买的是对音乐的欣赏,人们去上网,购买的是极速世界冲浪的快感,人们购买化妆品,购买的是美,是自信!正如某化妆品的广告诉求――我们是在贩卖希望! 4 x- Q2 u( s8 A0 w若干年前,你如果对果农说:“等桔子红了的时候,我带上一家老小,免费义务劳动帮你摘桔子,然后再以高于市场的价格全部买走,您看成吗?”果农一定会说:“你疯了吗?”但是现在采摘节在都市间不胫而走,蔚然成风。原来的疯狂俨然已经成为一种风靡的时尚。人们为什么非要舍近求远、舟车劳顿地到田间地头,费时费力费钱地自力更生、挥汗如雨呢?答案很简单――收获不在篮中,而在心中! ' L% j: ~* ?1 I% w! I& L到21世纪上半叶,“娱乐”将不再是一个特定的行业,因为所有的事情都可以换个角度或者方式来做,为人们提供娱乐,让人体验快感。 & T; ~1 O' x: [( o9 ?在将来的日子,人们将不仅仅关注道琼斯指数、恒生指数,还会关心幸福指数!因为人生的终极目标不是财富最大化,而是幸福最大化!( b+ f+ l) s' t8 H7 v 若想让客人将快乐、尊重、非凡的体验与自己的商号之间划上等号,商家要成为故事大王、成为魔术师、成为音乐家,成为生产快乐的工厂!$ z: D- K6 B% o3 C: j- v( ^8 F 三 、顾客成为真正的上帝! 1 m5 ~3 s" o4 t, J! H正是顾客一次又一次的光临,才带来了利润的“来来往往”,如果顾客要“千年等一回”,商家只能下课。作为商家永远战战兢兢,永远如履薄冰。 Y9 P) Z% C- Q$ ?以前有一家印刷公司,有一个牌子:“速度、质量、价格,请选择一个。” 意思是说:如果同时想要拥有快速度、高质量和低价格,那是天方夜谭!6 Q* C* m7 C8 @8 {1 k3 d' f7 S% X 现如今商场上流行这样一句顺口溜:彩电都有影,冰箱都制冷,电脑自己攒,买啥也不用等!当今,已经进入了真正的买方市场,已经进入了顾客挑剔与选择的时代,过多的商家追逐有限的顾客,已经是不争的事实,顾客随时可以抛弃你,扬长而去,因为我们已经告别“短缺经济”,进入“过剩经济”,以前商家打造CI(企业形象识别),目的是“消费者请注意”,而现在变为推崇CS(顾客满意),目的是“请注意消费者”…… ' i8 U4 U3 r {顾客的注意力和眼球已经成为了商家抢夺的主要资源,其实面对这“三千宠爱”,我们的顾客当然有权力要求“付出更少,得到更好”! 9 x2 m7 A4 d$ O/ B# H$ D8 S, @2 e以前在“质量、速度、价格中任选其一的时代已经一去不复返了,顾客有权让商家做到以上诸多因素“一个都不能少”! 2 F9 Z2 M$ h9 W6 C不是有这么一句话嘛,我们的顾客需要的是:西门子的质量、戴尔的便捷、格兰仕的价格和星巴克的体验!+ Q: q5 n& [& ]/ x% O 即便是你通过真情打动了上帝,当你用手臂深情地挽着她憧憬未来的时候,在你的背后她却向你的竞争对手伸出了一小手,就当你伤心难耐,大声疾呼:“最爱你的人是我,你怎么舍得我难过,在我最需要你的时候,没有说一句话就走!”她却无情的对你说:“你可以委屈,你也可以不服,但是你被淘汰了!”, e" @ t" Y- |6 g 这就是残酷的市场竞争!今天是你的顾客,可明天,不一定依然爱你!有人说:“顾客满意就好比是搞选举,但不是用手投票,而是用脚!因为顾客稍不顺意便抬脚走人!”他回家了吗?不,直奔你的竞争对手! " ^- n) g6 S/ U( O2 w5 I: L: r2 l 沃尔玛大家庭缔造者,山姆.沃尔顿先生曾说过这样一句精彩的话:“我们的老板只有一个,那就是我们的顾客,是他付给我们每月的薪水,只有他有权解雇上至董事长的每一个人,道理很简单,只要他改变一个购买习惯,换到别家商店买东西就是了。” " M/ C' u. {" `0 s C: W0 ~1 R& _0 a面对挑战,目前国内市场整体的服务现状如何呢?引用一句经典台词,就是:“高,实在是高!” ! A; j: P) i' S3 ^; |8 ^" I接下来,笔者将用三副漫画对当今服务现状进行素描:1 i+ Z% w5 Y) `: v0 h: _7 y- h8 K 7 Y: f7 }& \4 c0 S8 e素描一:如此高效率的软件服务! & P( L- X" }, R$ U6 N# E 1 v/ p( k( P3 K+ q! G3 _ 4 _* M% c: v; m' o$ z; r B ) x7 g: t* z7 j. c + X8 \: O* f9 Z8 C: g6 J* a+ c8 N; s! W2 N% C . {0 {8 M" y0 N" [( m" h6 d点评:服务者显然是惜字如金的节能标兵。记住:服务是要满足人的感觉,而不是仅仅将事情做完!顾客不是业务报表上冷冰冰的数字,顾客是人,需要尊重、关怀和微笑!$ t7 u8 u+ y: D9 W3 z# B* z @ 素描二:如此高标准的硬件设施! ; b! y) `8 n& ? - L2 }( I g* r' g6 e9 m 9 ?5 e3 S+ }" X7 G+ W 点评:很多的企业都在高歌“全心全意为人民服务”,但是优质服务不是将口号和标语张贴在门楣上,就能说贴上服务的标签了,成为服务型企业了。服务在于细节!而细节则决定成败!我们在很多装修豪华的卫生间里,很难看到一样东西――卫生纸!我们在所谓的便民设施饮水机旁,又很少发现另外一样东西--一次性纸杯!服务不是迷惑顾客,服务需要真诚的实际行动!+ c; o O" t8 E4 A 5 |% l4 a3 ? j+ |2 C" b' Y$ ^( E素描三:如此高创意地满足顾客需求! 9 T6 r9 |) \) v7 V% N# T) z9 ?: m- e+ [- ? ) N* _& B7 W. a5 ? W ! Q* |/ Z+ C1 T) S ; B/ e5 p5 B& |, ` $ }4 V: x8 p5 j$ [+ f5 C+ q1 u, |点评:此图反映了两方面的问题。+ N! X1 B U* U" I" ]3 g5 j+ u (一) 服务者缺少一步到位把握顾客需求的能力,只能头痛医头,脚痛医脚,看到浮出水面的一只脚,理所当然的送上一只鞋!7 `& f4 t! Z8 ? (二) 服务者缺乏真诚帮助顾客解决问题的服务意识和敬业精神,所做的一切不是为了帮助顾客,而是在敷衍、应付顾客! U* F' P! \! {% p. \ h5 v * z3 Z4 Q% U: a( ? “我们究竟还能为顾客做些什么?”这应是值得所有企业苦苦思索和执着追求的事业!商家需要用实际行动见证所追求的服务,不是那种迷惑顾客的服务,而是“真诚的,心中有你”的服务! 5 F) V3 d. D9 _$ l: j值得我们思考的问题是:当顾客提出需求的时候,商家脑海中的第一反应是:总有一个理由等待搪塞和拒绝或是将顾客象皮球一样踢给其他人呢,还是总想方设法、千方百计地帮助顾客解决呢?' F7 i- s/ r+ O3 v: `8 f 这第一反应,反映的这不仅仅是服务意识的问题,还是敬业精神的问题!甚至是关乎企业前途命运的问题!% m1 e: {6 _( c. h* E 古语说:得人心者得天下!商家必须用真诚赢得顾客的忠诚,用感动赢得顾客的行动!缺乏了真诚、缺少了人文关怀,你就不能抱怨你的顾客“为什么背着你去爱别人”! & e; X. i9 Y: x8 A8 Z$ |所以如何让顾客对你忠诚,对你不离不弃,答案只有一个,那就是――“将优质服务进行到底”! 2 A) c) U* j7 o, ?" E/ |9 Q, o8 `[em45][em45][em45]




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