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将优质服务进行到底

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发表于 2005-5-20 11:35:00 |只看该作者 |倒序浏览

将优质服务进行到底！（一）作者：李艳梅 2005．5．4 2004年世界福布斯富豪排行榜榜单揭晓，比尔.盖茨已经连续十年蝉联世界首富的桂冠！但近期爆出冷门，有消息显示，由于美元缩水，瑞典宜家的老板坎普拉德成为新任首富。但不管如何，我们都无法否认，比尔.盖茨的富可敌国。比尔.盖茨为何如此富有？因为当全世界的人们打开电脑，开始一天工作的时候，95％的电脑开机画面显示的是Mico-soft（微软）。猜猜这是哪个企业？年度销售额 1979年一年10亿 1993年一星期10亿 2001年一天十亿这就是山姆.沃尔顿先生缔造的沃尔玛帝国！沃尔玛为何始终列于《福布斯》世界财富排行榜的最前沿，因为沃尔玛在全球建立了4000多家集团连锁的超市，雇员总数超过150万人。庞大的雇员只说明一个问题――沃尔玛服务对象之庞大！猜猜这是哪个企业？ Ø 世界上最大的食品集团； Ø 平均每3小时开一家餐厅； Ø 每天为3000万人服务， Ø 即每分钟为3000人服务这就是麦当劳！世界潜能大师、效率提升专家博恩崔西说过: “一个人有多成功，事业有多大，关键是看他服务了多少顾客。一个人服务的顾客越多，他就越成功。” 所以说我们这个时代“署名服务”，各行各业“署名服务”，行进在通往事业成功道路上的我们－－“署名服务”！接下来，我将同大家一起重温两篇报道，并从中引发思考：报道1：13年百姓生活的巨大变迁 u 鼓起来的钱袋子 u 精起来的饮食 u 热起来的假日旅游 u 大起来的住房 u 长起来的人均寿命 u 靓起来的衣着服饰 u 少起来的过冬储备白菜 u 多起来的私人轿车（个人汽车占全国汽车保有量的比重） 1990年 15％ 21世纪初 40％ u 低下来的恩格尔系数 1990年 54.2％（城） 21世纪初 37.9％（城）报道2：小坐垫冲击WTO！ 2002年的第一场雪，引发了乘客与公交公司之间的一场关于服务的争论。事情起因是这样的：冬季的寒冷，让乘客在公交车上望座兴叹；可他们却在失落之余发现，司机和票员的屁股下面无一列外地铺着小棉垫；于是纷纷打电话向报社投诉公交公司服务落后，未与WTO接轨。乘客的对服务理念关注之强烈，是往年所未见的。报社就这一问题采访了公交公司的负责人。面对乘客的“奢求”，公交公司负责人说：按照传统惯例，公交公司没有例如夏天配窗帘、凉扇，冬天配坐垫的服务项目。面对这陈旧的观念，看来入世后，国际惯例与传统惯例之间势必将展开一场无法避免的较量！坐垫虽小，却可以和WTO挂起钩来，这肯定是公交公司意想不到的。推而广之，我们日常已经习惯、并认为无误的事情，还有许多能让老百姓拿WTO挑出一大堆问题来。再推而广之，WTO已经确确实实溶入了我们的生活，不是入世让顾客脾气见长，而是当今已经进入了顾客挑剔和选择的时代，进入了顾客注重服务，讲求生活质量的时代。承认了这一点，与其被动等待消费者的讨伐，倒不如自己静下心来，站在客人的角度上，不仅想客人之所想，还要想客人之所未想，究竟我们在什么地方还缺少这样或那样的小坐垫？服务浪潮席卷世界：行行都是服务业、环环都是服务链、人人都是服务者！如果我们仍然没有意识到这次浪潮的迅猛之势，在“山雨欲来”之际，仍然“胜似闲庭信步”，以不变应万变，那么我们最终只能面对“风萧萧兮易水寒”，被迫“壮志一去兮不复还”！