[案例讨论] 【绩效管理】国航上海科学配置人力资源提升岗位工作绩效

【所属行业】：航空公司

【问题类型】：提高岗位工作绩效

    中国国际航空股份有限公司上海分公司有着比较突出的特点：一是运营模式特殊，即面对虹桥、浦东、南京、合肥、宁波、无锡六场的安全运行保障任务和全国独一无二的上海一市两场保障模式，分公司立足上海，着眼华东，从“规范”做起，坚持六场同局，协同作战。二是员工队伍普遍年轻。基于此，公司的工作重点集中于盘活人力资源，提升员工工作效率。

在启动盘活人力资源专项工作之前，国航上海分公司在一定程度上存在着用人的不合理：排班制度设计不够科学，没有考虑到特殊时段的用人需求，班组人员工作衔接不顺畅。最突出的问题是高峰时段和航班不正常时员工数量安排不足，无法应对现实需求，员工工作压力过大，服务水平偏低，柜台前常常出现旅客排长队现象，极大影响了客户满意度和公司形象，阻碍了公司效益的提高。同时，工作强度畸轻畸重也引发了员工的不满，降低了员工工作积极性。

一是岗位梳理突出数据分析：以生产指挥中心、地面服务部、客舱服务部、机组管理部、综合保障部五个部门为被试单位，人力资源部深入一线开展岗位倒班轮休梳理工作，主要采用跟班采样、实地调查等有效手段，对4个部门6个岗位进行重新梳理，收集整理了客舱服务部任务预派助理、现场协调员，机组管理部运行协调员，生产指挥中心值班经理、调度员，综合保障部通用车司机等倒班轮休岗位排班和生产数据，进行专题统计分析，形成数据分析报告。同时，在现有数据基础上，有针对性地对客舱服务部现场协调员岗位开展工作日志填写工作，详细了解掌握该岗位工时利用情况，为下一步岗位生产排班表提供数据支持。

　  二科学排班体现五个特点：在分析基础上，分公司结合岗位工作量、航班密度，通过工时计算等手段，明确倒班岗位人员配置标准，开展科学合理排班。其中，地面服务部结合自身实际进行了成功尝试，重点突出了高峰时刻人员充足、班组长力量充沛、平均工作量减负、服务效率提高、人员满意度增强五个特点。为了弥补高峰时段和航班不正常时的人力不足，解决柜台前旅客排长队问题，地面服务部将原“做一休二”的班制调整为“做二休二”，也就是员工当日上午09:00进场，次日晚上20:00出场，实现了国内、国际柜台、国际外场、行李查询各四个组头尾衔接，中间一天重叠交叉，保证了高峰时段有两组同时在岗，正常过夜航班由一组保障。为更有效加强管理力量，排班调整更注重领班和主管的作用。诸如：国内旅服2位领班和2位主管交叉“做二休二”，国际外场领班几乎可以监控到所有登机口，极大地提高了管理品质和服务标准。经过合理有效排班，每日09:00-11:00国际柜台高峰时段，从原来的9人增加到现在的22人，柜台也随之最多增至18个，大大缩短了旅客的等待时间，而与此同时服务人员日平均工作负荷也得到有效缓解。

　　三是合理用人提升服务水平：人力资源的优化直接影响到服务水平，作为区域服务保障中心，分公司积极以此次调整排班促使后勤保障水平提升。对于司勤人员，综合保障部改变“做一休二”的排班模式，推行“做一休一”，实现了高峰时段内场多名司机接送两舱旅客，提升了高端服务水平；虹桥浦东两场日均往返车次达到4个来回，极大地方便了两场人员工作。在新的排班模式下，确保了每日16:00至晚20:00高峰期间人力资源充足，不仅人力资源得到最有效利用，人员休息时间得到充分保证，而且内外客户满意度也得到极大提升。在改善排班机制的同时，车队还施行了服务工作评议，接受用车单位和个人的书面评议，并实施月统计考评，提高了司勤人员责任意识。

经过合理有效排班，国航上海分公司人力资源得到最有效利用，人员休息时间得到充分保证，内外客户满意度也有了极大提升。目前，每日09:00-11:00国际柜台高峰时段，服务人员从原来的9人增加到现在的22人，柜台也随之最多增至18个，大大缩短了旅客的等待时间，同时员工平均工作负荷也得到有效缓解。同时，确保了每日16:00至晚20:00高峰期间司勤人员的充足，虹桥浦东两场日均往返车次达到4个来回，极大地方便了两场人员工作。

人力资源专家华恒智信认为对于任何一个经济实体，实现利润最大化固然不可讳言的经营目标。国航以“满足顾客需求，创造共有价值”为使命，凭借满足顾客日益增长的需求，创造多元价值拓展更宽广的发展空间。唯有满足顾客日益增长的需求，创造顾客所需要的价值，才有股东的价值、公司的价值和员工的价值。国航“服务至高境界，公众普遍认同”的价值观同样强调了全公司的工作要围绕市场需求、顾客需要配置和优化资源，把满足顾客不断增长的需求作为国航的根本使命。

也就是说，对于国航上海分公司来讲，提高服务水平、增加客户满意度是其发展的关键所在。而各部门岗位轮班制度是否健全合理直接影响到人力资源的利用程度。班制安排不善，工作交接不顺畅、人员到岗时间衔接不合理都将可能造成部分时间段人力冗余或不足的情况，降低企业的服务水平和整体工作效率。而国航上海分公司恰恰在员工轮班环节上存在一定缺陷，以至于出现“柜台前旅客排长队”问题。因而，以调查分析为基础，重新安排公司排班方式，以更加科学合理的排班制度为保证，以最低的成本达到人力资本最有效的利用，从而提高公司效益及服务水平，同时缓解服务人员工作负荷。